27.02.2015

Für Konsumenten auf der ganzen Welt gehört das Online-Banking bereits zu ihrer Lebenswelt. Traditionshäuser stehen nun vor der Herausforderung, die Chancen der digitale Transformation zu nutzen, Prozesse zu automatisieren, neue Produkte und Services zu kreieren, um Kunden von morgen zu begeistern und Umsätze auf den Finanzmärkten zu generieren. Der Grad der Digitalisierung wird über den Erfolg in der Finanz-Branche entscheiden. Welche strategischen Aspekte Banken dabei berücksichtigen sollten, erfahren Sie im Folgenden.

Sowohl im Privatkunden- als auch im Geschäftskundenbereich hat die Digitalisierung Einfluss auf alle relevanten Aspekte des Bankgeschäfts. Von der Produktentwicklung über die Kreditwirtschaft bis hin zu Human Capital: Die Digitalisierung schafft nicht nur neue Services, sondern ganzheitliche Kundenerlebnisse. Dass die Digital Business Transformation vor der Tür steht, zeichnet sich vor allem im Nutzerverhalten ab. Vor einem Besuch in einer Filiale recherchieren viele Verbraucher im Internet, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren und Meinungen von anderen Konsumenten einzuholen. Für Banken bedeutet dies, die Gewohnheiten und die Kultur der Digital Natives auf das eigene Unternehmen zu projizieren. Laut McKinsey & Company sollte dies in den nächsten drei Jahren definitiv geschehen.

Vier grundlegende Möglichkeiten für Banken

Es gibt für Banken dabei vier grundlegende Möglichkeiten, um digitale Features mehrwertstiftend einzusetzen.

  1. Digitale Technologien erhöhen nicht nur die interne und externe Konnektivität mit Kunden, sondern auch mit Mitarbeitern und professionellen Dienstleistern. Dies reicht von der mobilen Zahlungslösung über Bankenauftritte im Social Web bis hin zu Showrooms.
  2. Big Data spielt für die Finanzbranche eine zentrale Rolle. Die Datenmengen, die monatlich durch das Netz strömt, wächst und wächst. Durch die Auswertung und Analyse der Daten, wird eine stabile Basis für Entscheidungsfindungen geschaffen. Große Bankenhäuser setzen Analytics-Tools ein, um Vertrieb, Produkt- und Preisgestaltung oder Kundenservices zu optimieren.
  3. Die Digitalisierung greift des Weiteren durch automatisierte Prozesse, die die Produktivität steigern. Das kann zum Beispiel ein regelmäßiger Newsletter sein, der personalisierte Informationen zu Kreditangeboten oder Produktneuheiten im M-Payment liefert. Aus Interessenten werden Abonnenten – und im Idealfall Kunden.
  4. Letztendlich ist die Digitalisierung ein ideales Mittel, um innovative Produkte und Geschäftsmodelle voranzutreiben. Social Media Marketing, mobile Konzepte und Crowdsourcing sind hier als Beispiele zu nennen.

CEOs können diese vier Punkte nahtlos auf jegliche Bankenfunktion übertragen. Nichtsdestotrotz ist das Aufsetzen einer digitalen Agenda ein komplexes Verfahren. Viele Banken stehen hier noch am Anfang und sollten die folgenden strategischen Aspekte berücksichtigen.

Strategische Aspekte für die digitale Agenda

Nutzer verstehen: Was wünscht sich der Kunde? Welche Bezahl- und Finanzprodukte erleichtern seinen Alltag? Banken müssen ihre Kunden verstehen und mit ihren Leistungen und Lösungen die Lebenswelt der Nutzer bereichern. Stellen Sie sich ein Paar vor, dass ein neues Fahrzeug für die Familienplanung erwerben möchte. In der heutigen digitalen Welt, beginnt das Paar ihren Kaufprozess online auf dem Tablet oder Smartphone. Marken und Modelle werden verglichen, Bewertungen gelesen und Kosten aufgelistet. Während der Online-Suche nehmen Automobilhändler, Hersteller und Finanzinstitute die digitalen Fußspuren auf. Bevor das Paar ein Autohaus besucht, wird es sich über die Finanzierung Gedanken machen. Banken sollten sich mit passenden Angeboten bereits zu Beginn der Kundenreise platzieren und Nutzer dort abholen, wo sie sich aufhalten.

Customer Experience Design entwickeln: Der erste Punkt geht einher mit einem ansprechenden Customer Experience Design. Schnelle und nützliche Anwendungen im Payment-Bereich überzeugen dabei genauso, wie personalisierter Content. Full-Service-Dienstleister wie TWT entwickeln Marketing-Instrumente, die Banken brauchen, um Kunden aktiv beim Kaufprozess zu begleiten. Designer kreieren u.a. in enger Abstimmung mit Unternehmen kundengerechte Dienstleistungen im Zeichen von Service Design.

Agile Software-Entwicklung: Banken müssen nicht nur lernen, Innovationen zügig von anderen Branchen zu adaptieren, sondern ebenfalls Raum für Flexibilität schaffen. Viele Banken setzen bislang auf die klassische “Wasserfall-Methode”, bei der Projekte einem sehr konkreten Plan folgen. Der große Nachteil: Da die Phasen stringent aufeinander folgen, ist das gesamte Projekt wenig flexibel gegenüber Veränderungen oder möglichen Fehlern. Agile Softwareentwicklungen z.B. auf der Basis von Scrum schaffen hier Abhilfe. Dieses Modell hat wenige Regeln, dafür mehr Raum für geänderte Anforderungen während des Projekts.

Die größte Challenge der Banken lautet also: Umdenken! Weiteren Input zum Aufstieg der digitalen Banken gibt Hans J. Even, Geschäftsführer von TWT Interactive, in diesem Clip.
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=QgxMFiazZRM" frameborder="0" allowfullscreen></iframe>

Diese Best Practices überzeugen schon heute

Ein überzeugender Case ist der elektronische FinanzPlaner der Deutschen Bank. Individuelle Einnahmen- und Ausgaben können per Klick im Online-Banking geöffnet werden. Zu variablen Kategorien wie “Gehalt”, “Kinder”, “Wohnen”, “Auto” oder “Reisen” lassen sich persönliche Umsätze in verschiedenen grafischen Darstellungen auswerten. Die automatische Erkennung und Zuordnung der Ein- und Ausnahmen ist in diesem Segment führend.

Beratung via Videokonfernez bietet die britische Bank Barclays. Seit 2015 können Kunden von diesem Online-Service Gebrauch machen – und das 24 Stunden 7 Tage die Woche. Barclays bietet zudem eine personalisierte Mobile App, über die Kunden ihre Finanzen benutzerfreundlich managen können.

Visionen umsetzen

Neben den ersten Projekten, bestehen viele weitere Visionen bei den Finanzinstituten. Doch oft mangelt es noch an der nachhaltigen Umsetzung von zukunftsweisenden Kundenerlebnissen. Diese sollten Banken in den nächsten Jahren etablieren, um die neuen Anforderungen der Wertschöpfungskette online wie offline abzudecken. TWT realisiert Ihre Visionen mit zukunftsweisenden Finance-Anwendungen. Sprechen Sie uns gerne an!