31.10.2019

Intelligente Kundenbeziehungspflege

Laut einer aktuellen Studie von BSI besteht in Unternehmen großes Interesse daran, Künstliche Intelligenz (KI) für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu verwenden. Zwei Drittel der Befragten sind überzeugt, dass KI sie in ihrem beruflichen Alltag entlasten kann. Jedoch haben bisher erst 6 Prozent der Experten KI-Projekte im Unternehmen umgesetzt. Erstaunlicherweise haben sich 43 Prozent mit dem Thema im Kontext der Arbeit noch gar nicht befasst.

Silostrukturen beeinträchtigen KI-Erfolge

Die Basis für erfolgreiche KI-Projekte bilden Daten, die aus einem zentralen System stammen. Doch wie gestaltet sich die zentralisierte Datensammlung im Unternehmen?

“Tatsächlich ist es keine leichte Aufgabe, die Daten aus verschiedenen Quellen und unterschiedlichen Abteilungen im Unternehmen bereitzustellen, aktuell und valide zu halten”, erklärt Manuel Hammes, Teamleiter Data & Analytics bei TWT Interactive. “Es gibt immer mehr Touchpoints, über welche Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können. Daher ist es umso wichtiger, dass die Daten verzahnt werden – egal ob aus Social Media, Onlineshop oder Mobile Apps”. 

Der Studie zufolge betreiben lediglich 6 Prozent der befragten Unternehmen Omnichannel in dem Sinne, dass die Touchpoints vollkommen nahtlos miteinander verbunden sind und die Daten ungehindert fließen können. Die große Mehrheit (72 Prozent) hat ihre Touchpoints nur teilweise verknüpft. Und jeder fünfte  scheitert an Datensilos. 

Customer Experience Management im Fokus 

Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen schreibt dem Thema Customer Experience Management eine bedeutende Rolle zu. Um Prozesse aus Kundensicht zu gestalten ist Data Management erfolgsentscheidend. Für 32 Prozent der Unternehmen zählt dies zu den wichtigsten Themen. Auf der Agenda der Unternehmen stehen zudem die Themen Marketing Automation (32 Prozent), Customer Lifecycle Management (28 Prozent) und Analytics (26 Prozent).

Um Kunden mit personalisierten Angeboten, Services und Inhalten zu begegnen, pflegen knapp die Hälfte der Unternehmen bereits Marketing Automation in Verbindung mit dem CRM. Für 23 Prozent könnte der Einsatz von Marketing Automation künftig relevant werden. 17 Prozent agieren bislang ohne CRM-Schnittstelle und 11 Prozent nutzen noch keine Automatisierung im Marketing.


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