07.02.2018

Während der Customer Journey kommt der Kunde über verschiedene Kontaktpunkte mit dem Unternehmen und den Produkten in Berührung. Um dem Kunden ein optimales Kauferlebnis zu bieten, sollten Marken und Unternehmen die Reise des Kunden bestmöglich begleiten.

Der idealtypische Kaufprozess

  • Awareness: Im ersten Schritt müssen die Kunden auf das Unternehmen, das Produkt oder die Marke aufmerksam gemacht werden. Hierzu können SEO, PR, Content Marketing, Displaywerbung oder TV-Kampagnen eingesetzt werden.
  • Interesse: Der Konsument befindet sich in der Phase, in der er mit Hilfe eines Produktes oder einer Dienstleistung ein Problem lösen möchte. Er recherchiert und informiert sich über verschiedene Artikel. Konnte in der ersten Phase die Aufmerksamkeit auf Ihr Produkte oder Marke gelenkt werden, ist es wahrscheinlich, dass er Sie bei seiner Suche berücksichtigt.
  • Consideration: Nun befindet sich der Kunde an dem Punkt, an dem  er zwischen verschiedenen Produkten eine Auswahl treffen muss. Stellen Sie ihm Informationen über Whitepaper, Produktbeschreibungen, Bewertungen und soziale Medien zur Verfügung. Hier kann zudem Retargeting sinnvoll sein.
  • Kauf: Hat der Kunde sich für Ihr Produkt entschieden, kommt es zum Kaufabschluss. Gestalten Sie die Kaufabwicklung nutzerfreundlich und einfach. So vermeiden Sie das Risiko, dass der Kunde im letzten Moment abspringt.

Kaufprozess erfolgreich abschließen

Obwohl der Kunde sich bereits für ein Produkt entschieden hat, kommt es immer wieder vor, dass der Kauf nicht vollzogen wird. Dahinter können viele Gründe stecken. Sorgen Sie deshalb auch im letzten Schritt der Customer Journey, dass Sie den Kunden weiterhin professionell begleiten:

  • Ideale Nutzung auf allen Devices
  • Kaufprozesse sollten sich auf jedem Kanal ohne Probleme fortsetzen lassen
  • Detaillierte Informationen zum Produkt, wie Verfügbarkeit, Versandkosten, Kosten, etc.
  • Verschiedene Bezahlvarianten anbieten

Kundenbindung stärken

Ist der Kauf abgewickelt, beginnt der Prozesse der Kundenbindung. Versenden Sie eine Bestellbestätigung und bedanken Sie sich für die Bestellung. Halten Sie den Kunden über den Versand auf dem Laufenden und informieren Sie ihn über Fortschritte. Nach Erhalt der Ware können Sie zudem um eine Bewertung oder Rezension bitten.