04.02.2015

Der Erfolg Ihres Unternehmens geht einher mit der Zufriedenheit Ihrer Kunden. Guter Kundenservice steht dabei an erster Stelle und birgt insbesondere gegenüber Ihren Wettbewerbern ein strategisches Differenzierungsmerkmal. Doch in der Realität finden Kunden oft nicht die passende Antwort auf ihre Fragen und enden in langen Warteschleifen. Eine Erhebung der IDC aus dem Jahr 2014 zeigt, dass der Einsatz der Google-Suchtechnologie hier die perfekte Lösung bietet!

Erwartungshaltung heutiger Kunden

Heute erwarten Kunden, schnell die richtigen Informationen zu finden. Sei es über die Suche der Unternehmenswebseite oder durch Kundendienstmitarbeiter. Der Kunde möchte zielgerichtet informiert werden, innerhalb kürzester Zeit qualifizierte Antworten erhalten und sich auf die Richtigkeit der Aussagen verlassen können. Mangelt es an Beratungsqualität, wird erstens der Kundenservice durch zunehmende Wiederanrufe teuer, zweitens nimmt die Kundenzufriedenheit ab und im schlimmsten Fall entscheidet sich der Kunde für einen anderen Anbieter. Es liegt somit auf der Hand, dass Unternehmen vor dem Hintergrund eines konstant zunehmenden Wettbewerbsdrucks die Qualität ihrer Beratung sicherstellen müssen.

Die IDC-Studie “Why Search Matters: Quantifying the Business Value of Google Search Appliance Solutions” aus dem Jahr 2014 belegt, dass sich die Investition in die Google Search Appliance lohnt. Im Schnitt senken sich die Betriebskosten im Kundenservice um 16 %. Außerdem reduziert sich die Wartezeit der Kunden in allen Servicecentern wesentlich.

Helfen Sie Ihren Kunden sich selbst zu helfen!

Wie Studien belegen, begeben sich die meisten Kunden zunächst selbst auf die Suche nach den gewünschten Informationen. Als Informationsquelle wird in erster Linie die Unternehmenswebseite genutzt. Durch den Einsatz der Google Search Appliance im Bereich des Kunden-Selfservices reduzieren Sie die Aufwände in Ihren Kundenservice-Centern enorm. Kunden finden über die anwendungsfreundliche Google-Suche auf Ihrer Webseite schnell relevante Antworten auf ihre Fragen, dabei berücksichtigt die intelligente Suchfunktion sogar Synonyme oder Rechtschreibfehler. Der persönliche Service Ihrer Mitarbeiter wird dadurch weniger in Anspruch genommen und Ihre Mitarbeiter langfristig entlastet. Insgesamt reduziert sich das Anrufervolumen durch den Einsatz der GSA um 36 Prozent. Der Self Service auf Ihrer Webseite steht Ihren Kunden ohne weitere Kosten rund um die Uhr zur Verfügung. Zusätzlich können Sie das Wissen über die Suchanfragen nutzen, um Ihr Angebot den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechend zu optimieren.

Leichtere und schnellere Bearbeitung im Call Center

Erst wenn der Kunde die gewünschten Informationen nicht finden kann, greift er zum Hörer, um Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter einzuholen. Angestellte im Service Center sind auf die schnelle Verfügbarkeit und die Richtigkeit von Informationen angewiesen. Unter Berücksichtigung der vielen Kundenanfragen, können Sie nicht lange nach Informationen suchen. Dabei müssen Sie sich der Herausforderung stellen über mehrere Datenbanken nach den gewünschten Informationen für Ihre Kunden zu recherchieren. Mit der Möglichkeit über eine zentrale Suchmaske mehrere Systeme zu durchsuchen, wird die Reaktionsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter wesentlich optimiert. Wie die Erhebung der IDC zeigt, können Kundenfragen schneller beantwortet werden, wodurch sich Ihre Servicequalität erhöht und die Average-Handling-Time um 11% sinkt. Gleichzeitig wird die Arbeit für Ihre Mitarbeiter erleichtert und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt.

Best Practice

Der Softwarehersteller QAD setzt die Google Search Appliance bereits gezielt zur Verbesserung des Kundenservices ein. Kunden und Mitarbeiter finden über Internet, Intranet und Extranet problemlos alle relevanten Supportdokumente, die Sie benötigen. Dabei berücksichtigt die GSA Zugriffsberechtigungen und verschiedene Sprachen.

Bringen auch Sie Ihren Kundenservice auf das nächste Level! Kontaktieren Sie uns. Wir beraten Sie gerne individuell wie Sie die Google Search Appliance gewinnbringend in Ihren Kundensupport einbinden können.