15.06.2016

Bots garantieren kurze Kommunikationswege und reduzieren die Komplexität. Nutzer ersparen sich den Umweg in den App Store um an Informationen zu gelangen, denn via Messenger-Befehl lassen sich Kundenfragen wie “Wo kann ich überall mit meiner Kreditkarte bezahlen?” unmittelbar beantworten.

Einfach besser digital kommunizieren

Wie in der Vergangenheit die Mobile Apps, stoßen Bots einen Kulturwandel hinsichtlich der Kundenkommunikation im Banking an. In vielen Bereichen des Lebens werden die Bots bald menschliche Berater oder Gesprächspartner ersetzen. Die Idee dahinter ist einfach wie genial: Nutzer müssen sich nicht durch ein Überangebot an Informationen arbeiten, sondern erhalten individuelle Inhalte.

So erschließen Banken das Potenzial der künstlichen Intelligenz

Durch einen Programmiercode werden Antworten zu einem bestimmten Satz oder einer Frage adäquat und natürlich verfasst. Dank Messenger-Technologien lassen sich Nutzeranfragen in eine digitale Interaktion umwandeln. Die Kommunikation mit dem Bankkunden verläuft dabei ohne Umwege. Messenger-Plattformen automatisieren Finanzdienstleistungen in erheblichem Maße, sodass Banken Nutzern bei ihrem Anliegen noch schneller helfen können. Eine weitere Facette der Kundenerfahrung entsteht.

Banking meets Bots

Einige Institutionen gehen bereits neue Wege der digitalen Bankenerfahrung, um die Potenziale der Millennials zu erschließen. In den USA werden die Ausgaben der Millennials auf jährlich 1,3 Milliarden US-Dollar geschätzt. Zwei Schlüsselwege, um diese Zielgruppe zu adressieren, finden Sie hier.

  • Empfehlungen in Echtzeit: Trotz der Vielzahl an persönlichen Daten, die die Finanzinstitute von ihren Kunden besitzen, fühlt sich Banking für Kunden meist nicht persönlich an. Durch die Verknüpfung von Daten und Technologien lassen sich bessere finanzielle Empfehlungen für Kunden treffen. Über Technologiepartnerschaften oder die Zusammenarbeit mit FinTechs kreieren Banken aus diesen Ergebnissen neue Kundenerlebnisse. Ein Bot könnte Nutzer über die Vor- und Nachteile einer Finanzentscheidung beraten und zu einem jeweiligen Abschluss in die Filiale bitten.
  • Finanzprodukte angepasst an die Lebenswelt der Kunden: Die richtigen Produkte, zur richtigen Zeit, für den richtigen Bankkunden: Banken mit einem Verständnis der Benutzerdaten, können über Messenger-Bots einen interessanten Kanal für individuelle Angebote schaffen und Produktempfehlungen aufgrund des Kundenprofils aussprechen.

Zukünftig würde es auch möglich sein, dass Social Media-Nutzer über den Facebook-Messenger Geld transferieren, Rechnungen bezahlen oder Schecks einlösen können. Aktuell arbeiten Entwickler noch an der Authentifizierung und Behebung von Nutzerfehlern. Das sogenannte “Day-to-Day Banking” trifft den Nerv der Nutzergruppe. 

Mehrwert der Bots für Banken

  • Erhöhte Nutzerinteraktion: Mit Messengern wird es für Nutzer leichter mit ihrer Bank zu interagieren. Lange Wartezeiten in Call-Centern oder eine längere Fahrt zur nächsten Filiale entfallen: Kundenwünsche werden unmittelbar abgedeckt. Nutzer können sich jederzeit mit ihrer Bank verbinden.
  • Lernen aus Daten: Durch die Messenger-Nachrichten können Banken mehr über ihre Kunden erfahren. Über eine Historie der Konversation erhalten sie relevante Inhalte oder Wünsche zu Angeboten.
  • Always on: Chatbots geben Struktur und reduzieren komplexe Anfragen auf das Wesentliche. Die nötigen Informationen werden zu jeder Zeit und eindeutig vermittelt. Dies spart Zeit und Kosten.
  • Reduzierte Komplexität: Die Kommunikation via Messenger, wie WhatsApp, ist bereits zu einem festen Bestandteil unseres Alltags geworden – und das generationenübergreifend. Vor dem Hintergrund der Informationsflut, mit der Nutzer tagtäglich konfrontiert sind, bieten Bots und Messenger eine Reduktion dieser Komplexität. Anstatt sich durch ein Überangebot von Nachrichten und Services zu wühlen, übernimmt dies die lernende Software.

Aufgrund der hohen Skalierbarkeit der Messenger-Technologien, wird vorhergesagt, dass die Akzeptanzrate für Bots deutlich höher sein wird, als jede andere Soft- oder Hardware in der Vergangenheit. Die These: Intelligente Dialogsysteme wie Chatbots werden Apps ablösen. Banken sollten mit der Verwendung starten und zum Beispiel allgemeine Kundenanfragen, die keine Authentifizierung benötigen, über Chat-Bots abdecken. In einer zweiten Phase können komplexere Dienste wie Live-Chats umgesetzt werden.

Welche Möglichkeiten sich dadurch für Ihr Unternehmen ergeben, besprechen wir gerne mit Ihnen. Interessieren Sie sich für die Funktionsweisen von Chatbots? Dann lesen Sie unseren Fachartikel “Chatbots: Umsatz dank neuem Kommunikations-Assistenten”.