25.02.2021

User Experience ist mehr als gutes Design. Eine gute UX ist gleichbedeutend mit der positiven Nutzungserfahrung eines Menschen mit einem (digitalen) Produkt. Nicht selten entscheidet dieser Eindruck über dessen langfristigen Erfolg.Wer schon einmal an der Entstehung einer Website, einer App oder eines anderen digitalen Produkts beteiligt war, kennt vermutlich folgendes Worst-Case-Szenario: Selbst mit den besten Absichten laufen ursprünglich sorgfältig konzeptionierte Projekte Gefahr, sich langfristig in ein undurchdringliches Gewirr aus gegenläufigen Stakeholder-Interessen zu verwandeln. Oft spielt der Kostendruck eine Rolle, es muss die Entwicklung mehrerer Produkte parallel gestemmt werden und Timelines verlaufen im Sande. Als Resultat fallen die Bedürfnisse der Kund*innen (die eigentlich im Fokus stehen sollten) hintenüber und das ursprüngliche Ziel des Projekts gerät aus dem Blickfeld. 

Tagesgeschäft vs. Usability 

Aber auch bereits etablierte digitale Produkte, die ursprünglich durch eine exzellente Usability bestochen haben, sind nicht vor Menü-Wildwuchs und Banner-Chaos sicher. Wird die UX nicht fortlaufend optimiert, werden sich Kund*innen früher oder später anderen Produkten zuwenden.

In der Mehrzahl der Fälle wissen unsere Ansprechpartner*innen im Unternehmen ganz genau um das Problem und wollen Verbesserungen. Viele bekommen ihr Anliegen aber nicht bei ihren Führungskräften platziert, die nicht einsehen wollen, warum Ressourcen für ein Projekt aufgewendet werden sollen, die schon einmal mit einem hohen Betrag finanziert wurden. Hier kann eine smarte UX-Analyse aufzeigen, wo sich Schwachstellen und Hürden entwickelt haben.” 

Torsten Seiler, Creative Director/Concept bei TWT reality bytes. 

Die anhaltende Corona-Pandemie erschwert die Lage sogar noch: Gleichbleibende Performance-Ziele treffen auf verknappte Budgets – ein Teufelskreis.

Was macht eine gute User Experience aus? 

Eine gute Usability ist keine Geschmackssache”, sagt Torsten Seiler. “Es gibt konkrete Maßnahmen und wissenschaftlich fundierte Empfehlungen, die helfen können, die Nutzerfreundlichkeit Ihrer Website, Ihres Shops, Ihrer Plattform oder Ihrer App messbar zu verbessern.” Solche Usability-Heuristiken sind dabei weniger als Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu verstehen. Sie sind vielmehr Faustregeln, die helfen können, die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erfassen und in Lösungen zu übersetzen. Als Einstieg in die Betrachtung von Usability und User Experience eines digitalen Produktes empfehlen sich nach wie vor die “10 Usabilty Heuristics for User Interface Design” von Jakob Nielsen:

1. Gibt Ihr Produkt seinen Nutzer*innen unmittelbar Feedback?

Ein digitales Produkt sollte ein unmittelbares Feedback über seinen Systemstatus geben, damit die Nutzer*innen wissen, ob Ihre Aktion (beispielsweise ein Mausklick) zum erwarteten Ergebnis führt. Darauf basierend können sie weitere Schritte antizipieren. Das ist umso wichtiger bei komplexen Interaktionen. 

Beispiel: 

  • Elemente wie Buttons geben bei Interaktion ein visuelles Feedback; färben sich zum Beispiel blau. 

2. Funktioniert Ihr Produkt nach den Konventionen der realen Welt? 

Um ein digitales Produkt benutzerfreundlich zu machen, sollten unbedingt eindeutige und verständliche Bezeichnungen genutzt werden – auch wenn das stellenweise weniger kreativ wirken kann. Informationen sowie Funktionen gehören ebenfalls in eine logische, aufgabenorientierte Reihenfolge.

Beispiele: 

  • Überlegen Sie genau, ob Ihre interne Taxonomie zur Einteilung von Produktgruppen oder Serviceleistungen im Rahmen der Nutzerführung für Ihre Zielgruppen verständlich ist.
  • Einkäufer*innen suchen “Tomaten” womöglich unter den Menüpunkten “Obst” oder “Gemüse”. Platzieren Sie den Menüpunkt einfach in beiden Kategorien.

3. Lassen sich Fehler in der Benutzung schnell und einfach beheben?  

Eine versehentlich fehlerhafte Aktion, die sich nicht mehr rückgängig machen lässt, sorgt für Frust und birgt das Risiko des genervten – und damit womöglich dauerhaften –  Absprungs. Digitale Produkte sollten daher über leicht zugängliche “Wiederherstell-”, “Undo-” und “Cancel”-Funktionen verfügen, um Nutzer*innen die Angst vor irreversiblen Fehlern beim Explorieren zu nehmen. 

Beispiele: 

  • Benutzereingaben werden vor dem Absenden stets validiert (“Newsletter wird an 4.500 Kontakte gesendet. Fortfahren?”). 

