25.05.2016

Chatbots sind keine neue Entwicklung. Der erste Bot mit dem Namen ELIZA kommunizierte bereits 1966 mit Menschen. Dazu formulierte ELIZA die Äußerungen des Gesprächspartners um und stellte daraus eine Frage. Mitte der 90er-Jahre ging der Einsatz von Chatbots erstmal durch die Decke. Sei es als persönlicher Fremdsprachen-Assistent oder als Support für den Kundendienst: Die Kommunikations-Assistenten waren bereits weit entwickelt.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein computergesteuertes Dialogsystem ist die Basis für Chatbots. Das System ist dabei mit einer sprechenden Benutzeroberfläche ausgestattet (Conversational User Interface), die Text- oder Spracheingaben virtuell verarbeiten. Trainiert werden die Chatbots mit typischen Beispieldialogen. Damit die Chatbots Fragen mit unterschiedlichem Wortlaut, aber passendem Inhalt, schnell wiedergeben können, wird künstliche Intelligenz mit der Fähigkeit zum maschinellen Lernen verbunden.

Chatbots in Messaging-Apps wie Telegram sind so gesehen keine neue Erfindung, doch immer mehr Unternehmen stürzen sich seit diesem Jahr in die Entwicklung der intelligenten Robotik und auch die Messenger-Nutzung nimmt stetig zu. Woher kommt diese Beliebtheit?

Bots reduzieren die Komplexität

Nicht nur Unternehmen eröffnen Chatbots gänzlich neue Möglichkeiten der Umsatzgenerierung. Die Kommunikation via Messenger, wie WhatsApp, ist bereits zu einem festen Bestandteil unseres Alltags geworden – und das generationenübergreifend. Vor dem Hintergrund der Informationsflut, mit der Nutzer tagtäglich konfrontiert sind, bieten Bots und Messenger eine Reduktion dieser Komplexität. Anstatt sich durch ein Überangebot von Nachrichten und Services zu wühlen, übernimmt dies die lernende Software. Ob Fragen zur ausbleibenden Warenlieferung oder Updates zum gebuchten Ticket: Chatbots geben Struktur und liefern die nötigen Informationen schnell und eindeutig. Dies spart Zeit und Kosten.

Im Silicon Valley ist man sich einig: Intelligente Dialogsysteme wie Chatbots werden Apps ablösen. Intelligente Assistenten werden laut Facebook und Co. die Schnittstelle zum Benutzer bilden und unsere Online-Nutzung revolutionieren. Burger King, Bank of America und Staples planen in Kooperation mit Facebook den Einsatz von Chatbots innerhalb des Messengers, um neue Einkaufserlebnisse zu schaffen. Ein Chatbot kann auch zu einem persönlichen Assistenten werden und zum Beispiel eingehende Anrufe beantworten.

Best Practices

Bots halten Kunden der KLM-Airline auf dem Laufenden

Kunden der KLM-Airline können seit März neben dem Kundendienst über den Facebook-Messenger diverse weitere Service-Funktionen in Anspruch nehmen. Die Bordkarte lässt sich u.a. im Chat-Fenster ablegen. Automatisiert erhalten die KLM-Kunden Flug-Updates und Check-in-Erinnerungen. Besteht ein Umbuchungswunsch, kann das direkt über die Live-Chat-Funktion abgedeckt werden.

Uber-Fahrer via Facebook-Messenger

Über den Facebook-Messenger einen Uber-Fahrer bestellen? Das können US-Nutzer sogar ohne die App herunterladen zu müssen. Dafür steigt der User direkt in die Unterhaltung mit einem oder mehreren Freunden ein und wählt die gewünschte Adresse aus, zu welcher der Uber-Fahrer kommen soll. Automatisch wird die voraussichtliche Ankunftszeit vorausgesagt.

Luka: Ein Bot für jede Gelegenheit

Die App "Luka" setzt auf mehrere Bots, die verschiedene Aufgaben abdecken. Ein Helfer sucht bei Wikipedia nach passenden Antworten, ein Nachrichtenbot zeigt das Wetter an und ein Nachrichtenbot unterhält sich mit dem User. Mit der App ist auch ein personalisiertes Quizz möglich.

Die richtige Technologie ist gefordert

Chatbots lassen sich in Tools und Plattformen entwickeln, doch um sie mit Unternehmensanwendungen sinnvoll zu verknüpfen, bedarf es einer sogenannten Middleware. Diese ermöglicht beispielsweise eine API-basierte Integration von Bots und Anwendungen. Die Bot-Revolution ist in vollem Gange. Welche Möglichkeiten sich dadurch für Ihr Unternehmen ergeben, besprechen wir gerne mit Ihnen.