20.09.2016
  1. Personalisieren Sie Ihre Nachrichten: Eine “one-size-fits-all”-Botschaft ist zum Scheitern verurteilt. Spezifische Marketing-Aktionen, die auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten werden, sind der Schlüssel zum Erfolg. Wichtig  dabei ist die persönliche Ansprache der Kunden. Sei es als E-Mail, innerhalb eines Blog-Posts oder auf Facebook: Ihre Kunden wollen individuell und direkt angesprochen werden – Massenansprachen fliegen schnell auf.
  2. Kreieren Sie Personas: Um diese Form der Personalisierung zu erreichen, bietet es sich an Personas zu kreieren. Dort können alle Insights einfließen, die Ihren Kunden ausmachen. Welche Wünsche hat er? Wie lebt und arbeitet der Kunde? Was erwartet die Zielgruppe von Ihren Produkten oder Services? Dazu lässt sich die Kundengruppe auch direkt befragen. Sofern Kunden gewillt sind, persönliche Informationen oder Meinungsbilder abzugeben, wird das Kundenfeedback zu einem Rohdiamanten, den sie nur noch zu einer passgenauen Ansprache schleifen müssen.
    Mögliche Fragestellungen können sein: Was mögen Sie besonders an unserem Produkt? Welche Vorteile ziehen Sie aus unserem Produkt? In welcher Form wollen Sie Informationen über Updates und Branchennews erhalten?
  3. Nutzen Sie Messenger zur Kundenkommunikation: WhatsApp und der Facebook Messenger sind aus dem Alltag der Nutzer nicht mehr wegzudenken. Nutzen Sie diese Form der Kommunikation, um mit Ihrer Zielgruppe schnell in einen Austausch zu gelangen. Kunden erwarten auf Fragen zügig und kompetent Antworten zu erhalten. Ein Kundenservice via Messenger ermöglicht dies. Dieser kann auch direkt auf der Website eingebunden werden. Suchen Nutzer zum Beispiel nach einem schwarzen Oberteil, kann der Messenger schnell weiterhelfen. Hier werden in Zukunft Messenger-Bots, die automatisiert Kundenfragen beantworten, eine große Rolle spielen.

Voraussetzungen für das Customer Engagement

Damit eine Customer Engagement-Strategie im Unternehmen integriert werden kann, sind einige Voraussetzungen durch Entscheider zu schaffen.

  • Technische und personelle Kapazitäten: Je höher das Customer Engagement, desto mehr technische Schnittstellen und personelle Ressourcen werden benötigt.
  • Multikanal-Auftritt: Kunden treten heute über zahlreiche Touchpoints mit einer Marke in Kontakt. Der Weg der Customer Journey ist vielfältiger geworden und Nutzer erwarten sowohl mobil als auch am Desktop oder im Social Web einen einwandfreien Unternehmensauftritt. Bieten Sie Kunden an allen Kontaktpunkten eine simple und vor allem benutzerfreundliche Kontaktaufnahme.
  • Erfolgskennzahlen festlegen: Um den Erfolg zu messen, müssen vorab Key Performance Werte und Ziele festgelegt werden. Nur so lässt sich adäquat auswerten, wie erfolgreich die Customer Engagement-Strategie verläuft.

Unternehmen, die in die Optimierung der digitalen Customer Experience investieren und so das Engagement der Kunden erhöhen, ziehen Vorteile auf vielen Ebenen daraus. Sprechen Sie uns gerne an – wir unterstützen Sie dabei!