04.03.2015

Ob Social Media-Support, Live-Chats im Kundenservice oder virtuelle Kaufelemente am PoS: Die Digitale Transformation schreitet mit innovativen Technologien voran. Kunden von heute erwarten ganzheitliche Nutzererlebnisse – sowohl Online als auch Offline. Nur innovative Geschäftsmodelle schaffen neue Wertschöpfungsketten. Für Unternehmen bedeutet dies, bisherige Business-Modelle zu überdenken, um die Chancen der Digital Business Transformation zu erschließen.

Ihre Kunden sind heute auf allen Kanälen unterwegs und wechseln die Plattformen dabei ständig. Sei es im Online-Shop, am PoS oder im Social Web: Konsumenten gehen an jedem Touchpoint von einem Markenerlebnis aus. Reaktionen in Echtzeit, personalisierte Ansprache über das eigene Smartphone und digitale Elemente im Store begeistern nicht nur Digital Natives. Für Unternehmen ist es unerlässlich geworden Nutzer entlang der Customer Journey mit ihren Botschaften zu erreichen: Identifizieren Sie alle relevanten Touchpoints und holen Kunden dort ab, wo sie sich gerade aufhalten! Alle Werbekanäle, die ein Nutzer im Rahmen des Kaufentscheidungsprozesses besucht, finden dabei Berücksichtigung. Das Tracking der Daten stellt die Basis für Ihre Customer Journey Analyse dar. Neben diesen Faktoren und der crossmedialen Präsenz, brauchen Unternehmen eine stringente Digitalstrategie, die einen “360 Grad”-Blick auf den Kunden gewährleistet. Lernen Sie Ihre Nutzer so gut es geht kennen, denn nur so lässt sich zielgerichteter Content erstellen.

Eine Umfrage im Dezember 2014 von KPMG Deutschland unterstreicht diese Entwicklung. User wünschen sich vor allem nützliche Digital-Services, die ihre Lebenswelt bereichern. Entscheider sollten daher stets auf den Mehrwert der eingeführten Online-Services achten und sich externe Digital-Expertise ins Boot holen.

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Die Chancen der digitalen Transformation from TWT Interactive

 

Kundenservice auf einem neuen Level

Vor allem Mitarbeiter im Call Center müssen sich oft der Herausforderung stellen über mehrere Datenbanken nach den gewünschten Informationen für Ihre Kunden zu recherchieren. Dabei sind sie auf die schnelle Verfügbarkeit und die Richtigkeit von Informationen angewiesen. Intelligente Intranet-Lösungen wie die Google Search Appliance ermöglichen dies. Call Center-Mitarbeiter betreuen zudem immer häufiger digitale Kanäle und erschließen dort das Potenzial der direkten Kundenkommunikation. Netzwerke wie Facebook und Twitter eignen sich ideal, um Kundenfeedback zu filtern und in Echtzeit zu beantworten. Innerhalb der Social Media-Kommunikation ist eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wichtig, um Kundenanfragen kompetent für alle Bereiche beantworten zu können.

Fazit: Digitales Bewusstein schaffen

Jedes Unternehmen sollte ein individuelles, digitales Bewusstsein entwickeln. Der vielschichtige Prozess der Digitalen Transformation bringt zahlreiche Chancen, aber auch einige Herausforderungen mit sich. Welche Herausforderungen das sind und wie Unternehmen diese meistern, lesen Sie in unserem Folge-Artikel.

Sind Sie bereit für die Digital Business Transformation? Wir erschließen für Sie Ihre Chancen!