05.02.2015

Die Zufriedenheit und Kauffreude Ihrer Kunden hängt heute maßgeblich von einem kanalübergreifend überzeugend präsentierten Sortiment ab. Eine benutzerfreundliche Navigation wird genauso erwartet wie ein ansprechendes Design. Welche weiteren Erwartungen Kunden an Ihren Online-Shop stellen und welche Tipps wir Ihnen geben können, erfahren Sie im Folgenden.

Online-Shops stehen immer stärker im Wettbewerb mit großen Online-Pure-Playern. Seien es die Vollsortimenter wie Amazon oder Platzhirschen á la Zalando: Im Bereich Produktumfang oder bei der Preisgestaltung können sich Shop-Betreiber nur mit einem guten Konzept und Design gegen diese übermächtigen Wettbewerber durchsetzen. Aus diesem Grund ist es essentiell herauszufinden, wie eine positive Differenzierung aussehen kann. An dieser Stelle gibt es natürlich kein Patentrezept, denn dieser Aspekt ist stark abhängig vom angebotenen Produktportfolio und der Marktpositionierung. Insgesamt ist es wichtig, dass sich Shop-Betreiber damit auseinandersetzen, welche Services oder auch Inhalte angeboten werden können, um der Plattform zu Relevanz zu verhelfen.

Heavy-User sind anspruchsvoll

Neben diesem Aspekt, ist es für Shop-Betreiber unerlässlich geworden, Viel-Shopper, die sogenannten Heavy-User, für sich zu gewinnen. Diese sind äußerst anspruchsvoll, da sie sich im eCommerce zu Hause fühlen und sich nahtlos auf diversen Online-Shops bewegen. Heavy-User erwarten u.a. eine benutzerfreundliche Navigation, ein wertiges Design und Features wie 3D-Ansichten der Produkte. Zu diesem Ergebnis kommen das ECC Köln und der Logistikdienstleister Hermes. Um den Nutzererwartungen zu entsprechen und sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen, greifen die folgenden Stichworte.

Stichwort: Omnichannel

Das Nutzungsverhalten der User hat sich stark verändert - aus Electronic Commerce wird Everywhere Commerce. Die Nutzer kommunizieren längst nicht mehr eindimensional, sondern nutzen diverse digitale Kanäle. Dabei wollen sie an jedem Touchpoint adäquat empfangen und bedient werden.

Stichworte: Big Data - Kundendaten - OnSite Targeting - Marketing Automation

Smart Data - das neue Geschäftsmodell

Wissen ist Macht. Das ist aktueller, denn je. Big Data ist nicht nur ein Buzzword, denn die Kundendaten sind die Währung von heute. Für Facebook war der Kauf von WhatsApp mit einem Invest von 17 Milliarden US$ ein echtes Schnäppchen - können doch die 400 Millionen Mobilnummern hervorragend zur Anreicherung der eigenen Nutzerprofile verwendet werden. Der entscheidende Schritt liegt aber nicht in der alleinigen Sammlung der Daten, sondern vielmehr in der sinnvollen und smarten Analyse und Nutzung der Informationen. Die Erfolgsformel ist dabei recht simpel: Je präziser die Kundendaten angereichert werden, desto genauer kann der Bedarf ermittelt werden. Mit dem Anbieten von Produkten, die dem aktuellen Bedürfnis des Kunden am ehesten entsprechen, werden gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen: Der Kunde empfindet das Angebot als Service und hat somit eine positive Markenwahrnehmung, andererseits erhöht sich die Wahrscheinlichkeit einer positiven Kaufentscheidung dramatisch. Aber Achtung: Die Aussteuerung muss sehr behutsam erfolgen, ansonsten fühlt der Kunde sich „gläsern“ und wandert ab!

Stichwort: Kontinuierliche Weiterentwicklung

Stillstand ist Rückschritt: Amazon vereinnahmt ca. 30 Prozent des gesamten eCommerce-Umsatzes in Deutschland – und das aufgrund von kontinuierlichem A/B-Testing. Dieses Vorgehen ist sehr gut skalierbar und auch bereits im Kleinen sind gute Ergebnisse zu erzielen.     

Welche Tipps sollten Shop-Betreiber berücksichtigen?

  • Setzen Sie sich intensiv damit auseinander, welche Services und Leistungen Sie Ihren Kunden über bloße Produkte hinaus anbieten können. Schaffen Sie Relevanz.
  • Einen kreativen Raum öffnen - und ruhig einmal der Fantasie freien Lauf lassen. Die entstandenen Ideen und Ansätze können später immer noch in ein machbares Maß eingegrenzt werden.
  • Möglichst viele Kanäle nutzen, um den Kunden zu erreichen, aber bitte mediengerecht.
  • Befragen Sie Nutzer und lernen von ihnen.
  • Kontinuierliche Optimierung in kleinen Schritten: Nutzerverhalten analysieren, Rückschlüsse ableiten und Veränderungen umsetzen.
  • Kundendaten sammeln - und sinnvoll nutzen, z.B. für die Personalisierung. So wird der Einkauf für die Kunden komfortabler und Sie lernen den Kunden besser kennen und können ihm anbieten was er braucht/sucht.
  • Newsletter nutzen: So werden zusätzliche Kontaktpunkte zum Kunden geschaffen. Die mobile Variante ist dabei Pflicht.
  • Bieten Sie möglichst viele Bezahlarten an.
  • Schützen Sie sich vor Missbrauch und lassen sich von Experten beraten.
  • Stellen Sie sicher, dass die Ware schnell und zuverlässig geliefert wird. Nutzen Sie dafür Kontaktpunkte und geben per E-Mail Informationen zu jedem Statusupdate.
  • Achtung: Retoure! Gutes Retourenmanagement kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Die Kunden sind eine perfekte Abwicklung gewohnt und erwarten diese.
  • Kommunizieren Sie transparent, wenn Waren auch mal nicht verfügbar sind.
  • Machen Sie Kunden zu Stammkunden (Stichwort: Loyalty-Programme).
  • Die Nutzer urteilen innerhalb von Sekunden über den Shop. Mangelnde Performance ist ein echter Conversion-Killer.

Best Practice: VAUDE

Der Outdoor-Ausrüster VAUDE präsentiert auf seinem Online-Shop eine kreative Outdoor-Welt mit crossmedialer Produkt-Vermarktung. Durch ein von TWT weiterentwickeltes Layout-Design und viele Zusatzfunktionen ist frischer Wind auf der Site entstanden. Der Einsatz von OXID eShop 5.1.4 erleichtert die Pflege des Backends für VAUDE deutlich und optimiert die Auffindbarkeit durch Suchmaschinen. Mit dem Relaunch des international ausgerichteten vaude.com-Auftrittes wurden das Design und die Usability optimiert und vor allem die Bestellvorgänge und der Checkout-Prozess für den Endkundenbereich verbessert.

Wir unterstützen auch Sie gerne in allen Bereichen des E-Commerce. Sprechen Sie uns an!