12.03.2020

Listening is all about your audience and customer!

Das Zuhören gibt uns einen Einblick in das, was unsere Kunden jeden Tag tun, was ihre Beweggründe und ihre Herausforderungen sind. Social Listening eröffnet ganz neue Möglichkeiten und lässt uns Einfluss auf ihren Alltag nehmen. Bei Social Listening geht es darum zu prüfen, wo und wie Ihrer Marke, Produkte, Mitbewerber und alle anderen Begriffe und Themen, die für Ihr Unternehmen relevant sind, erwähnt werden. 

“Mit der richtigen Listening-Strategie können Sie Ihr Unternehmen als wettbewerbsfähiges, ganzheitliches und datengesteuertes Unternehmen positionieren. Stellen Sie sich vor, welche wertvollen geschäftlichen Erkenntnisse Sie daraus ziehen können – nicht nur für das Marketing Team, sondern auch für den Vertrieb”, erklärt Usama Abu-Pascha, Geschäftsführer TWT Online Marketing.

So geht es: 

Schritt 1: Unternehmensweite Ziele identifizieren

Es ist an der Zeit, über den Marketingrand hinauszuschauen und mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten. Hören Sie sich in anderen Bereichen um. Führen Sie Interviews mit den Vertriebs- und Kundenerfolgsdirektoren des Unternehmens und den Produktmanagern. Sie alle haben unterschiedliche Schwerpunkte. Wenn Sie sich mit den einzelnen Abteilungen beraten und sich auf deren Herausforderungen konzentrieren, können Sie konkrete Ziele formulieren. Hier sind einige Beispiele dafür:  

  • Vertrieb: Wettbewerbsanalyse, Lead-Generierung, ideale Kundenpersona aufbauen, Sales Funnel kennenlernen
  • Produktforschung und -Entwicklung: Marktforschung, Feedback zu Produkten einholen, Inspiration für neue Produkte finden
  • Kundenservice und -Support: Kundenservice verbessern, Kundendienst personalisieren, Probleme schnell aufdecken, um Auswirkungen zu mildern
  • PR und Marketing: Influencer finden, mit denen Sie zusammenarbeiten können, abzeichnende Krisen aufdecken, Reputationsmanagement
  • Recruiting und HR: erfahren wie Menschen nach Arbeitsplätzen suchen, Top-Talente finden, Erfahrung der Mitarbeiter verbessern

“Social Listening hat sich insbesondere im Bereich Marktforschung und Wettbewerbsanalyse zum etablierten Forschungszweig entwickelt. Für viele Unternehmen ist das noch ein unentdecktes Gebiet, was wir aber wirklich empfehlen können”, so Abu-Pascha.

Social Listening in der Marktforschung und Wettbewerbsanalyse

Anstelle von aufwändig organisierten Meinungsumfragen mit anschließenden Analysen, ermöglicht Social Listening eine kostengünstigere Alternative, die einfach online umgesetzt werden kann. Zudem lassen sich aus den unzähligen Netzwerken, Foren und Blogs genau die Social Media Daten finden, die zu besseren Geschäftsentscheidungen führen. 

Der entscheidende Punkt ist die Masse an unstrukturierten Daten zu sortieren, auszuwerten und daraus die bedeutungsvollen Insights zu generieren. Mit Hilfe der Social Listening Tools lassen sich bestimmte Keywords, Autoren oder Hashtags filtern. Sie zeigen auf, wie viele Daten es dazu gibt. Als nächstes müssen die Daten in Dashboards strukturiert werden. Erfahren Sie mehr darüber, wo am häufigsten gepostet wird, welche Autoren sich am aktivsten zu den Themen beteiligen oder auch die Tageszeit, an der Ihr Unternehmen am häufigsten erwähnt wird. Unter Bestimmung der Daten und Zeiträume lassen sich Muster ableiten – etwa ob die Erwähnungen positiv oder neutral sind, wie Ihre Produkte bei der Zielgruppe ankommen oder was diese über Ihre Marke denkt. Mit diesem Know-how können Sie weitere Maßnahmen für Ihre künftigen Kampagnen ableiten. 

