30.01.2018

Ihr Chatbot sollte freundlich sein 

Genau wie beim richtigen Kundenberater erwarten die Nutzer, dass der Chatbot ihnen freundlich und sachlich Auskunft auf ihre Fragen gibt. Je nach Situation und Branche kann die Tonalität angepasst werden. Bei einer Werbeagentur darf der Chatbot beispielsweise mit Witz und Charme ausgestattet sein, während bei einer Bank ein seriöser Ton angemessen ist.

Soll der Chatbot nur zu einem bestimmten Thema Informationen liefern, kann der Content klar definiert werden, indem er nur auf die jeweiligen Antworten zugreifen kann. Soll er hingegen zu mehreren Themen Auskunft geben, ist die Basis für gute Antworten und Inhalte eine Datenbank. Wenn der Chatbot einmal keine Antwort parat hat, sollten Sie den Servicegedanken weiter verfolgen, um Entschuldigung bitten und vorschlagen, dass der Chatbot direkt zum Kundenservice verbindet.

https://www.youtube.com/watch?v=9mYK5cfyBw4&t=9s

Wie soll die Dialogstruktur aussehen

Um den Dialog zwischen Chatbot und Mensch zu gestalten gibt es zwei Möglichkeiten. Bei dem geführten Dialog gibt der Bot die Fragen vor und leitet so den User durch das Gespräch. Bei dem freien Dialog hat der Nutzer die Möglichkeit selbst Frage zu stellen. Um in diesem Fall möglichst viele Kundenanfragen abzudecken, muss die Dialogstruktur klar konzipiert sein, damit der Chatbot weiß, welche Antwort er auf welche Frage geben sollte. 

Für welche Struktur Sie sich entscheiden, richtet sich nach dem Ziel, welches Sie mit Ihrem Chatbot verfolgen. Je nachdem ob sie den Kunden zum Kauf animieren wollen oder ihn an die Marke binden möchten, können auch Kombinationen aus geführten und freien Dialogen sinnvoll sein.

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