16.06.2016

Unternehmen müssen sich nach den Bedürfnissen der Kunden richten. Ihre Zufriedenheit entscheidet letztendlich über den Erfolg eines Unternehmens. Um den Kunden zu erreichen, müssen im Verlauf der Customer Journey seine dringlichsten Bedürfnisse angesprochen werden.

Die Reise des Kundens findet vor, während und nach einer Interaktion statt

Unternehmen versuchen Kunden zufrieden zu stellen indem sie den Kundenservice optimieren, den Vertrieb erweitern und mehr in Marketing-Maßnahmen investieren. Dabei vergessen sie, dass der Kunde all diese Bestandteile als gesamte Customer Journey wahrnimmt. Die Reise des Kunden beginnt vor, während und nach einer Interaktion.

Von Unternehmen wie Amazon, die zu den führenden Online-Händlern gehören, sind die Kunden Flexibilität und personalisierte Angebote gewohnt. Diese Erwartungen übertragen sie auch auf andere Unternehmen. Eine McKinsey Studie zeigt, dass 75 Prozent der Online-Kunden ein Ergebnis innerhalb von fünf Minuten erwarten. Technologien ermöglichen Unternehmen flexibel auf, sich ändernde Kundenwünsche, zu reagieren.

Klare Strategie der Customer Journey führt zum Erfolg

  • Klare Ziele der Customer Journey definieren
  • Tiefes Verständnis für Kundenbedürfnis entwickeln
  • Customer Journey durch Technologie wiederbeleben

Customer Journey durch die Augen des Kunden erleben

Kundenwünsche können nur dann optimal erfüllt werden, wenn das Unternehmen die genauen Vorstellungen des Kunden kennt. Dies ist einerseits durch die Auswertung und Analyse von Kundendaten möglich. Die Menschen hinter den Daten sind jedoch die potenziellen Kunden. Diese müssen verstanden werden. Dazu werden die Daten gefiltert und personifiziert. Ein wichtiger Schritt dahin ist es die Motivation der Personen zu ergründen. Das bedeutet, zu hinterfragen was der Kunde sucht, was ihn zu dieser Suche bewegt und was er sich von einer Interaktion verspricht. Zudem kann ein Unternehmen überzeugen, wenn es auf authentische Weise seine Werte darstellt und damit den Nerv des Kunden trifft. Kunden sind zunehmend misstrauisch, was Online-Leistungen angeht. 75 Prozent der Online Shopper nutzen Vergleichsportale, um sich hinsichtlich Leistung und Qualität eines Produktes abzusichern.

  • Betrachten Sie die Customer Journey aus Kundensicht und ihren Ursprung
  • Verstehen, wie Kunden innerhalb der Customer Journey suchen
  • Die Bedürfnisse des Kunden in jedem Abschnitt der Customer Journey antizipieren
  • Verstehen, was für Kunden relevant ist und was nicht

Faizit

Die Digitalisierung bringt neue Möglichkeiten der Berührungspunkte in die klassische Customer Journey. Der Kunde durchläuft zwar weiterhin verschiedene Stationen, durch die er mit dem Unternehmen oder Produkt in Kontakt kommt, es reicht jedoch nicht nur einzelne Berührungspunkte zu verbessern. Wichtig ist es alle Touchpoints gleichermaßen zu optimieren. Alle Stationen zahlen in die Customer Journey ein.

(Quelle: mckinsey.de)