28.09.2015

Der Kunde von heute möchte seine Informationen schnell und zuverlässig – egal auf welchem Kanal er sich gerade bewegt. Online Produkt-Verfügbarkeiten zu checken, im Web bestellte Ware im Ladengeschäft nebenan abholen oder umtauschen zu können, sind Services, die Kunden heute vom Handel erwarten. Crosschannel-Marketing ist aus Sicht der meisten Experten der einzige Weg für den stationären Handel, langfristig erfolgreich zu bleiben.

Die Generation Z ist “always on”

Vor allem die Generation Z ist “always on”. Sie unterscheidet kaum noch zwischen Offline und Online, da sie kaum noch in der Offline-Welt lebt. Für Händler sind Digital Natives eine enorm wichtige Zielgruppe, mit der sie sich auseinander setzen sollten. Zwar liefern sie noch nicht die höchsten Umsätze, doch sie sind die Käufer der Zukunft und sollten den Service erhalten, den sie erwarten – denn sonst kaufen sie bei der Konkurrenz und werden dort zum Stammkunden. Für die Genration Z sind relevante Informationskanäle für einen Kauf neben Social Media vor allem Suchmaschinen, Newsletter, Videoportale, Produktbewertungs-Portale und Blogs.

Das Internet wird in einigen Branchen dem Point of Sale bereits deutlich vorgezogen – und das von fast allen Altersgruppen. Der “Crosschannel Monitor 2015” zeigt, dass das Potenzial im eCommerce bei weitem noch nicht ausgeschöpft ist. Mehr als 50 Prozent der Befragten geben an, dass sie generell lieber online als offline kaufen. Doch die Realität sieht anders aus: Nur 29,8 Prozent haben tatsächlich ihren letzten Kauf online getätigt. Wunsch und Wirklichkeit klaffen also noch auseinander. Eine Lücke, die Händler durch Optimierungen im Shop oder einen Relaunch unbedingt schließen müssen. Nach wie vor ist das Ladengeschäft der wichtigste Absatzkanal für Händler. Noch immer kaufen sieben von zehn Konsumenten in einer Filiale, auch wenn das Interesse am Online-Handel groß ist.

Kanäle für den Kunden verschmelzen lassen

Insbesondere technische Produkte wollen die meisten (74,1 Prozent) bevorzugt online kaufen. Dennoch haben dies tatsächlich nur 40,5 Prozent getan. Das Internet ist für viele in der Customer Journey ein unverzichtbarer Kanal. 85 Prozent geben an, dass sie sich mit hoher Wahrscheinlichkeit bei der Planung einer Neuanschaffung zuvor im Netz informieren. Im Vergleich dazu sehen lediglich 78,1 Prozent den Laden als bevorzugte Informationsquelle vor einem Kauf an. Beide Kanäle, sowohl stationär als auch online, können sich gegenseitig befruchten. Durch die Integration mobiler Touchpoints, die Nutzung von iBeacon, mobiler Shopping-Apps oder Offline-Services im eCommerce verschmelzen alle Kanäle für den Kunden zu einem.

Crosschannel im Umbruch

Eine aktuelle Studie “Cross-Channel im Umbruch” des ECC Köln zeigt, dass Crosschannel immer relevanter wird. Nahezu zwei Drittel der deutschen Internetnutzer shoppen sowohl Online als auch Offline. Die Studie zeigt, dass sich das Nutzerverhalten immer weiter in Richtung Crosschannel entwickelt. Für den stationären Handel dient die Online-Welt schon oft als Showroom, so dass 40 Prozent der Kaufangebote in Online-Shops vorbereitet werden. Dies kommt vor allem den Smart Natives zu Gute, denn mehr als die Hälfte dieser Nutzergruppe beginnt den Kauf mit einer Recherche im Web. Weitere interessante Fakten der Studie zeigen, dass

  • nur jeder zehnte Online-Shopper auch ein stationäres Geschäft besucht.
  • Amazon für mehr als ein Drittel aller Online-Käufer als erste Anlaufstelle im Internet gilt – sogar vor Google mit 14,3 Prozent.

Top 3 Erfolgsfaktoren im Online Shop:

  • Einfacher Preisvergleich
  • Große Auswahl an Produkten
  • Günstiger Preis

Im stationären Handel hingegen zählen vor allem das Einkaufserlebnis, Produktberatung und die Möglichkeit, Produkte zu testen.

Best Practices: Boutique Belgique und Douglas

Mit nüchterner Produktpräsentation kommen Händler in Zeiten von Content Marketing und Storytelling nicht mehr weit – vor allem bei den Jüngeren. Eine kleine Boutique im Herzen Kölns zeigt, wie es geht: Sie nutzen Instagram als Zentrum ihres Geschäftsmodells. Neue Kleider oder Taschen werden authentisch von der Besitzerin im Laden anprobiert und auf ihrem Instagram-Konto geteilt. Mit über 159.000 Abonnenten kann sich der Kanal sehen lassen. Der Account wirkt eher wie ein Fashion-Blog, als ein Absatzkanal. Da die Bilder gut designed, mit persönlicher Note und ohne Preisangaben gepostet werden, erzeugt die Boutique viele Likes und Kommentare. Der Instagram-Account ist zudem kanalübergreifend direkt auf der Homepage eingebunden:

Auch die Parfum-Kette Douglas generiert über Instagram viel Interaktion mit den Userinnen. Regelmäßig werden Produkttesterinnen über das soziale Netzwerk gesucht, wodurch noch mehr Reichweite und ein positives Image erzeugt wird

 

Fazit

Bieten Sie Ihren Kunden die Funktionen und Kanäle, die sie erwarten. Die Technologien im Handel ermöglichen Ihnen unzählige Möglichkeiten der Kundenansprache und -bindung, die auch Ihrem Unternehmen zu mehr Umsatz und höherer Kundenzufriedenheit verhilft. Kommen Sie auf uns zu und gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir Ihre individuelle Crosschannel-Strategie.