Schauen Sie auch nach links und rechts, was machen andere Unternehmen in Ihrer Branche? Mit den richtigen Tools erhalten Sie Einblicke in die Aktivitäten, Strategien und Zukunftsthemen der Mitbewerber. Die Bereiche Marktforschung und Marketing wachsen dadurch insgesamt stärker zusammen. Mit einem besseren Verständnis davon, worauf es zu achten gilt, kann auch das Social Media Team seine Reaktionsfähigkeit verbessern und im Alltag strategischer und agiler handeln.

Schritt 2: Listening Tool und Themen bestimmen

Sobald Sie verstanden haben, warum Sie zuhören, konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie zuhören werden und welche spezifischen Erkenntnisse Sie bei Ihren Zielen unterstützen. Es ist nahezu unmöglich all die Daten manuell zu erfassen und zu aggregieren. Daher ist es wichtig ein Listening Tool zu wählen, welches die tiefsten Winkel des sozialen Umfelds erreicht, verwertbare Daten hervorbringt, die Stimmung misst und sich mühelos in Ihre Geschäftsstrategie integrieren lässt. TWT arbeitet hier zum Beispiel mit Brandwatch, Talkwalker und Facelift zusammen.

Die Erstellung starker Themen hängt von den Plattformen, Hashtags, Keywords und Phrasen ab, die Sie ein- oder ausschließen. Beachten Sie: Nicht alle sozialen Plattformen sind gleich. Wählen Sie die vorrangigen Netzwerke auf der Grundlage Ihrer unterschiedlichen Geschäftsziele und der aktivsten Zielgruppe aus. Seien Sie spezifisch mit Ihren Schlüsselwörtern, um fokussierte Ergebnisse zu erzielen.

Die meisten Tools geben Aufschluss über Leistung, Gespräche und demografische Daten. Sie zeigen Nachrichtenstatistiken und traditionellere KPIs wie Volumen, potenzielle Eindrücke und Gesamtengagements an. Auch Gespräche, Schlüsselwörter und Hashtags, die häufig mit Ihrem Thema erwähnt werden, finden sich darin wieder. Mit Hilfe der demographische Daten gewinnen Sie ein besseres Verständnis dafür, wer an Gesprächen über Ihr Thema teilnimmt. Profilnamen, Benutzergeräte, geographische Lage und mehr werden hier gesammelt.

Schritt 3: Reporting erstellen und Ziele anpassen

Um aktuelle Trends und Daten optimal nutzen zu können, sollte das Social Team die Themen regelmäßig überprüfen. Ein Reporting hilft auch anderen Abteilungen. Hier kommen die Kunst der sozialen Strategie und die Kunst der Datenanalyse zusammen. Es reicht nicht aus, einfach mit Zahlen zu werfen. Messen Sie den Erkenntnissen Wert bei. Die Daten lassen sich für Präsentationen zum Beispiel als visuell ansprechende Grafiken verpacken. 

Sobald die Listening Strategie aktiviert ist, müssen Sie möglicherweise die ursprünglichen Ziele neu bewerten, zusätzliche soziale Netzwerke untersuchen oder weitere Keywords zu den Themen hinzufügen. Bleiben Sie flexibel, arbeiten Sie weiterhin mit dem größeren "Zuhörerteam" zusammen und verfeinern Sie den Ansatz für einen optimalen Social Listening Erfolg.


Wie reden die Konsumenten über meine Marke? Funktioniert die Kampagne, die auf Facebook geschaltet wurde? Mit TWT Social Listening machen wir die Kundenmeinung transparent und werten Meinungen und Trend-Themen aus. Kontaktieren Sie uns