22.09.2014

Der Kunde hat in seinem Lieblings-Online-Shop den Warenkorb prall gefüllt und möchte nun bezahlen – und das schnell und unkompliziert. Lange Formulare zum Ausfüllen, Fehlermeldungen oder zu wenige Bezahloptionen sorgen für Unmut beim Online-Shopper. Wie der Checkout-Prozess ablaufen sollte und welche Fehler Sie strikt vermeiden sollten, erfahren Sie im Folgenden.

Der Checkout ist der letzte Schritt im eCommerce und stellt den kritischsten Teil im Online-Handel dar. Hier treten die meisten Kaufabbrüche auf. Drei Grundsätze sind daher bei diesem empfindlichen Prozess zu beachten. Zum einen die User-Experience, da der Nutzer eine bestimmte Erwartungshaltung an den Ablauf des Check-Out-Prozesses stellt. Zum anderen muss die Technik reibunsglos funktionieren, damit User nicht durch Fehlermeldungen abgeschreckt werden. Der dritte Grundsatz bezieht sich auf die Struktur und klar verständliche Content-Elemente während der Bestellung.

Die Zufriedenheit und Kauffreude von Kunden hängt nicht nur von einem überzeugend präsentierten Sortiment ab, sondern auch von einem benutzerfreundlichem Checkout. Retailer verlieren an dieser Stelle immer noch zu viele potenzielle Käufer. Wir haben die häufigsten Fehler im Bestellprozess zusammengefasst:

7 Checkout-Fehler, die Sie vermeiden sollten

Langwierige Anmeldung

Viele Web-Shop-Besucher wollen zunächst als Gast in einem Online-Shop bestellen. Diesen Wunsch sollten Sie Ihren Neukunden nicht verwehren. Ist die Bestellung mit einem langwierigen Anmelde-Prozess verbunden, brechen viele Kunden den Checkout ab. Die Deutsche Bahn bietet beispielsweise jedem User die Option, auch ohne Login Tickets zu bestellen. Stammkunden werden höchstwahrscheinlich im eingeloggten Zustand bei Ihnen shoppen und sollten ebenfalls von erneuten Daten-Abfragen verschont bleiben.

 Der Abbrechen-Button ist allerdings überall

Gewähren Sie dem Kunden so lange wie möglich die Wahl, den Kauf über einen “Abbrechen-Button” zu beenden. Doch zu präsent, sollte dieser Button nun doch nicht platziert sein. Steht der Kunde kurz davor, die Bestellung mit nur einem Klick abzusenden, können Sie getrost auf die Abbruch-Funktion verzichten. Wenn Sie an der Kasse am Point-of-Sale stehen, werden Sie schließlich auch nicht mehr gefragt, ob Sie das Produkt tatsächlich erwerben wollen.

Unflexible Bezahloptionen

Immer häufiger brechen Online-Shopper den Checkout-Prozess ab, weil ihre favorisierte Bezahlmöglichkeit nicht angeboten wird. Trotz der starken Nachfrage nach mCommerce-Lösungen, ist die altbewährte Rechnung weiterhin ein beliebtes Zahlungsmittel. Bieten Sie Ihren Besuchern daher mehrere Payment-Varianten. Schnelle Systeme wie sofortueberweisung.de oder giropay greifen hier beispielsweise als weitere Zahlvarianten.

<iframe style="border: 1px solid #CCC; border-width: 1px; margin-bottom: 5px; max-width: 100%;" src="//www.slideshare.net/slideshow/embed_code/20725454" width="512" height="421" frameborder="0" marginwidth="0" marginheight="0" scrolling="no" allowfullscreen="allowfullscreen"> </iframe>

Kein Kontakt für Nachfragen

Beim Checkout bekommen viele User kalte Füße oder haben eine Nachfrage zum Preis oder zur Produktbeschreibung auf dem Herzen. Um Kunden an dieser Stelle nicht zu verlieren, ist eine Angabe zum Kontakt unerlässlich. Blenden Sie bei jedem Schritt gut sichtbar Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse ein, damit Online-Shopper zum Hörer greifen, anstatt den Checkout zu verlassen.

Versteckte Kosten

Seien Sie während des gesamten Checkout-Prozesses transparent. Sämtliche Kosten müssen dem Kunden mitgeteilt werden. Spiegeln Sie deutlich welche Versandkosten auf den Nutzer zukommen und verbergen diese nicht im Kleingedruckten. Eine offene Kommunikation und leicht zugängliche Informationen werden von Online-Shoppern positiv wahrgenommen.

Ist die Bestellung angekommen?

Wenn sich Ihre Kunden diese Frage stellen müssen, haben Sie etwas falsch gemacht. Bestätigen Sie den Kauf immer per E-Mail, sofern die Adresse des Nutzers bekannt ist, oder verweisen Sie auf eine separate “Danke-Seite”. So kann sich der User sicher sein, dass seine Bestellung angekommen ist und er die gewünschten Artikel bald in Händen halten wird.

Fehlende Informationen über die Lieferbedingungen

In der Bestellbestätigung darf ein Hinweis auf die Retoure und Umtausch nicht fehlen. Die Lieferbedingungen sind ein weiterer Punkt, auf den Sie als Online-Händler im Nachgang verweisen sollten. Die Verfolgung des Pakets über einen DHL-Tracking-Link ist beispielsweise eine gern gesehene Service-Leistung.

Machen Sie Kaufabbrecher zu Kunden

Je weniger Schritte bei der Bestellung zu durchlaufen sind, desto besser. Ist der Bestellprozess gefühlt sehr kurz, steigt die Conversion um 5 bis 10 Prozent. Bis zu 5 Schritte akzeptiert der User im Durchschnitt, so Matthias Sornik, Projektmanager Professional Services bei der Oxid eSales AG. Grafisch sollte sich der Checkout übersichtlich und transparent gestalten. Eine mobil-optimierte Darstellung gehört heutzutage genauso zum Standard wie eindeutige Titel der Buttons. Der Einsatz von Gütesiegeln überzeugt potenzielle Käufer ebenfalls. Trusted Shops vergibt beispielsweise Siegel, die seriöse und kundenorientierte Online-Shops auszeichnen. Externe Prüfsiegel schaffen Vertrauen beim Kunden.

Checkliste: So gelingt der Checkout

  • Reduzieren Sie die Schritte beim Bestellprozess auf die wesentlichen Felder (z.B. Name, Postanschrift, E-Mail-Adresse und Bezahloption)
  • Datenabfrage auf das Nötigste reduzieren
  • Lieferzeit und Paketdienst angeben
  • Genügend Bezahlvarianten anbieten (bis zu 5, darunter Kreditkarte, Rechnung, Sofortüberweisung)
  • Checkout für mobile Devices optimieren

Was Sie noch beachten sollten, erklärt TWT Creative Director Jens-Michael Blümel:

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=tOeAJRIyGUQ" frameborder="0" allowfullscreen></iframe>

Wir unterstützen unsere Kunden quer über alle Branchen bei der Entwicklung ihrer eCommerce-Strategie und der Inszenierung ihrer Marken. Sprechen auch Sie uns gerne an!