22.08.2016

Eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität zeigt, dass vor allem Versicherungsgesellschaften vor der Herausforderung stehen, ihren Posteingang schnell und dabei qualitativ hochwertig zu bearbeiten. Insbesondere im professionellen E-Mail-Management gibt es noch enorme Hürden. Die Bearbeitungszeiten sind meist viel zu hoch und die Qualität der Beantwortung ist nicht ausreichend.

Bislang müssen Mitarbeiter jeden einzelnen Brief, jedes Dokument oder jede Mail hinsichtlich der Metadaten scannen und erfassen. So entseht ein Flaschenhals, der viele Ressourcen verbraucht. Der Kunde wartet gleichzeitig darauf, dass sein Sachverhalt schnellstmöglich bearbeitet wird. Die automatisierte Posteingangsklassifizierung gleicht diese Defizite innerhalb kürzester Zeit aus und beantwortet Post schnell und qualitativ auf höchstem Niveau. Fachabteilungen werden durch eine schnelle und automatisierte Posteingangsklassifizierung entlastet und haben mehr Zeit für Sachthemen.

Intelligente Sortierung und Weiterleitung in Sekundenschnelle

Die Lösung InSpire des Unternehmens Mindbreeze bietet eine automatisierte Posteingangsklassifizierung auf Basis der Machine Learning-Technologie. Dabei übernimmt die Enterprise Search-Lösung automatisch die Sortierung und Weiterleitung der Post an den jeweiligen Sachbearbeiter. Der Prozess wird dabei nicht nur extrem beschleunigt, er ist auch weniger fehleranfällig. Die Enterprise Search-Lösung scannt alle eingegangenen Dokumente, durchsucht diese nach Merkmalen, wie beispielsweise Schadensfall, Kundennummer, etc., versteht diese Eigenschaften und leitet das Dokument automatisch an den richtigen Sachbearbeiter in wenigen Millisekunden weiter.

Solche intelligenten Lösungen analysieren die Dokumente semantisch, d.h., dass sie die Inhalte verstehen und durch “Predictive Analytics” festlegen, wie das Dokument zugeordnet werden soll. Predictive Analytics nutzt dabei Erfahrungswerte und Muster, die für die Klassifizierung genutzt werden. Automatisch werden einzelne Anschreiben an den jeweiligen Fachbereich weitergeleitet. Die Sachbearbeiter können die Dokumente direkt be- und verarbeiten. Darüber hinaus ist der automatisierte Posteingang lernfähig. Aus falsch interpretierten Dokumenten, die manuell korrigiert wurden, lernt das System und klassifiziert das Dokument das nächste Mal korrekt.

Vorteile der Klassifizierung:

  • Es spielt keine Rolle, ob die Dokumente strukturiert, als Formular, oder unstrukturiert, als Textdokument, vorliegen. Beide Varianten werden gleich behandelt und kein Kunde erhält Nachteile bei der Bearbeitung.

  • Alle Arten von Dokumenten werden analysiert, d.h. auch PDF-Dokumente, Briefe oder Social Media-Beiträge.

  • Selektionskriterien werden anhand von Trainingsdokumenten, die bereits klassifiziert wurden, definiert. So erkennt das System, in welche Abteilung das Dokument gehört.

Die Lösung von Mindbreeze  ist  als Appliance erfolgreich bei großen Unternehmen und Konzernen, wie z.B. Wüstenrot und Daimler, im Einsatz. Sie klassifiziert anhand von 3.000 Merkmalen pro Dokument, die abgefragt werden.

Wenig Aufwand, großer Nutzen

Die Erstkonfiguration von automatisierter Posteingangsklassifizierung ist mit geringem Aufwand verbunden. Nach der Implementierung in die unternehmenseigene IT werden die Datenquellen mittels Konnektoren angebunden. Danach startet der Trainingsmodus. In diesem “lernen” die Systeme, bereits klassifizierte Dokumente anhand der vorhandenen Krititerien zu selektieren. Zwischen Erfassung, Selektion und Zuordnung vergehen nur wenige Millisekunden.

Best Practice: Verbesserung des Posteingangs-Service bei Wüstenrot

Wüstenrot erhält täglich rund 25.000 Eingänge. Diese riesigen Mengen an Post, sei es Papier, E-Mail, Anhänge oder Web-Nachrichten, liegen in strukturierter und unstrukturierter Form vor. Zur Effizienz- und Qualitätssteigerung sollen auch immer mehr strukturierte Daten für den Fachbereich erfasst und gleichzeitig validiert werden. Eine Vereinheitlichung und Automatisierung des Bearbreitungsprozesses für die Klassifizierung von digitalen und analogen Eingängen war die logische Schlussfolgerung.

Nun wird die Sortierung durch die Posteingangsklassifizierungs-Lösung erledigt. Bereits bei den ersten Probedurchläufen erzielte das Tool eine Trefferquote von über 80 Prozent – und final von über 95 Prozent. Heute werden Dokumente vollautomatisch gescannt, kategorisiert, mit Metadaten angereichert und überprüft. Die Servicequalität sowie der Durchsatz in der Poststelle konnten erhöht werden. Darüber hinaus wurde für die bisherige Lösung für Papier mit einer Formularerkennung durch eine zukunftssichere Technologie abgelöst. Wüstenrot besitzt nun völlige Formularfreiheit und ist flexibel für die Herausforderungen der Zukunft.

Fazit

Mit tausend verschiedenen Merkmalen, wie etwa Wortkombinationen oder Textfragmenten, erkennt die Enterprise Search ein Muster und klassifiziert das Dokument innerhalb kürzester Zeit. Künstliche Intelligenz ist die Zukunft der Google Suche und somit auch die Zukunft der Google Unternehmenssuche.