10.05.2016

Produkte werden immer komplexer und die Einsatzbereiche sind viel weitreichender als früher. Der Call Center-Mitarbeiter selbst kann nicht alle Details eines Produktes auswendig kennen. Hier sind intelligente Big Data-Tools nötig. In kürzester Zeit müssen die richtigen Daten gefunden und die darin relevanten Informationen priorisiert und konsolidiert werden. Diese Prozesse können durch technische Suchlösungen, wie Mindbreeze InSpire optimal umgesetzt werden.

Schnelle Problemlösung durch automatische Klassifizierung       

Telefon, E-Mails, Social Media: Unternehmen werden täglich über die verschiedensten Kanäle kontaktiert. Die Herausforderung hierbei ist es, den Inhalt schnell der richtigen Abteilung zuzuordnen und die Sachlage an den richtigen Ansprechpartner weiterzugeben. Dies passiert im Idealfall innerhalb weniger Sekunden. Die automatische Klassifizierung von Daten hilft dabei, Probleme direkt zu erkennen und direkt automatisch einem Folge-Prozess zuzuordnen.

Mindbreeze InSpire ist in der Lage, jegliche Art von strukturierten oder unstrukturierten Dokumenten zu scannen und sie auf diese Weise zu klassifizieren. Es spielt es keine Rolle mehr, ob eine Problemlage als Anruf, E-Mail, Formular oder Freitext das Unternehmen erreicht. Ob Daten in einem Ticketing-System oder in Blogs und Social Media Plattformen vorhanden sind: Alle Inhalte werden werden von der Mindbreeze Search Appliance verstanden und mittels mehrerer tausend Merkmale zugeordnet. Über eine Spracherkennung kann die Klassifizierung problemlos im Call Center eingebunden werden.

Wissensmanagement dank Big Data perfektioniert

Durch die Nutzung einer übergeordneten Search Appliance im Call Center, die auf alle bereits bestehenden Datenmangement-Systeme zugreifen kann, entstehen enorme Vorteile. Alle Wissensquellen können auf einen Blick abgerufen werden, um so den Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Entscheidungsträger erhalten in kürzester Zeit die gewünschten Informationen, um die Qualität der Entscheidungen zu erhöhen. Die intelligente Suche stellt Zusammenhänge her, die Menschen mit bloßem Auge nicht erkennen würden. Häufige und typische Fehler oder Bauteil-Konstellationen werden auf diese Weise sichtbar. Mithilfe der Mindbreeze InSpire 360-Grad entsteht eine Rundum-Sicht auf das Gesuchte. In der 360-Grad-Suche werden die wichtigsten Kerninformationen zu einem Produkt aufegführt und mit mit wertvollen Zusatzinformationen, wie z.B. bestehende Verträge, aktuelle Fehlermeldungen, Trends in den Fehlermeldungen, verbaute Bauteile, etc. angereichert.

Und so funktioniert’s:

Ein Call Center-Mitarbeiter gibt die Typen-Nummer einer Waschmaschine und das Problem, „Wasser läuft aus“ ein. Allein anhand dieser Informationfindet findet das System Informationen zu dem Produkt, möglichen Fehlerquellen, die bei anderen Geräten aufgetreten sind und deren Lösungen. Der Service Center-Mitarbeiter ist so in der Lage, eine rundum aussagekräftige und nützliche Auskunft zu geben. Im Idealfall werden bei der Abfrage auch externe Communitys oder Foren mit einbezogen. Dort werden oft Lösungen aufgezeigt, die dem System noch nicht bekannt sind. Die Call Center Agenten bekommen die benötigten Antworten sofort und auf einen Blick. Die Service-Qualität erhöht sich enorm und somit auch die Kunden-Zufriedenheit. Damit wird das Service Center von den Standardanfragen befreit, Ressourcen geschont und es bleibt mehr Zeit für die schwierigen Fälle.

Case: Wirtschaftskammer Oberösterreich (WK OÖ) nutzt 360-Grad-Suche im Call Center

Die WK OÖ nutzt eine 360-Grad-Suche erfolgreich in ihrem TeleInfoCenter. Die Wirtschaftskammer Oberösterreich sind Interessenvertretungen der Wirtschaftstreibenden mit mehr als 400.000 Mitgliedsbetrieben. Die Informationsvermittlung durch das hauseigene Call-Center (TeleInfoCenter) ist ein wesentlicher Bestandteil der täglichen Arbeit der WK OÖ. Benötigte Informationen müssen rasch und übersichtlich zur Verfügung stehen und bei Bedarf auch bearbeitet oder weitergeleitet werden können.

Die neue Suche basiert auf dynamischen Suchabfragen sowie semantische Analysen und Methoden, die über alle eingebundenen Quellen durchgeführt werden. Der Service Center Mitarbeiter erhält mit nur einer Abfrage einen konsolidierten Blick auf existierende Informationen und deren bestehende Zusammenhänge. Große Erleichterung bei der Bearbeitung von Daten bringt auch die Funktionalität der sogenannten „Information Pairing“. Die Trefferliste ist lebendig, und jeder Treffer mit Aktionen hinterlegt. Die Mitarbeiter des TeleInfoCenter können jeden Treffer sofort weiterverwenden, z.B. Dokumente als E-Mail Anhang versenden, Inhalte zu einem PDF konvertieren, Dokumente öffnen und bearbeiten, ohne dafür in die benötigten Programme wechseln zu müssen. Mindbreeze prüft bei jeder getätigten Suchanfrage die bestehenden Benutzerrechte, damit wird sichergestellt, dass nur berechtigte Personen die Daten lesen oder bearbeiten dürfen. Mit Einführung der Anwendung hat die WKOÖ gezeigt, wie professionelles Kundenservice auf Basis moderner Wissensmanagement-Werkzeuge erfolgreich funktioniert.

Fazit

Informationen sind allgegenwärtig und stellen heute ein zentrales Gut dar. Informationen so zu bündeln, dass sie auch im Kundenservice den bestmöglichen Mehrwert bieten, ist eine der größten Hürden moderner Unternehmen. Enterprise Search Lösungen, wie Mindbreeze InSpire bilden dafür die ideale Basis. Kommen Sie auf uns zu und zusammen mit Ihnen etablieren wir die neue Art des Wissens in Ihrem Call Center.