09.05.2016

 

Die Herausforderung

Laut einer Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität stehen vor allem Versicherungsgesellschaften vor der Herausforderung ihren Posteingang schnell und dabei qualitativ hochwertig zu bearbeiten. Die großen Schwächen liegen im E-Mail-Management, da die Bearbeitungszeiten zu lange und die Kompetenz der Beantwortung zu wenig qualitativ sind. Dieses Defizit kann mit einer automatisierten Posteingangsklassifizierung innerhalb kürzester Zeit aufgeholt werden. Die Engstelle entsteht, da Mitarbeiter in der Poststelle jeden einzelnen Brief, jedes Dokument und jede Mail aufmerksam lesen, Metadaten scannen und erfassen müssen. Durch die wachsende Anzahl an Posteingängen entsteht Druck, der sich erhöht, sobald Mitarbeiter der Postbearbeitung erkranken und der Sachbearbeiter verzögert Dokumente und Unterlagen zur Bearbeitung erhält. Auf der anderen Seite wartet der Kunde darauf, dass sein Sachverhalt schnellstmöglich bearbeitet wird. Fachabteilungen werden durch eine schnelle und automatisierte Posteingangsklassifizierung entlastet.

Kundenservice verbessern, Fachabteilungen entlasten

Die Lösung, die beispielsweise das europäische Unternehmen und TWT Partner Mindbreeze anbietet, nennt sich automatisierte Posteingangsklassifizierung. Dabei übernimmt die Enterprise Search-Lösung, meist eine Appliance, die Sortierung und Weiterleitung der Post an den jeweiligen Sachbearbeiter. Der Prozess wird dabei nicht nur extrem beschleunigt, er ist auch wenig fehleranfällig.



Die Enterprise Search-Lösung scannt alle eingegangenen Dokumente, durchsucht diese nach vordefinierten Merkmalen, wie beispielsweise Schadensfall, Kundennummer, etc., versteht diese Eigenschaften und leitet das Dokument automatisch an den richtigen Sachbearbeiter weiter. Diese intelligenten Lösungen analysieren die Dokumente semantisch, d.h., dass sie die Inhalte verstehen und durch “Predictive Analytics” festlegen, wie das Dokument zugeordnet werden soll. Predictive Analytics  nutzt dabei Erfahrungswerte und Muster, die für die Klassifizierung genutzt werden. Automatisch werden einzelne Anschreiben an den jeweiligen Fachbereich weitergeleitet. Die Sachbearbeiter können die Dokumente direkt be- und verarbeiten. Darüber hinaus ist der automatisierte Posteingang lernfähig. Aus falsch interpretierten Dokumenten, die manuell korrigiert wurden, lernt das System und klassifiziert das Dokument das nächste Mal korrekt.

Die Vorteile der Klassifizierung:

  • Es spielt keine Rolle, ob die Dokumente strukturiert, z.B. als Formular, oder unstrukturiert, z.B. als Textdokument, vorliegen. Beide Varianten werden gleich behandelt und kein Kunde erhält Nachteile bei der Bearbeitung.
  • Alle Arten von Dokumenten werden analysiert, d.h. auch PDF-Dokumente, Briefe oder Social Media-Beiträge.
  • Selektionskriterien werden anhand von Trainingsdokumenten, die bereits klassifiziert wurden, definiert. So erkennt das System, in welche Abteilung das Dokument gehört.

All diese Vorteile vereint das Produkt Mindbreeze InSpire als Appliance. Die Lösung ist bereits erfolgreich bei großen Versicherungsunternehmen im Einsatz und klassifiziert anhand von 3.000 Merkmalen pro Dokument, die abgefragt werden.

Unkomplizierte Erstkonfiguration

Die Erstkonfiguration von automatisierter Posteingangsklassifizierung ist sehr simpel und mit wenig Aufwand verbunden. Nach der Implementierung in die unternehmenseigene IT werden die Datenquellen mittels Konnektoren angebunden. Danach startet der Trainingsmodus. In diesem “lernen” die Systeme, bereits klassifizierte Dokumente anhand der vorhandenen Krititerien zu selektieren. Das Lernen selbst pro Dokument erfolgt innerhalb von Millisekunden.

Best Practice: Verbesserung des Posteingangs-Service bei der Wüstenrot Gruppe

Die Wüstenrot Gruppe verwendet seit Oktober 2014 das Produkt Mindbreeze InSpire. Wüstenrot erhält täglich rund 25.000 Eingänge. Diese riesigen Mengen an Post – sei es Papier, E-Mail, Anhänge oder Web-Nachrichten – liegen in strukturierter und unstrukturierter Form vor. Zur Effizienz- und Qualitätssteigerung sollen auch immer mehr strukturierte Daten für den Fachbereich erfasst und gleichzeitig validiert werden. Eine Vereinheitlichung und Automatisierung des Bearbreitungsprozesses für die Klassifizierung von digitalen und analogen Eingängen war die logische Schlussfolgerung.

Nun wird die Sortierung durch die Posteingangsklassifizierungs-Lösung von Mindbreeze erledigt. Bereits bei den ersten Probedurchläufen erzielte Mindbreeze eine Trefferquote von über 80 Prozent – und jetzt von über 95 Prozent. Heute werden Dokumente vollautomatisch gescannt, kategorisiert, mit Metadaten angereichert und überprüft. Die Servicequalität sowie der Durchsatz in der Poststelle konnten erhöht werden. Darüber hinaus wurde für die bisherige Lösung für Papier mit einer Formularerkennung durch eine zukunftssichere Technologie abgelöst. Wüstenrot besitzt nun völlige Formularfreiheit und ist flexibel für die Herausforderungen der Zukunft.

Fazit

Unabhängig von der Form oder dem Format des Dokuments versteht und analysiert der TWT Partner Mindbreeze InSpire den Inhalt. Mit tausend verschiedenen Merkmalen, wie etwa Wortkombinationen, Textfragmenten, etc. erkennt Mindbreeze InSpire ein Muster und klassifiziert das Dokument innerhalb von Millisekunden. Setzen auch Sie auf den sicheren Zugriff auf relevante Unternehmensinformationen. Unsere Experten der TWT Business Solutions beraten Sie gerne.