18.10.2013

Soziale Netzwerke können einen enormen Gewinn für die externe Unternehmenskommunikation darstellen. Der dort stattfindende Kundendialog kann bei schlechtem Konfliktmanagement jedoch auch Imageschäden für das betroffene Unternehmen nach sich ziehen. Wir haben Ihnen im nachfolgendem Beitrag einige Vermeidungsstrategien zusammengefasst, die Sie vor nachhaltigen Reputationsverlusten schützen sowie diesen präventiv vorbeugen können.

Ein sogenannter “Shitstorm” ist eine auf digitalen Medien beschränkte Konzentration negativer Bewertungen, Aussagen oder Reaktionen gegen eine bestimme Marke oder ein spezifisches Unternehmen. Insbesondere die weit verbreiteten sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook weisen durch ihre umfassenden Kommentar- und Bewertungsfunktionen eine hohe Beteiligung auf. Die dadurch entstehende mediale Aufmerksamkeit ist oft eines der Hauptanliegen aller mitwirkender Personen.

Viele Unternehmen haben bereits eigene Vermeidungsstrategien entworfen, um einem solchen Shitstorm effektiv vorzubeugen und um sich vor eventuellen Auswirkungen zu schützen. Wir wollen Ihnen anhand eines praxisnahen Beispiels zeigen, wie auch Sie solche nachteiligen Effekte vermeiden können und unter Einsatz eines wirkungsvollen Konfliktmanagements den Shitstorm sogar dazu nutzen können, um einen positiven Imagegewinn für Ihr Unternehmen zu erzielen.

 

Best Practice: Telekom

Die Deutsche Telekom betreibt unter dem Pseudonym “Anna” einen sehr erfolgreichen Kundensupport, der auf amüsante aber auch professionelle Weise, alle persönlichen Anliegen der Nutzer beantwortet und auch auf Kritik eingeht. Beispielsweise konnte der als “Griesgraemer” bekannte Internetnutzer (siehe Abbildung 1), nicht gegen die offene und sympathische Art ankommen – selbst die notorische Großschreibung wurde von Anna adaptiert und kompetent als rhetorisches Stilmittel gegen den Kritiker verwendet.

 

 

Positive Negativ-Werbung

Das Beispiel der Telekom zeigt deutlich wie Unternehmen mit öffentlicher Kritik umgehen sollten und dass es möglich ist, diese durch kompetentes Krisenmanagement für sich zu nutzen. Prinzipiell müssen Sie drei grundlegende Regeln beachten um bei Kritikern einen positiven und auch nachhaltigen Einstellungswandel zu erreichen:

Nicht Löschen: Löschen Sie niemals Beiträge oder Kommentare Ihrer Fans, dadurch kommunizieren Sie eine ablehnende und beschönigende Haltung gegenüber dem geäußerten Problem. Im Social Media-Bereich werden öffentliche Dialoge geführt – mit allen positiven wie auch negativen Konsequenzen.

Höflich bleiben: Bleiben Sie ausnahmslos höflich und versuchen Sie, falls es angebracht ist, die Situation mit Humor zu entschärfen. Vermeiden Sie provozierende Kommentare oder Reaktionen gegenüber Ihren Kunden.

Hilfe anbieten: Versuchen Sie durch fachkundige Antworten die Probleme der Nutzer zu lösen oder bieten Sie alternative Hilfestellungen wie einen Telefonsupport an.

Unter Einhaltung dieser drei Regeln und der richtigen Social Media-Strategie schaffen Sie es, selbst Personen die Ihrem Unternehmen gegenüber negativ eingestellt sind zu überzeugen. Neben dem Gewinn von wertvollen Daten über Ihre Kunden, erschließen sich für Sie eventuell sogar neue Umsatzpotentiale und Gelegenheiten für einen offenen Kundendialog.

 

Mit Kritik umgehen

Auch wenn ein Shitstorm viel öffentliche Aufmerksamkeit generiert, welche letztendlich die Bekanntheit eines Unternehmens steigern kann, sollte die geäußerte Kritik auf jeden Fall ernst genommen werden. Viele Nutzer der sozialen Netzwerke “pöbeln” ohne Grenzen und persönliche Konsequenzen, was wiederum gravierende Auswirkungen auf die Reputation des betroffenen Unternehmens haben kann. Reagieren Sie daher höflich und angemessen auf solche Formen der Kritik und prüfen Sie, in wie weit Sie durch entsprechende Konfliktinterventionen eine Transformation der Einstellung bewirken können.

 

Ziel: Konflikttransformation

Da Konflikte oft sehr dynamische und vor allem individuelle Prozesse sind, sollten Sie sich darum bemühen, auf die Probleme Ihrer Kunden auch individuell einzugehen. Kreieren Sie einen Raum, in dem eine Veränderung der Einstellung gegenüber des Konflikts möglich werden kann und eine offene Kommunikation beider Konfliktparteien möglich wird. So schaffen Sie es, negative psycho- und gruppensoziale Reaktionen zu vermeiden und erwirtschaften nachhaltig einen Reputationsgewinn für Ihr Unternehmen.