02.01.2018

Verschmelzung von Online und Offline

Kunden werden in den kommenden Jahren auf eine Kombination von on- und offline setzen. Dies kann so aussehen, dass der Kunde im Laden die Ware anschaut und direkt vor Ort eine Online-Bestellung über Tablets durchführen kann. Die gewünschten Artikel kann er sich dann in die Filiale oder nach Hause liefern lassen. Händler müssen nicht mehr jede Ware vor Ort haben, befriedigen das Einkaufserlebnis der Kunden und sparen Kosten sowie Kapazitäten.

Lebensmittel im Online Shop

Immer mehr Supermarktketten bieten ihren Kunden die Möglichkeit online ihre Lebensmittel einzukaufen. In diesem Bereich steckt laut KPMG auch der größte Wachstum, da das Online-Shoppen von Lebensmittel immer populärer wird. Dennoch wird sich der Einkauf von Lebensmittel nicht ausschließlich online stattfinden. Insbesondere für große Vorratseinkäufe oder Kunden in ländlichen Gegenden kann der Online-Einkauf ein Mehrwert sein. Eine wichtige Bedingung ist die Zustellung am gleichen Tag. 

Erlebnisse für den Kunden schaffen

Das Einkaufen von Lebensmittel sollte möglichst schnell und effizient erledigt werden. Bei anderen Produkten legen Kunden Wert auf ein ganz persönliches Einkaufserlebnis. Der stationäre Handel hat in diesem Punkt einen Vorteil gegenüber dem Online-Handel. Der Verkäufer kann dem Kunden direkt vor Ort umfangreiche Informationen zum Produkt liefern und auf Nachfragen antworten. Doch Einkaufserlebnisse funktionieren auch im Online-Umfeld. Mit Hilfe von Storytelling können Online-Händler Geschichten zu ihren Produkten erzählen und mit der Auswertung von Big Data ihre Kunden gezielt und persönlich ansprechen.

Preise dynamisch gestalten  

Händler passen ihre Preise oft mehrmals am Tag an. Das sogenannte dynamische Pricing geht so auf die Angebote der Konkurrenz und die Nachfrage der Kunden ein. Auch im stationären Handel werden elektronische Preisdisplays am Regal, die sofort angepasst werden können, immer beliebter.

Hilfe durch intelligente Assistenten

Die Verkäufer im stationären Handel können zukünftig durch Assistenzsysteme, Verkaufsroboter und SB-Kassen unterstützt werden. Verkaufsroboter führen den Kunden auf Wunsch zum gesuchten Produkt, erklären Funktionen und holen bei Bedarf einen Verkäufer hinzu. Assistenzsysteme per Tablets sind heute schon in einigen Läden zu finden. Der Verkäufer kann mit wenigen Klicks zusätzliche Informationen abrufen und Details für die Kundenberatung einholen. Geschäfte, wie etwa Bahnhöfe, in denen es schnell gehen muss, könnten in Zukunft vollkommen ohne Kassen auskommen. Intelligente Kassen erkennen die Produkte im Einkaufswagen automatisch, sobald dieser in der Erkennungszone abgestellt wird, und kassiert ab.

Personalisierte Kundenansprache im stationären Handel

Bislang kennt der eCommerce die Bedürfnisse und Gewohnheiten der Kunden deutlich besser, als der stationäre Handel. Targeting- und Retargeting-Werbung, persönliche Newsletter oder Produktempfehlungen helfen dabei die Kunden ganz gezielt anzusprechen. Die traditionelle Händler ziehen hier nach und setzen auf individuelle Werbung, die in den Geschäften zum Einsatz kommt. Supermärkte nutzen Gesichtserkennung, um den Kunden in der Warteschlange an der Kasse personalisierte Werbung auszuspielen. Frauen mit Kleinkindern, sehen andere Spots, als ältere männliche Kunden. 

Bezahlen per Smartphone

Bis 2025 soll das Smartphone zur virtuellen Geldbörse und selbstverständlichem Zahlungsinstrument werden. Das Mobile Payment wird laut KPMG-Studie bisher erst von elf Prozent der Deutschen genutzt. Doch mit Bezahlverfahren wie Apple Pay und Android Pay soll das Bezahlen per Smartphone auch den deutschen Markt erobern.