16.03.2012

Die Komplexität von Kundenorientierung und Kundenbindung steigt. Durch die Digitalisierung der Gesellschaft werden Märkte immer transparenter, gleichzeitig ist der nächste Anbieter nur einen Mausklick entfernt. Die Digitalisierung verändert Kundenbedürfnisse und wandelt die Marktanforderungen. Der Markt für Customer-Relationship-Management spiegelt diesen Wandel besonders stark wieder und zeigt sich nicht zuletzt in den aktuellen Entwicklungen und CRM-Trends. 

Marketingverantwortliche benötigen heute mehr denn je Antworten auf Fragen wie: Welche Kontakte stehen kurz vor einer Kaufentscheidung? Auf welche Marketingaktivitäten hat der Kunde reagiert? Wie viel Marketing-Budget hat er uns gekostet und wie hoch ist der ROI? Die Relevanz einer zentralen Marketing-Datenbank sowie der entsprechende Integrationsprozess ist zwar in den Unternehmen angekommen, jedoch stellt sie dies vor die Herausforderung, die Bedürfnisse von Marketing und Vertrieb mit Einschränkungen von Systemen, Ressourcen und Prozessen überein zu bringen. Das Ziel: Die Reduzierung von Komplexität und ein Automatisierungsgrad in der Datenverarbeitung sorgen für Effizienz, ein zentrales CRM-System konsolidiert alle Informationen und fungiert als Management-Cockpit. Diese sieben CRM-Trends zeigen das aktuelle Potenzial von Kundenbeziehungsmanagement für Unternemen auf:

 

Trend 1: Verschmelzung zwischen Online- und Offline

Kunden werden immer mehr Kanäle angeboten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Multi-Channel-Strategien reichen heute nicht mehr aus, um die vielfältigen Kontakt- und Vertriebskanäle miteinander zu vernetzen: Crosschannel gehört die Zukunft. Die bereitgestellten CRM-Systeme müssen daher an die unterschiedlichen Informationskanäle und Schnittstellen angepasst werden. Dabei ist eine zentrale Infrastruktur sowie Datenbasis entscheidend. Doch auch über Allianzen kann crossmedialer Markterfolg erzielt werden: Wertschöpfungsnetzwerke entstehen durch Kooperationen und Bündnisse mit Partnern. Die Unternehmensgrenzen heben sich zugunsten von Netzwerk-Kooperationen auf, um die schnelle Reaktion auf Kundenwünsche zu meistern.

 

Trend 2: Mobile Vernetzung

“Mobile Life” ist zum Alltag geworden: Die Kunden wünschen sich schnell aufrufbare Informationen von unterwegs. Der Informationsaustausch über Smartphone oder Tablet eröffnet nicht nur auf Nutzerseite neue Kommunikationsmöglichkeiten. Zunehmend setzen Mitarbeiter standardisiert mobile Endgeräte für den Kundenkontakt ein, um neueste Produkte oder Services zu demonstrieren. Jedoch besteht beim Support für mobile CRM-Lösungen Nachholbedarf. CRM-Anbieter können noch nicht mit Out-of-the-Box-Funktionalitäten brachenübergreifend überzeugen. Die Schließung der Lücke zwischen Desktop- und Mobile CRM-Applikationen steht noch aus. Unternehmen, die die Herausforderung des mobilen Kanals annehmen, müssen demnach noch gezielt nach passenden Lösungen für ihren Business Case suchen.

 

Trend 3: Social CRM

Laut Gartner Prognosen steigt das Marktvolumen für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Unternehmen haben erkannt, wie bedeutend Soziale Netzwerke für den Markenerfolg sind. Knapp 50 Millionen deutsche User sind bei Facebook und Twitter unterwegs, tauschen dort Meinungen und Produktvorschläge aus. Anbieter sehen Social Media als eine wichtige Quelle, über die sie mit Kunden in Kontakt treten, für Ihre Produkte oder Services werben sowie um Feedback und Anregungen für interne Weiterentwicklungen zu erhalten. Eine große Herausforderung ist dabei die Verknüpfung von Social Media Daten mit den CRM-Informationen z.B. für das Beschwerde-Management. Über Opt-In Marketing wird versucht, die in sozialen Netzwerken anonymen Verbraucher mit den im CRM bekannten Kunden im Unternehmen zusammen zu führen.

