29.09.2017

Manchmal kommt es vor, dass sich die Unzufriedenheit eines einzelnen Nutzers die Verärgerung mehrerer Nutzer nach sich zieht und ein Sturm der Entrüstung in den sozialen Netzwerken los bricht. 

Auf den Shitstorm vorbereiten

Um schnell auf einen Shitform reagieren zu können, muss eine gezielte Risikoinventur durchgeführt werden. Unternehmen sollten sich fragen, auf welchen Gebieten sie angreifbar sind und denkbare Szenarien durchspielen. Für jedes einzelne Szenario sollten Sie dann eine Wenn-Dann-Lösung ausarbeiten und diese im Falle eines Shitstorms griffbereit haben. Wichtig ist dabei, dass definiert wird, welche Person was in welcher Form sagen darf. Neben der Kommunikationsabteilung, sollten Unternehmen auch externe Berater und juristischen Beistand für die Krisenbewältigung mit einbeziehen.

Regelmäßiges Monitoring

Verfolgen sie die täglichen Gespräch über Ihre Produkte und Dienstleistungen und finden Sie heraus, welche Meinungsplattformen für Ihre Branche von Bedeutung sind und wie Sie dort bewertet werden. Unterstützend können Sie Alerts (Google, Bing, etc.) abonnieren und Tools zum Beobachten des Social Web, wie beispielsweise Hootsuite, nutzen. Dadurch lässt sich mit wenig Zeitaufwand eine große Anzahl an Webseiten im Blick behalten.Suchen Sie den DialogLöschen Sie keine negativen Kommentare, sondern begegnen Sie den Nutzern im Dialog. Gegen Kommentare die Verleumdungen oder Rechtsverstöße enthalten, sollten Sie gemeinsam mit dem Portalbetreiber juristisch vorgehen. Chronische Störenfriede, sogenannte Trolle, können Sie ignorieren. Kommunizieren Sie dies allerdings an Ihre Mitarbeiter und Businesspartner, damit keine Unruhe aufkommt. Auch gute Kontakte zur Presse sind von Vorteil, denn hier kann objektiv die Sicht des Unternehmens dargelegt werden. 

Schnelle Reaktion

Ein Shitstorm fordert eine schnelle und besonnene Reaktion. Gehen Sie umgehend auf Beschwerden ein und dämmen Sie damit den Ärger des Nutzers frühzeitig ein. Planen Sie hierfür genügend Ressourcen ein, so dass die Verärgerten auch am Abend oder Wochenende eine Antwort erhalten. Können Sie nicht direkt mit dem User in Kontakt treten, geben Sie auf den entsprechenden Kanälen einen individualisierten und sensiblen Kommentar ab, der auf das Problem eingeht. Vermeiden Sie dabei standardisierte Antworten und Textbausteine. Behandeln Sie die Beschwerde nach den Regeln der professionellen Reklamation und bleiben Sie sachlich und höflich. Nehmen Sie die Kritik ernst, zeigen Sie Verständnis für den Nutzer, entschuldigen Sie sich und analysieren Sie den Vorfall.

Vermeiden Sie Eskalation

Reagieren Sie schnell und konstruktiv auf Kritik und stehen Sie zu Ihren Fehlern. Sollten Sie eine andere Meinung als der aufgebrachter Nutzer haben, belegen Sie diese Aussage mit Zahlen und Fakten. Auch eine persönliche Entschuldigung wirkt wahre Wunder. Studien haben gezeigt, dass etwa die Hälfte aller verärgerten Kunden Ihre negative Bewertung daraufhin zurückziehen.