05.08.2019

Conversational Commerce ist jede Form von Konversation, die ein Nutzer mit einem Unternehmen führt und die ihn zum Kauf bewegt. Während die Kommunikation früher eher einseitig stattfand (etwa über ein Kontaktformular), ermöglichen immer intelligentere Messaging- und Sprachapplikationen einen beidseitigen Austausch.

Livechats, Chatbots oder beides

Kunden können Fragen stellen, personalisierte Empfehlungen abrufen, chatten oder direkt mittels Sprachbefehl einen Kauf tätigen. Bei Conversational Commerce interagiert der Kunde entweder mit einem menschlichen Unternehmensvertreter, einem Chatbot oder einem Mix aus beidem.

Dabei eignen sich Livechats am besten für die Echtzeitkommunikation, insbesondere bei individuellen Kundenanfragen und spezialisierten Beratungen. Chatbots, die auf Regeln und festgelegten Daten basieren, sind hilfreich bei wiederkehrenden Anliegen und können die Arbeitsprozesse im Service-Center optimieren. KI-getriebene Chatbots, die Einsicht in sämtliche Kundeninformationen haben, können diese Informationen in Verbindung mit anderen Daten nutzen, um die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und intelligente Antworten zu geben – ein großer Vorteil für die Customer Experience.

Conversational Commerce erfüllt digitale Kundenerwartungen

Die Vorteile von Conversational Commerce liegen auf der Hand. Es vereint alle Kanäle und ermöglicht den Unternehmen an der richtigen Stelle mit den Kunden zu interagieren. Viele Erwartungen der Kunden durch den digitalen Fortschritt lassen sich so abfangen: Die Kommunikation entlang der gesamten Customer Journey ist schnell, zuverlässig und persönlich.

Zudem wird die natürliche Sprache verarbeitet, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Für den Nutzer bedeutet es, dass er sprechen kann wie immer. Er ist es gewohnt über Facebook-Messenger oder Whatsapp zu kommunizieren und muss sich weder an eine neue Kommunikationsform gewöhnen noch die Plattform wechseln. Statt beispielsweise auf einer Website eine Zahlung abzuschließen, kann diese direkt über die Messaging-Schnittstelle erfolgen. Eine angenehmere Kundenerfahrung ist somit sichergestellt.

Für Unternehmen bedeutet es, dass sie neue Angebote unterbreiten können und das Produkt oder die Marke noch näher an den Kunden bringen können. Zudem finden die Anwendungen digital statt, wodurch Transkripte der Gespräche verfügbar sind. Auf diese Weise können Mitarbeiter aus den Gesprächen lernen.

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