22.05.2013

In einem sind Experten sich einig: das CRM der nächsten Generation ist sozial. In den vergangen Monaten wurde das Thema CRM in vielen Fachartikeln thematisiert. Insbesondere die sozialen Netzwerke haben einen großen Teil dazu beigetragen, dass CRM wieder an Bedeutung gewinnt. Wie das Kundenmanagement der Zukunft aussieht und worauf Sie achten müssen, haben wir Ihnen in 8 Trendprognosen zusammengefasst.

Wie sieht das Kundenmanagement der Zukunft aus? Auf diese Fragen hat ein eigens dafür einberufener CRM-Expertenrat versucht, Antwort zu geben. Das Ergebnis dieser Tagung ist eine Zusammenstellung von acht erkennbaren Trends beim Kundenmanagement von morgen.

Jeder Trend steht dabei stellvertretend für eine ganze Reihe von zukünftigen Entwicklungen im Bereich des CRM. Um nachhaltig profitabel zu sein, müssen laut Expertenrat, CRM-Systeme hochgradig effizient, multidimensional und vor allem sozial sein. Nur so können die Systeme auch in Zukunft die immer komplexeren Kundenbeziehungen und die immer größer werdenen Datenmengen wirksam verwalten.

 

Trend 1: Die CRM Strategie ausweiten

Aus dem CRM wird das xRM. Zweidimensional Abgebildete Kundenbeziehungen stellen die Realität nur sehr oberflächlich dar. Durch die zunehmende Komplexität von Produktion und Dienstleistungen, werden jedoch auch Beziehungen zwischen Lieferanten, Partnern oder anderen Stakeholdern immer wichtiger. Um hier den Überblick zu behalten und nicht den Anschluss zu verlieren, muss Ihr CRM diese Beziehungen erfassen und übersichtlich darstellen können.

 

Trend 2: Cloud Computing und mobile CRM

Die digitalen Trends wie Cloud Computing und das mobile Internet machen auch vor Ihrem CRM nicht halt. Nutzer von Smartphones und Tablets sind an eine ständige Datenverfügbarkeit gewöhnt und verlangen diese zukünftig auch von einem modernen CRM-System. Neue Technologien wie das Cloud Computing eröffnen erstmals die Möglichkeit, große Datenmengen auch unterwegs verfügbar zu machen.

 

Trend 3: Big Data managen

Auch bei diesem Trend sind sich die Experten einig. Große Datenmengen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Bis zum Jahr 2015 soll die Datenmenge in Unternehmen um mehr als das 50-fache ansteigen. CRM-Systeme müssen daher in der Lage sein, eine viele Daten so nachhaltig wie möglich auszuwerten und nutzbar zu machen.

Trend 4: So global wie möglich agieren

Die nächste Gerneration von CRM-Sytemen muss deutlich mehr können als nur lokale Kundenbeziehungen abzubilden. Durch die immer weiter fortschreitende Globalisierung muss  Ihr Unternehmen Ihr CRM länderübergreifend planen und umsetzen. Nach Aussage von Wolfgang Martin, macht es heute keinen Sinn mehr, wenn Gesellschaften ihr CRM-System ausschließlich gebietsspezifisch pflegen.

 

Trend 5: Kostenverteilung berücksichtigen

Damit ist vor allem das Kundenwert-Management gemeint: Unternehmen müssen entscheiden mit welchen Kunden sie in welchem Umfang und über welche Kanäle kommunizieren. Hier sind insbesondere die unterschiedlichen Kosten der verschiedenen Kanäle zu beachten. Neue CRM-Systeme helfen einzuschätzen, welcher Kanal der beste für den Kunden ist und wie Sie die Kommunikation auf diesen Kanälen steuern.

 

Trend 6: Long-Tail-Probleme lösen

Das sogenannte Long-Tail-Problem beschreibt die Abwägung des Aufwands für die notwendigen Kundenbetreuung, im Verhältnis zu dem durch den Kunden entstehenden Ertrag. Auch diese Herausforderung muss ein CRM-Sytem der Zukunft lösen können. So können Sie unprofitable Kunden leichter identifizieren und dadurch wiederum ein optimales Kundenmanagement gewährleisteten.

 

Trend 7: Konsolidierung der Anbieter

Dem relativ großen Anbieterfeld von CRM-Software steht eine zunehmende Konsolidierung von kleineren Anbietern bevor. Große Unternehmen beginnen seit einiger Zeit damit, das Potenzial des Marktes auszuschöpfen und kleinere Firmen zu verdrängen. Diesen fehlt oft das Geld, um mit den integrierten Software-Suites der großen Unternehmen konkurrieren zu können. Als Beispiel für diese Entwicklung ist der große Softwarekonzern Oracle anzuführen. Mit „RightNow” hat dieser vor kurzem einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Produkte ausschließlich Online vertreibt.

 

Trend 8: Social CRM

Der letzte und wohl wichtigste Trend ist der des Social CRM. Dabei handelt es sich nicht um eine bestimmte Technologie, sondern viel mehr um das Bewusstsein, durch die sozialen Netzwerke möglichst umfassende Informationen über Kunden und potenzielle Zielgruppen zu sammeln. Dadurch ist eine deutlich spezifischere Kundenansprache möglich und auch die Resonanz der Kunden ist einfachher zu erfassen.

Nach Angaben des US-Marketingspezialisten Awareness Inc. nutzen zur Zeit nur etwa 16 Prozent der amerikanischen Unternehmen Social CRM. Fast ein Fünftel der Befragten wusste nicht worum es sich bei derm Begriff Social CRM handelt. Auch Deutsche Firmen sind in diesem Bereich nicht besser aufgestellt. Dennoch, oder gerade aus diesem Grund, ist das Potenzial für Social-CRM-Produkte riesig. Laut Marktforschern von Gartner ist das Volumen in diesem Bereich bis zum Ende 2012 auf mehr als eine Milliarde Dollar angestiegen.

 

Soziale Netzwerke nutzen

Unternehmen bewerben ihre Produkte am einfachsten, indem sie ihre Kunden für sich werben lassen. Aus diesem Grund ist es von entscheidender Wichtigkeit, dass diese Kunden auch miteinander in Kontakt treten können. Soziale Medien eignen sich hierfür besonders gut, denn sie sind extrem kostengünstig und im Verhältnis zu anderen Kanälen einfach zu administrieren. Professionelle Internetagenturen wie TWT Interactive unterstützen und begleiten Sie dabei bei diesem Vorhaben. Ihre öffentliche Kunden-Kommunikation befindet sich so in guten Händen und Sie können darauf aufbauend, beispielsweise einen eigenen Online-Kundensupport anbieten.

Alle Informationen, die Sie durch diese Kommunikation sammeln, kommen zusätzlich auch Ihrem CRM-System zugute. Bei entsprechend verfügbaren Schnittstellen können die Informationen direkt in das System überführt werden und ermöglichen so eine weitere und signifikante Verbesserungen ihres Kundenmanagements.