15.06.2018

 

 

Vor allem etablierte Unternehmen denken noch stark aus Produkt-Perspektive. Im Mittelpunkt steht meistens die Frage, wie ein Angebot möglichst effektiv durch Marketing- und Sales-Maßnahmen verkauft werden kann. Ob das Produkt oder die Dienstleistung dem Kunden nützt oder er damit langfristig begeistert und somit gebunden werden kann, ist im Rahmen dieser Geisteshaltung maximal ein Sekundäreffekt.

Customer Centricity sorgt für Umsatz, Markenbildung und Kundenbindung

Produktzentrierte Unternehmen verpassen so eine riesige Chance. “Kundenzentrierte Organisationen sind zu 60 Prozent erfolgreicher als Unternehmen, die sich auf andere Strategien fokussieren”, so TWT Creative Director Markus Neckar am Mittwoch auf der CEBIT. Customer Centricity geht dabei weit über klassische Instrumente wie Kundenbefragungen und guten Kundenservice oder moderne Ansätze wie individualisierte Produkte hinaus. Es ist eine Geisteshaltung und Unternehmenskultur.“Wirklich kundenzentriert sind Unternehmen, die ihren Nutzern ein besseres Leben ermöglichen und bereit sind, ihre Organisation dementsprechend zu ändern”, so Markus Neckar.

Drei Aspekte: Customer Lifecycle, Experience & Value

Kundenzentrierung lässt sich abstrakt betrachtet in drei Teilbereiche clustern: Customer Lifecycle, Customer Experience und Customer Value. 

 

Grafik: Clustering von Customer Centricity in drei Teilbereiche

 

Customer Lifecycle beschreibt die unterschiedlichen Phasen, in denen sich ein Kunde sich befindet. Wichtig ist, dass Ihr Unternehmen den Kunden in allen Phasen mit einem passenden Angebot  ansprechen und bedienen kann. Customer Experience definiert das Erlebnis des Kunden an den verschiedenen Touchpoints on- und offline. Neue Ansätze, wie durch künstliche Intelligenz gestütztes Anticipatory Design, helfen bei der technischen und kreativen Umsetzung. Customer Value beschreibt den Nutzen für den Kunden: Wie helfen ihm Ihre Angebote sein Leben zu erleichtern und seine persönlichen Ziele zu erreichen?  

Fünf Tipps für die Kundenzentriertheit

Hier sind fünf Tipps, die sich auf dem Weg zur Customer Centricity in der Praxis bewährt haben:

Fokussieren Sie auf die richtigen Fragen: Denken Sie aus der Sicht des Nutzers, dann entwickeln sich auch die richtigen Antworten. 

Nutzen Sie die Daten: Valide und präzise Informationen sind von höchster Bedeutung, sie indizieren während des gesamten Projektverlaufs, wie der Nutzer auf das Angebot reagiert.

Nutzen Sie Tools und Support von Spezialisten: Planungstools helfen auf dem prozessualen Weg zur Kundenzentriertheit, hier sind individuelle Customer Centricity Tools hilfreich. Digitalagenturen beraten und unterstützen bei den Projekten. 

Halten Sie Prozesse flach und fokussiert: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, den Kunden. Es kann beispielsweise durchaus Sinn machen, einzelne Geschäftsprozesse auszulagern, um Raum für die eigentliche Problemlösung und das notwendige Change Management zu haben.

Werden Sie agil: Kundenzentriert zu werden ist kein leichter Prozess, deshalb macht es Sinn, Schritt für Schritt vorzugehen. Ein agiles Projektmanagement ist der ideale Rahmen dafür. Testen Sie Ihr Angebot zu einem frühen Zeitpunkt und permanent: So können Fehler vermieden und Mitarbeiter motiviert werden.