09.01.2015

Bankhäuser haben ihren Weg ins Social Web gefunden. Auf Facebook, YouTube und Co. erklären Sie Finanzthemen, rücken Azubis in den Fokus und beantworten Kundenfragen. Jede Bank verfolgt dabei ganz unterschiedliche Ziele, doch ein Punkt eint die Bankenwelt: sie wollen verloren gegangenes Kundenvertrauen wiedergewinnen. Wer Banken auf Social Media liked, warum und was Sie davon lernen können, erfahren Sie im Folgenden.

Wie das Ranking “GfK Trust in Professions 2014” belegt, schenken lediglich 39 Prozent aller Deutschen Banken ihr Vertrauen. In den letzten Jahren jagte eine Krise die nächste. Die Anleger und Sparer sind immer noch verunsichert und gewähren nur zögerlich Nähe zu ihrer Hausbank. Um neue Nähe herzustellen, setzen Bankhäuser zunehmend auf den Dialog im Social Web. Die Baden-Württembergische Bank stellt zum Beispiel ihr Azubi-Team auf Facebook vor, die Einblicke in ihren Arbeitsalltag gewähren. Die Deutsche Bank ist mittlerweile auf sechs YouTube-Kanälen vertreten und die Commerzbank zwitschert Branchennews auf Twitter.

Social Media ist zu einem wichtigen Element innerhalb der Gesamtkommunikation von Banken geworden. Kundennähe lässt sich nirgends so leicht aufbauen – oder wieder zerstören – wie auf sozialen Netzwerken. Daher ist eine passende Social Media-Strategie unerlässlich, um das Abenteuer Social Media erfolgreich zu bestehen. Wie dies gelingt, hat die Düsseldorfer Targobank gezeigt. Das Bankhaus hat anderthalb Jahre eine Social Media-Strategie entwickelt, bevor sie sich an Facebook und Twitter beteiligten. Tanja Plebuch, Leiterin des Social Media Teams, erklärt: “Wir haben uns mit Mechanismen und Besonderheiten der sozialen Netzwerke beschäftigt und Ziele unseres Engagements umrissen.” Seit der Umbenennung von Citi- zu Targobank diene der Facebook-Auftritt “So geht Bank heute” der Bekanntmachung des neuen Namens. Mittlerweile besteht bereits eine zweite Fan-Page, die sich komplett dem Kundenservice verschrieben hat.

Direkter Dialog eröffnet neue Chancen

Laut Socialbench liegt die durchschnittliche, internationale Fanzahl pro Bankenauftritt bei 738.474 Fans. In Deutschland lässt dieser Zuspruch noch etwas auf sich warten und liegt derzeit bei 17.307 Fans je Page. Doch auch diese Zahl kann sich bereits sehen lassen. Der direkte Dialog mit einer Schnittmenge der eigenen Kundschaft eröffnet Tendenzen und  Kundenwünsche, auf die Bankhäuser direkt eingehen können. Die Hamburger Sparkasse bietet ihren Kunden zum Beispiel einen Live-Chat auf Facebook. Fragen zu Angeboten und Leistungen werden direkt von der PR-Abteilung beantwortet. Für Banken wird es immer wichtiger werden das Leben außerhalb des Finanzmarktes zu verstehen. Kunden in ihrer Lebenswelt abzuholen und sie mit Finanzprodukten zu unterstützen, die ihren Alltag sicherer und komfortabler machen, wird zum A und O für Bankhäuser. Über Big Data können Banken ihre Kunden besser verstehen.

Big Data bietet Einblicke in die Lebenswelt der Bankkunden

Ein internationales Best Practice aus Mexiko zeigt: Big Data ist in der Finanzbranche angekommen. Die Bank Grupo Fianciero Banorte setzt spezielle Analyse-Tools ein, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfassen. Nach verschiedenen Segmenten werden die Kundenwünsche sortiert, so dass sich Potenziale und Marktchancen sehr schnell abzeichneten. Durch diesen Kundenfokus ist die Bank Grupo Fianciero Banorte zur drittgrößten Bank in Mexiko aufgestiegen. Big Data eröffnet Bankhäusern noch weiteren Spielraum, denn anhand der Datenanalyse lässt sich ideal eine Multichannel-Strategie ableiten. Filialen, Mobile Banking, Online und Bankautomaten werden so vernetzt und zu einem crossmedialen Geflecht aus einem Guss geformt. Die Qualität der Customer Journey zahlt massiv auf den Erfolg von Finanzprodukten ein.

Junge Zielgruppe für sich gewinnen

Auftritte bei sozialen Netzwerken bieten Banken die große Chance, junge Nutzer für sich zu gewinnen. Nicht nur Verkaufserfolge werden als Ziel festgelegt, sondern auch der Erkenntnisgewinn über Interessen der jungen Zielgruppe gehören zur Quintessenz im Social Web. Junge Arbeitnehmer/innen machen sich zum Beispiel zunehmend Gedanken über eine private Altersvorsorge. An dieser Stelle können Bankhäuser ansetzen und via Facebook über die Möglichkeiten und Angebote informieren. Um dies umzusetzen, müssen Banken mit kritischen Kommentaren und zahlreichen Nutzer-Anfragen umgehen können. Offene Fragen von Neu- und Bestandskunden sollten binnen 60 Minuten beantwortet werden, auch wenn es sich erstmal um eine Zwischenbilanz handelt. Professionelle Dienstleister und Redaktionen können an dieser Stelle unterstützen und eine starke Präsenz bei sozialen Netzwerken garantieren. Die Nutzer erwarten dabei weit mehr als eine plumpe Werbebotschaft á la “Schließ doch ein Konto bei uns ab”. Mit reinen Produkthinweisen lässt sich im Social Web niemand mehr begeistern. Innovative Ansätze sind gefragt, wie bei der Sparda-Bank. Dort wird der Slogan “Gemeinsam sind wir mehr als eine Bank” gelebt – und zwar in TV-Spots, Printanzeigen sowie Banner- und Video-Ads. Des Weiteren beteiligt sich die Sparda-Bank an gemeinnützigen Projekten, zum Beispiel bei der Kinderhilfsaktion “Herzenssache”. Banken werden menschlich und zeigen ein Gesicht – so geht Bank von heute.

Fazit

Möglicherweise wird es in 20 Jahren gar keine Bankfilialen mehr geben. Banken müssen es schaffen, sich im virtuellen Dorf “Social Media” zu etablieren. Facebook und Co. sind zu einem Marktplatz geworden, auf dem man sich trifft und unterhält. Finden Sie Ihren eigenen Platz im Social Web und Sie haben den ersten Schritt für die digitale Transformation getan. Wir unterstützen Sie gerne dabei.