19.12.2018

Der Markenauftritt in den sozialen Netzwerken wirkt sich enorm auf die Kaufentscheidung aus. Hier sind Online Shops derzeit schon gut aufgestellt: Neun von zehn Online Shops nutzen Facebook, sechs von zehn sind auf YouTube, Instagram und Twitter aktiv. So das Ergebnis der aktuellen ibi-Mystery-Shopping-Studie

Fehlende Zahlmethode führt zum Kaufabbruch

Gerade kleinere, unbekannte Webshops stärken mit einem Gütesiegel auf der Seite das Vertrauen der Kunden. Diese finden sich bei 73 Prozent der Online Shops. Hat der Kunde seinen gewünschten Artikel gefunden, stellen die Zahlmöglichkeiten eine letzte Hürde dar. Bei Neukunden liegen dem Händler noch keinerlei Zahlungserfahrungen mit dem Kunden vor. Folglich können neue Kunden oftmals nicht auf Rechnung bezahlen.

Laut IBI bieten Online-Händler im Checkout durchschnittlich fünf verschiedene Bezahlverfahren an. Ist die bevorzugte Bezahlmethoden nicht vorhanden, führt das in den meisten Fällen zum Kaufabbruch: Der Fast-Kunde schaut sich dann beim Wettbewerb um. Deutsche Nutzer bezahlen ihren Einkauf am liebsten per Kreditkarte oder Paypal, dicht gefolgt vom Kauf auf Rechnung. Das sind auch die am häufigsten angebotenen Zahlungsmittel der Online Shops. 

Retouren-Prozess kundenfreundlich gestalten

Neben der Zahlungsmethode möchte der Kunde auch beim Versand mitbestimmen. Wann soll das Paket wohin geliefert werden? Hier haben Online-Händler noch Nachholbedarf: Lediglich bei jedem fünften Shop kann der Versanddienstleister bestimmt werden. Bezüglich der Kosten ist die Hälfte der Bestellungen versandkostenfrei. Fallen Kosten an, belaufen sich diese durchschnittlich auf 4,82 Euro. 

Bei Rücksendungen zeigen sich viele Shops kundenfreundlich und übernehmen die Kosten. Doch in einigen Shops muss der Käufer den Retourenschein aktuell noch per E-Mail oder per Telefon anfordern – aus Kundensicht mühsam und unkomfortabel. Hier können viele Händler den Retourenprozess noch deutlich bequemer gestalten - falls das durch die Geschäftsphilosophie gedeckt ist.

Gerade deshalb sollten Online-Händler die eigenen Abläufe immer wieder testen und hinterfragen. Nur so kann der Bestellvorgang reibungslos abgeschlossen und Kunden zufrieden gestellt werden.

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