09.12.2014

Der Herbst ist eine Zeit des Wandels und entfacht Jahr für Jahr bei den Kfz-Versicherungsgesellschaften einen Kampf um die Gunst der Fahrzeughalter. Das Wechselfieber treibt immer mehr Autofahrer in die Online-Vergleichsportale, da sie hier Bewertungen und Informationen erhalten, die sie in ihren Neuabschlüssen bekräftigen. Versicherungs-Policen werden dabei zunehmend direkt online abgeschlossen. Zu diesem Ergebnis kommt das "Consumer Barometer", eine weltweite Studie von TNS Infratest im Auftrag von Google.

Aufgrund des boomenden Online-Marktes für Kfz-Versicherungen, kämpfen die Anbieter zunehmend um den digitalen Kunden. Satte 73 Prozent der Fahrzeughalter informieren sich im Netz über die aktuellen Konditionen auf dem Kfz-Versicherungsmarkt. Diese Zahl verdeutlicht, dass Autofahrer nicht mehr die klassische Versicherungs-Filiale vorziehen, sondern als ersten Kanal das Internet nutzen. Für Kfz-Versicherer bedeutet dies, Konsumenten offline und online zu begeistern, um kanalübergreifend präsent zu sein.

Das zentrale Studienergebnis: Versicherer werden online verglichen

Die Möglichkeit, sich im Internet über die Tarifangebote zu informieren, nutzen vor allem junge Autofahrer unter 30 Jahren. Bereits 62 Prozent dieser Altersgruppe informieren sich online vor dem Vertragsabschluss. Als häufigster Grund für einen Wechsel wird der Fahrzeugkauf mit 49 Prozent sowie die Änderung der Versicherungskonditionen mit 13 Prozent angegeben. 21 Prozent der Nutzer stoßen während der Online-Recherche auf das später abgeschlossene Versicherungs-Produkt. Die Google Analyse stellt ebenfalls fest, dass die Verbraucher sich nicht auf eine Marke konzentrieren, sondern mehrere Anbieter miteinander vergleichen. Aussagekräftige Web-Auftritte mit transparenten Informationen zum Vertrags-Angebot werden für Kfz-Versicherer demnach immer wichtiger. Jeder Vierte besucht bereits die Website des Anbieters und erwartet eine übersichtliche Navigation mit klaren Inhalten zur Autoversicherung, Wechselfristen und lohnenden Rabatten.

 

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Für das “Consumer Barometer” in der Kategorie Autoversicherungen wurden weltweit mehr als 150.000 Onliner befragt, die eine Kfz-Police abgeschlossen haben.

Kampf um den digitalen Kunden

Vor allem bei Neuwagen wird der Abschluss der Auto-Versicherung immer öfter über das Internet vorgenommen. In Großstädten wird der Online-Kanal von den Kunden überdurchschnittlich häufig genutzt. Der Trend zum Online-Vertrieb in der Kfz-Versicherung hält also an. Versicherungen kämpfen jedoch hart um eine optimale Platzierung in den gängigen Vergleichsportalen, um online-affine Kunden für sich zu gewinnen. In Großbritannien ist der digitale Abschluss von Auto-Versicherungen zum Beispiel schon fest verankert. Mehr als 60 Prozent der Verträge werden auf der Insel online abgeschlossen, davon zwei Drittel über Vergleichsportale, so cash-online.de. Experten prognostizieren, dass der Trend zum Online-Kanal die deutschen Fahrzeughalter und Versicherer zukünftig stark prägen werden. Einen Versicherungskunden, der sich vor einem persönlichen Beratungsgespräch nicht online informiert hat, gebe es kaum noch. Versicherer, die es nicht schaffen, potenzielle Kunden von ihrem Angebot zu überzeugen, werden das Nachsehen im Direktgeschäft haben.

Hybride Kunden stehen im Fokus

Kunden wechseln ständig zwischen Online- und Offline-Touchpoints und erwarten, dass der Anbieter ihn dabei begleitet, seine Wünsche erkennt und darauf eingeht. Das Pendeln zwischen der Offline- und Online-Welt hat auch die Automobil-Branche längst erreicht. Dieser Kundentyp wird als “hybrider” Vebraucher bezeichnet. Sie sorgen unter anderem dafür, dass der stationäre und interaktive Handel miteinander verschmelzen. Versicherungs-Makler müssen sich auf das geänderte Kundenverhalten einstellen und neue Spielregeln definieren. Um dies zu gewährleisten, müssen Sie den Charakter des hybriden Kunden verstehen:

     

  • Hybride Verbraucher sind örtlich nicht gebunden. Sie recherchieren im Internet, in ihrem persönlichen Umfeld oder am PoS. Konsumenten erhalten auf diese Weise Informationen und Preisvorteile, die sie dem Anbieter spiegeln.
  • Hybride Kunden lassen sich gern beraten – und zwar vor Ort. Der Kaufabschluss wird allerdings meist online getätigt oder beim günstigsten Anbieter.
  • Hybride Nutzer lassen sich von Vergleichsportalen und Empfehlungen im Social Web leiten. Markenauftritte werden dort genau studiert, um das individuell passende Angebot herauszufiltern.
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Die Herausforderung hybride Konsumenten für sich zu gewinnen, betrifft jede Branche. Versicherungen können heutzutage nicht mehr davon ausgehen, dass Kunden ihnen in allen Segmenten treu bleiben. Einzelnen Dienstleistern gelingt es bereits, mit einem klaren Leistungsversprechen und einer durchweg überzeugenden Leistung zu begeistern. Diese Vorreiter stehen für eine ausgeprägte Stärke bei der Interaktion mit ihren Kunden, so Bain & Company. Im Zuge der Digitalen Transformation haben sich die Spielregeln komplett verändert, sodass Versicherungen neue Kommunikationskanäle einführen müssen. Entscheider stehen vor der Aufgabe aus Versicherungen eine digitale, kundenzentrierte Organisation zu gestalten. Neben innovativen Produkten und Services, steht und fällt der Erfolg mit dem Omnikanal, der einen Fokus auf die Kundeninteraktion legen sollte. Kundenorientierte Callcenter von Versichereren werden auch in Zukunft Bestand haben, um gemeinsam mobil, stationär und im Social Web hybride Kunden zu überzeugen.

Wir beraten Sie gern bei der Umsetzung dieser Prozesse und heben Ihr Geschäftsmodell in die digitale Zukunft. Kontaktieren Sie uns hier.