09.03.2015

Der Kundenservice steht vor einem tiefgreifenden Wandel, denn Konsumenten erwarten nahtlose digitale Markenerlebnisse – und das sofort. Dies gelingt Ihnen nur, wenn klassische Unternehmensstrukturen und -strategien aufgebrochen werden. Die Digitalisierung sollte dabei stets vom Kunden her gedacht werden. Welche radikalen Veränderungen von Unternehmen gefordert werden, lesen Sie hier.

Persönliche und schnelle Unternehmenskommunikation ist Trumpf

Kunden sind durch Digital Leader wie Amazon und Apple verwöhnt. Schnelle Lieferungen, ein breites Sortiment und personalisierte Produktempfehlungen gehören bei den Big Playern bereits zum Standard. Von Shop-Betreibern und Marken wird dieser Komfort ebenfalls erwartet. Dienstleistungen sollen sich nahtlos in die Benutzererfahrung einfügen. Ob ein genehmigter Online-Kredit in wenigen Minuten, Echtzeit-Berichte über den eigenen Energie-Verbrauch oder eine unmittelbare Antwort auf Twitter: Konsumenten sind auf vielen Kanälen unterwegs und erwarten an jeglichen Touchpoints eine persönliche Unternehmenskommunikation in Echtzeit.

Kunden fordern radikales Umdenken

Viele traditionelle Unternehmen erfüllen diese Anforderungen noch nicht und sollten hier zeitnah aufrüsten. Innovative Geschäftsmodelle bedingen ein Umdenken innerhalb der Unternehmen. Dies können intuitive Schnittstellen, die Verknüpfung von Point of Sale und eShop oder personalisierte Newsletter sein. Ein schnelles Umrüsten auf die digitale Transformation ist nötig, um Bestandskunden zu halten und neue Nutzer zu gewinnen.

Wie kann dies gelingen?

Definieren Sie Rollen im Unternehmen neu, um die gesamte Organisationsstruktur zu überarbeiten. Neben der personellen Fachexpertise, übernimmt die IT die Rolle des Digital Leaders. McKinsey belegt, dass alle betrachteten Firmen mit einer gewissen Radikalität bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse vorgehen. Von der Zielsetzung bis hin zur Mitarbeiter-Rekrutierung: ein digitales Kompetenzzentrum in kürzester Zeit aufzubauen, sichert Unternehmen klare Wettbewerbsvorteile. Mögliche Technologien und Ansätze, die Sie dabei unterstützen, sind u.a. Big Data für die Customer Insights, User-Experience-Design sowie eine Aufrüstung der IT. Die Digitalisierung steht dabei unter dem Stichwort “Roll-In”. Veränderungen und neue Technologien erfordern nicht nur einen Roll-Out, sondern müssen vor allem intern eingeführt und gelebt werden.

Die Vorteile der Digitalisierung im Überblick:

  • Zeit- und Kostenersparnis
  • Software ersetzt Papier/Akten
  • Echtzeit-Berichte und Dashboards erlauben Managern, Probleme anzugehen, bevor sie kritisch werden
  • Self-Service-Optionen schaffen eine Plattform für das Kundenmanagement (Kunden tragen ihr Feedback selbst ein)
  • Endkunden werden mit einbezogen (Bsp.: Ein Schuhhändler baut ein digitales Lagersystem auf. Wünsche nach Größen und Schuhmodellen können schneller beantwortet werden.)

Fazit: Digitalisierung beschleunigen

Die digitale Transformation beinhaltet mehr als Kanäle, die befüllt werden müssen. Unternehmensprozesse müssen ernsthaft auf digitale Kundenanforderungen eingestellt werden – und dies erfasst alle Geschäftsbereiche. TWT beschleunigt die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen. Sprechen Sie uns gerne an – jetzt!