14.11.2014

Digitalisierung und Optimierung: Immer mehr Electronic Services setzen sich bei der Kundenberatung durch. Die digitale Transformation schreitet mit innovativen Technologien, wie dem Video-Live-Chat und Social Media-Support, auch im Kundenservice voran. Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, wie sich der moderne Kundensupport weiterentwickelt.

Die digitale Transformation bringt frischen Wind in die Call-Center der Kundenberatung. Elektronische Supports bieten einen sofortigen Zugang zu Lösungen. Video-Live-Chats bringen in Echtzeit Antworten auf komplexe Fragen. Der Kunde hat durch das Smartphone und andere Mobile Devices zu jeder Zeit und überall einen kompetenten Berater.

Innovation durch integrierte Technologien

Grundlage für die positive Entwicklung des elektronischen Supports sind integrierte Technologien, wie Video-Chats, Social Media-Supports und vernetzte Communities. Bei einer guten Beratung erwarten Kunden, neben der schnellen Bearbeitung, auch Mobilität und Flexibilität. Zudem können Kundenberater in elektronischen Datenbanken zu jedem einzelnen Nutzer historische Informationen abrufen und den Support persönlicher gestalten. Dadurch fühlt sich der Kunde besser verstanden und gut beraten.

Drei Arten des modernen Kundenservices

Von Support zu Support bestehen individuelle Möglichkeiten der Digitalisierung im Unternehmen. Hier sind drei Arten der modernen Anwendung von eServices:

  • Proaktiver Service: durch automatisierte Check-Ups werden Probleme noch vor der Entstehung behoben. Auch ein aktives Social Media-Monitoring kann vorzeitig Kundenfragen erfassen und direkt von Mitarbeitern beantwortet werden, ehe sich das Problem viral verbreiten kann.
  • Integrierter Service: Kundenberatung unterliegt neuen Wertschöpfungsketten, denn die Beratung findet nicht nur vor und nach dem Kauf einer Ware statt, sondern umgibt den Nutzer zu jedem Moment. Nutzerorientierte Supports bieten daher ein Rund-um-sorglos-Paket an.
  • Kontext-basierter Service: Hintergrunddaten und tägliche Aktivitäten werden beim Support berücksichtigt, sodass Interessen des Nutzers kontext-bezogen und präzise definiert sind. Gerade durch situationsabhängiges Echtzeit-Feedback entsteht eine besonders persönliche Beratung.

Unsere Tipps für Ihren erfolgreichen Kundenservice:

  • Analysieren Sie Ihren Ist-Zustand der Digitalisierung im Unternehmen
  • Entwickeln Sie zusammen mit uns eine innovative Konzeption
  • Wir erarbeiten für Sie genaue Digitalisierungsstrategien
  • Nutzen Sie mit uns multimediale Kanäle um Ihre Reichweite zu erhöhen
  • Entdecken Sie unsere weiteren digitalen Leistungen für einen lebendigen eService

Best Practice

Das britische Online-Unternehmen Zappos ist ein gutes Beispiel für proaktiven Kundenservice: Der Service sucht automatisch im Internet nach bislang noch unerfüllten Kundenwünschen. Der Support bietet neben der ansprechenden Kunden-Website auch rund um die Uhr Beratungen. Der Support setzt sich mit jeder Kundenerfahrung auseinander und verbessert sich in einem kontinuierlichen Prozess.

Fazit

Die Digitale Transformation im Kundensupport ist unumgänglich, wenn Unternehmen auch zukünftig wettbewerbsfähig bleiben wollen. Welches digitale Konzept am besten zu Ihrem Unternehmen passt und wie Sie die digitale Transformation effektiv und profitabel umsetzen können, zeigen wir Ihnen gerne in einem persönlichen Kundengespräch. Sprechen Sie uns einfach an.