 

Trend 4: Angebote in Echtzeit

Kunden erwarten heute Angebote, die zu ihrer Situation passen. Unternehmen gehen dazu über kundenindividuelle Produkte anzubieten, die sich auf den Lebenszyklus der Nutzer beziehen. Die rasant wachsende Mobilität der Käufer erfordert allerdings schnelle Reaktionen seitens der Unternehmen. Ein Trend im CRM heißt daher: Real-Time-Decisioning - Ermittlung eines passenden Angebotes in Echtzeit während des Kundenkontaktes. Durch strukturierte Kampagnen können Marketingentscheider kontinuierlich Informationen über potentielle Kunden sammeln und ein umfassendes Profil von ihnen erstellen. So entsteht ein klares Bild vom „idealen Kunden“. Ob der Versand von berechneten Angeboten über Location-based-Services unmittelbar auf das mobile Endgerät des Kunden oder der Hinweis auf Printkampagnen auf der Webseite,  hier steckt besonders großes Potenzial für Cross-Selling.

 

Trend 5: Cloud Computing

Die Berücksichtigung von Mobile, Social Media und Cross-Channel-Marketing stellt neue Anforderungen an die Software, um im Wettbewerb bestehen zu können. Die Technologie muss mit den CRM-Trends mithalten können. Das hat zur Folge, dass Unternehmen häufig umfangreiche Software-Integrationen zu Software-as-a-Service verlagern. Die Vorteile liegen auf der Hand: Schnelle Implementierung und eine klare Struktur, die den Fokus auf das Kerngeschäft zulassen. Auch wenn der deutsche Mittelstand aktuellen Studien zufolge noch nicht restlos von Cloud Comuputing überzeugt ist, entwickelt sich im CRM-Markt alles Richtung Wolke. Hybrid-Anwendungen liegen dabei im Trend: Die teilweise Auslagerung von speziellen Anwendungen, z.B. E-Mail-Marketing, gewährleistet einen Austausch der Ergebnisse der Cloud-Anwendung mit der Kundendatenbank im eigenen Rechenzentrum.

 

Trend 6: CRM wird zu xRM

Im CRM-Markt entwickeln sich derzeit ebenfalls neue Anwendungsfelder, die außerhalb von direkten Kundenkontakten liegen. Als Basis dienen CRM-Standardsysteme, die als Entwicklungen mit affinen Anwendungen unter dem Kürzel xRM (any Relationship Management) abgespeichert werden. xRM eröffnet in einer zunehmend vernetzten Welt Möglichkeiten zu neuen Unternehmensstrategien, die alle Strukturen innerhalb einer Organisation steuern und analysieren.

 

Trend 7: Optimierter Datenschutz

Aufgund der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen vermehrt auf Datenschutzrichtlinien achten. In beiden Gebieten dreht es sich um schützenswürdige Personendaten. Des Weiteren läuft am 31. August dieses Jahres die Übergangsfrist der Bundesdatenschutznovelle aus. Ab dem 1. September müssen alle Unternehmen nachweisen können, woher ihre für Marketing benutzten Kundendaten stammen. Verbraucher sprechen sich daher gezielt für den Erhalt von Werbung aus und erhalten diese gerne. Wer hier rechtzeitig handelt, wird einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen.

CRM Trends analysieren

Das CRM-Geschäft boomt: Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens “IDC” erzielten die Softwareanbieter 2011 einen weltweiten Zuwachs von elf Prozent. Vor allem mittleständische Unternehmen wollen dieses Jahr den CRM-Trends nachgehen und neue Kommunikationswege eröffnen. Dennoch sollten Sie aktuellen Entwicklungen genau beobachten, um zu ermitteln, welche Anwendungen für Ihr Unternehmen und je nach Standort passend sind.