26.06.2015

Durch die digitale Vernetzung der Medien werden heutzutage viele Kundendienste über das Internet abgewickelt. Ob Service-Hotlines, Beratungstermine oder Videokonferenzen: Kommunikations-Tools wie Desktop-Sharing und Instant Messaging vereinfachen die Kundenberatung.

Der neue, digitale Kundenservice kommt bei den Verbrauchern gut an. Aus dem Finanzsektor bieten Banken bereits Chat-Funktionen, Infoportale mit Video-Content und zusätzlichem Informationsmaterial online an. Doch auch in anderen Branchen, wie der Telemedizin, ist die digitale Beratung auf dem Vormarsch. Online-Termine mit dem Arzt vereinbaren oder sich direkt über Life-Chats beraten lassen: die Möglichkeiten der digitalen Beratung steigern die Lebensqualität der Patienten. Viele Unternehmenswebsites bieten bereits heute ein virtuelles Consulting oder einen Rückrufservice an.

Die Vorteile der virtuellen Beratung:

  • Ortsunabhängigkeit
  • Flexibilität und Vielfältigkeit in der Beratungsdienstleistung, vom digitalen Marktplatz über Informationszentren, digitalen Seminaren zur virtuellen persönlichen Beratung
  • Direkte und individuelle Interaktion mit dem Kunden
  • Mehrere technologische Kanäle, z.B. über Social Media
  • Zugriff auf seniores Expertenwissen zu geringen Kosten
  • Ressourcenersparnis mit digitaler Frühberatung

Best Practice: IKEA Deutschland

Auf der Website von IKEA Deutschland kann Anna virtuell die Fragen der Kunden beantworten. Durch eine Eingabemaske können Kunden ihr Anliegen direkt ansprechen, und falls Anna keine Antwort findet, wird eine telefonische Beratung bereit gestellt.

(Quelle: computerwoche.de)