10.08.2016

Der Erfolg von Chatbots spiegelt unseren Wunsch nach schnellen Lösungen von Herausforderungen wieder. Anstatt eine E-Mail zu schreiben oder eine telefonische Anfrage zu stellen, sind Kunden heute immer autonomer und informieren sich selbst. 70 Prozent der Nutzer recherchieren autonom auf Websites. Chatbots können an dieser Stelle ansetzen und Fragen des Users schnell und kompetent beantworten oder als Ergänzung zum Call Center genutzt werden. 

Ob B2B oder B2C: Die Dialogsysteme sind ein weiterer Kanal zur Kommunikation mit Kunden. Bots reagieren mit vordefinierten Antworten auf ein programmiertes Gesprächsmuster. Als virtueller Assistent können sie Informationen zu Produkten geben oder Bestellungen entgegennehmen. Statt sich durch umfassende Herstellerinformationen zu wühlen, beantworten Bots geduldig die Fragen der User.

Vorteile der Self-Service-Technologie für Unternehmen:

  • Wartezeiten werden überbrückt
  • Vertriebskosten lassen sich reduzieren
  • Service-Teams werden unterstützt
  • Starke Ergänzung von KI (künstliche Intelligenz) und Mensch bei Standard-Prozessen und Kundenbetreuung
  • Optimierter, automatisierter Kundenservice
  • Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen

Chatbots sind die neuen Apps – das sagt nicht nur Microsofts CEO Nadella, auch Fachmedien haben 2016 zum Jahr der Chatbots ernannt. Chatbots finden sich bereits jetzt auf zahlreichen Websites als freundlicher Kundenberater. Auf der Seite von Coca-Cola finden Nutzer den virtuellen Service-Mitarbeiter “Hank” vor. Eingehende E-Mails bearbeitet er spielend leicht. Ein ähnliches Prinzip verfolgt IKEA mit seiner “Anna”.

Permanente Smartphone-Kommunikation – auch im eCommerce

Die neueste Idee ist der Einsatz von Chatbots via WhatsApp. Dort erhalten Nutzer Informationen ohne überhaupt die Suchmaschine betätigen zu müssen. Das Besondere daran: User fühlen sich persönlich angesprochen – als ob sie einen Freund um Rat fragen. Die Huffington Post versendet Newsletter-Inhalte beispielsweise über den Messenger. Online näher dran sein am Kunden, ist wohl kaum noch möglich. Auf lange Sicht werden Bots ohne Apps auskommen und in die Messenger integriert.
Eine interessante Möglichkeit für den eCommerce ist ein Bot, der Nutzern eine kleine Auswahl von Produkten vorschlägt. Beispielsweise wenn der User eingibt, dass er eine blaue Hose sucht – Shopping der neuen Generation. Sprechen Sie uns gerne an, wenn auch Sie auf die innovative Technologie setzen wollen.