25.01.2019

 

TWT: Sebastian, Chatbots sind das Hype Thema 2019. Ihr kombiniert nun bei der TWT Business Solutions die Suche mit einem Chatbot? Was hat es damit auf sich?

Sebastian: Genau, das Thema Chatbots ist hochkomplex. Viele Unternehmen unterliegen dem Irrglauben, dass für das eigene Firmenumfeld ein perfekter Chatbot kreiert werden kann. Dieser Bot soll dann alle Fragen beantworten, die es üblicherweise im Firmenumfeld gibt. Dies ist nicht einfach so umsetzbar. Wenn man sich mal Google anschaut mit dem Google Assistant, welcher ja ähnlich wie ein Chatbot auf Spracheingaben antwortet, hat selbst Google ein bis zwei Jahre benötigt, um nahtlos zu gewährleisten, dass auf eine Frage eine Folgefrage des Nutzers beantwortet werden kann. Und selbst Google beantwortet bei weitem noch nicht alle Fragen perfekt.

Daher ist es eigentlich Usus einen Chatbot evolutionär, also in kleinen Schritten zu entwickeln. Die Erwartungshaltung des Users ist es, wenn er auf einer Website ein Chat-Fenster benutzt, dass dieses die Fragen optimal und 24 Stunden am Tag beantwortet. Eigentlich in 100% der Fälle kann diese Erwartung nicht erfüllt werden, da der Bot eben nicht perfekt reagiert. Als User ist man da schnell genervt. Richtige Anwendungsfälle für Chatbots sind daher zunächst ganz spezifische Problemstellungen. Reisebuchung auf Reiseportalen, oder auch Reisebuchungen im Unternehmensumfeld bieten sich hierfür an. Urlaubsbuchungen, Aufladen der Kantinenkarte oder die Beantragung eines Parkausweises sind weitere interessante Anwendungsfälle, die Unternehmensprozesse verschlanken können. Sofern diese Problemstellungen mit Hilfe eines Chatbots optimal gelöst werden, wächst schnell die User Akzeptanz. Zudem besteht eine größere Chance die Wirtschaftlichkeit der einzelnen Teilprojekte unter Beweis zu stellen.

TWT: Wie funktioniert die Kombination von Chatbot und Suche genau?

Sebastian: Über ein Eingabefeld z.B. auf einer Website oder eine App können Nutzer direkt Fragen stellen oder nach passenden Schlagworten suchen. Sowohl die Suchlösung als auch der Chatbot werden angefragt. Meint der Chatbot die richtige Antwort gefunden zu haben, wird diese angezeigt. Zusätzlich erhält der Benutzer die Möglichkeit die klassischen relevantesten Suchergebnisse per Klick angezeigt zu bekommen. Wenn der Bot keine adäquate Antwort ausliefern kann, antwortet der Bot schlichtweg nicht. Der User bekommt in diesem Fall einfach die passenden Suchergebnisse angezeigt. Der Benutzer bekommt also immer die passende Antwort, selbst wenn der Bot noch nicht drauf trainiert ist.

TWT: Gibt es gestalterische Empfehlungen, wie eine solche Lösung auf einer Website umgesetzt werden kann?

Sebastian: Das Eingabefeld sollte sehr dominant auf der Seite platziert werden. Zudem sollte dem Nutzer näher gebracht werden, dass die Anfrage im klassischen Keyword-Stil oder natürlich-sprachlich erfolgen kann. Letztere Möglichkeit kann man Usern beispielsweise mit Hilfe eines Mikrofon-Symbol suggerieren.

TWT: Wie lernt der Chatbot?

Sebastian: Alle Fälle in denen der Chatbot keine passende Antwort gegeben hat, werden analysiert. Danach wird der Chatbot mit Hilfe alternativer Formulierungen, die die User verwendet haben, antrainiert und wird so stetig verbessert. Ziel ist dabei: Eine immer höhere Prozentzahl der User mit den richtigen Informationen zu bedienen sowie mit dem User in einen Dialog zu treten, in dem schlussendlich ganze Geschäftsprozesse abgebildet werden können (Stichwort: Reisebuchung, Beantragung Parkkarte).

TWT: Kannst du für unsere interessierten Leser die Vorteile zusammenfassen?

Sebastian: Gerne, für die Benutzer ergibt sich der Vorteil, dass die Fragen viel spezifischer beantwortet werden. Nutzer müssen aus den zahlreichen Suchergebnissen nicht die passenden Antworten herausfiltern. Nutzer sind so schneller am Ziel. 

Für den Webseiten Betreiber ermöglicht dieser Ansatz einen kurzfristigen Projektstart, einen zügigen Return on Investment sowie eine schnelle und messbare Steigerung der Benutzerzufriedenheit. Der Chatbot muss nicht erst bis “zum Ende” modelliert werden, sondern kann in diesem Konzept bereits mit einem Dialog starten und über die Zeit immer besser werden.

TWT: Und wie lange dauert die Entwicklung eines solchen Chatbots mit integrierter Suche?

Sebastian: Das geht relativ schnell, da man so schnell in kleinen Schritten anfangen kann. Der Bot wird dann kontinuierlich mit Daten gespeist, was eine Fleißaufgabe ist. Das eigentliche Setup kann innerhalb einer Woche mit wenigen konkreten Szenarien aufgesetzt werden. Danach muss es allerdings ein laufendes Projekt bleiben, denn ein Chatbot-Projekt muss stetig weiterentwickelt werden. Wir schauen gerne pro Monat gemeinsam mit unseren Kunden drauf und setzen weitere Optimierungen um.

TWT: In welchen Branchen findet das Feature denn schon Anwendung?

Sebastian: Sehr lohnenswert sind Chatbots für die Versicherung- und Bankenbranche. Prinzipiell lohnt sich der Einsatz bei allen Unternehmen und Branchen. Eigentlich setzt der Einsatz eines Chatbots voraus, dass es auch menschliche Chat-Agenten im Unternehmen gibt, die einen Chatdialog bei Bedarf übernehmen können. Diese Voraussetzung ist bei diesem Ansatz nicht gegeben, da sich der Chatbot nur zu Wort meldet, wenn er sich sicher ist, die passende Antwort zu kennen und im weiteren Dialog “aufgeben kann” und auf die Suchergebnisse verweisen kann.Grundsätzlich können Chatbots die Service-Mitarbeiter unterstützen und entlasten. Ein weiteres großes Einsatzgebiet sehen wir in internen Chatbots für Mitarbeiter. Hier ist Knowledge Management und Prozessunterstützung einer der zentralen Bausteine.

Über Sebastian Butz

Sebastian Butz ist seit 2014 bei der TWT Business Solutions. Seine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Machine Learning, Enterprise Search/Google Cloud Search, Chatbots und Google Cloud Platform.