08.02.2018

Das lässt sich auch in harten Analysen entlang der Customer Journey darstellen. Kunden prüfen Angebote auf Seriosität und Vertrauenswürdigkeit zum Beispiel über Kundenmeinungen in Foren, Diskussionen in sozialen Netzwerken und Kundenbewertungen auf verschiedenen Kanälen. Dabei sind es vor allem die negativen Meinungen, die eine entscheidende Rolle beim Kaufprozess spielen. Auch fehlende Bewertungen oder aussagekräftige Ratings führen oftmals zum Abbruch.

Analyse und proaktive Kommunikationsarbeit

Unternehmen sollten mit der Analyse ihrer Reputation starten und dabei in der Rolle eines potentiellen Käufers vorgehen. Regelmäßiges Monitoring mit entsprechenden Tools hilft beim Schutz der Reputation. Maßnahmen finden sich im Rahmen einer aktiven und konzeptionellen Presse- und Kommunikationsarbeit: Reaktion auf Kundenbewertungen, Social Media, Suchmaschinenoptimierung oder Pressemitteilungen. Eher abzuraten ist vom Löschen negativer Kommentare und anderen Black Hat-Maßnahmen, wie gekauften Bewertungen oder negativen Bewertungen für Wettbewerber.