4. Hält Ihr Produkt etablierte Standards ein?   

Das Rad muss nicht immer neu erfunden werden – auch wenn es im kreativen Schaffensprozess manchmal schwer fällt. Wir alle haben uns an gewisse Dinge der Handhabung gewöhnt und sind irritiert, wenn wir gezwungen werden, neue Verhaltensweisen zu lernen. Irritationen können als Bestandteil einer individuellen User Experience durchaus gewollt eingesetzt werden, sollten dann aber keine “Fehleranmutung” haben.

Beispiele: 

  • Linkfarben sind über verschiedene Bereiche Ihrer Website einheitlich gestaltet und in ihrer Funktion eindeutig zu erkennen.
  • Mit einem Swipe nach oben auf dem Touchpad Ihres Laptops sehen Sie auf einen Blick alle Programme und Fenster, die Sie aktuell geöffnet haben.  

5. Verhindert das Design das Auftreten von Fehlern?    

Ein gutes Design verhindert idealerweise, dass Fehler überhaupt passieren, bzw. antizipiert Fehlerquellen, bevor es die Nutzer*innen tun: “Vorbeugen ist besser als heilen”. Priorisieren Sie darum schwerwiegende “High-Cost-Errors” vor kleineren, weniger schlimmen Versehen. Diese lassen sich meist bereits durch gute Defaults vermeiden. 

Beispiel: 

  • Bitten Sie Ihre Nutzer*innen bei allen endgültigen und wichtigen Aktionen, wie z. B. Löschen, Zahlungen absenden, beim Aktienhandel, bei Mengeneinkauf immer um eine Bestätigung.

6. Müssen Nutzer*innen sich möglichst wenig merken, um das Produkt zu nutzen?   

Nutzerfreundliche Produkte reduzieren die Informationslast und sorgen so dafür, dass Nutzer*innen sich an möglichst wenig erinnern müssen, um das Produkt vollumfänglich zu erkunden. Bauen Sie, wenn nötig, Hinweise ein, die als Erinnerungsstützen dienen. 

Beispiel: 

  • Sie bieten Nutzer*innen Ihres Shops eine Verlaufsanzeige an. Dabei ist jedes Produkt bebildert, damit sich genau nachvollziehen lässt, wofür man sich im Laufe des Besuchs interessiert hat und gegebenenfalls zurückkehren kann.  

7. Bietet das Produkt flexible Nutzungsmöglichkeiten?    

Ein nutzerfreundliches Produkt sollte sich für alle Erfahrungsstufen eignen: Für Einsteiger*innen und Profis. Daher sollte es sinnvolle Abkürzungen für häufige Wege geben, damit die die Nutzer*innen selbst wählen können, welche Methode für sie die angenehmste ist. 

Beispiel: 

  • Ein Klick auf das Herz-Symbol unter einem Instagram-Bild wird als “Like” gespeichert und das Herz färbt sich rot. Denselben Effekt erzielen erfahrene Nutzer*innen der App, indem sie einfach doppelt auf das Bild tippen. 

8. Ist das Design auf die essentiellen Elemente beschränkt? 

Damit ist nicht gemeint, dass ein Design möglichst minimalistisch oder farblos sein muss, sondern vielmehr, dass alle verwendeten Elemente das Primärziel des Produkts unterstützen sollten. Informationen dürfen nicht miteinander konkurrieren, damit die Nutzer*innen sich auf die wesentlichen Funktionen konzentrieren können. 

Beispiel: 

  • Die Produkt-Struktur folgt einem klaren Konzept, das die Benutzer*innen schnell nachvollziehen können. Inhalte, die keinen funktionalen oder inhaltlichen Mehrwert bieten, werden weggelassen.

9. Sind Fehlermeldungen sofort verständlich?

Machen Sie Eingabefehler nicht zum Problem Ihrer Nutzer*innen. Fehlermeldungen sollten darum immer klar und hilfreich formuliert sein und als verständlicher, schneller Lösungsvorschlag angeboten werden. 

Beispiel: 

  • Zeigt die Suche auf einer Website keine Ergebnisse an, werden passende Alternativvorschläge (“meinten Sie ..?”) eingeblendet. 

10. Sind Hilfestellungen und Erklärungen so intuitiv wie möglich? 

Langwierige Tutorials sind selten optimal, aber manchmal nötig – je nach der Komplexität eines Produkts. In jedem Fall sollte Hilfe, falls sie trotz intuitiver Bedienoberfläche gebraucht wird, leicht zu finden sein und die Problemstellung präzise beantworten und konkrete Lösungsvorschläge anbieten. 

Beispiel: 

  • Bei Erstnutzung einer App wird ein kurzer Walk-Through angeboten. Falls Nutzer*innen diesen nicht sofort wahrnehmen wollen, wird darauf hingewiesen, wo und wie dieser jederzeit wiederholt werden kann (“Sie wollen sich den Rundgang später ansehen? Klicken Sie auf dieses Symbol”). 

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