17.12.2014

Der eCommerce ist zur neuen Shopping-Meile geworden und der Schaufensterbummel findet nun auf der Couch mit einem Kaffee in der Hand statt. Online- und Offline-Handel verschmelzen miteinander und für Unternehmen eröffnen sich neue Möglichkeiten für Umsatz und Kundenbindung.

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Egal ob stationär, online oder mobil – das Einkaufserlebnis von heute findet auf allen Kanälen statt und sollte auch entlang der gesamten Customer Journey abgebildet werden. Händler können den Online-Einkauf in den nächstgelegenen Markt liefern lassen oder eine Online-Reservierung für Produkte anbieten, die dann stationär abgeholt werden.

Die Digitalisierung des Serviceangebots

Die Kunst ist es, den kompletten Offline- und Online-Service an allen Kanälen gleichstark zu ermöglichen. Wer im Ladengeschäft kauft, möchte eine Übersicht über alle Produkte haben und wer im Netz einkauft, möchte einen Beratungs-Service erhalten. Kunden erwarten ein einheitliches Shopping-Erlebnis.

Die Customer Journey erstreckt sich heute über so viele Touchpoints wie nie zuvor. Jeder einzelne Schritt von Aufmerksamkeit, über Interesse und Kaufabsicht bis hin zum finalen Kauf kann online, offline, mobil oder stationär in beliebiger Reihenfolge stattfinden. Hat der Kunde in einem YouTube-Video ein Produkt gesehen, das ihm gefällt und über eine positive Bewertung in einem Online-Shop verstärkt wird, probiert er es im stationären Geschäft aus und kauft es möglicherweise über die Shopping-App noch direkt am Point of Sale.

Best Practices

Eine ansprechende Instore-Digitalisierung z.B. durch Digital Signage oder Tablet-Support-Stationen spielt eine Hauptrolle bei der digitalen Transformation des PoS. Die Bekleidungsmarke Burberry nutzt in seinem Flagship-Store in London 100 digitale Screens, die multimediale Inhalte zeigen und so für den Kunden alle Facetten der Marke erlebbar machen.

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Doch auch der mCommerce kann wichtigen Mehrwert für Unternehmen und Kunden bieten. Wer seinem User eine App bieten möchte, kann z.B. Rezeptideen oder Stylingtipps integrieren, eine Einkaufs- oder Favoritenliste sowie Social Media-Features anbieten.

Fazit

Kein Händler kann in Zukunft auf die Produkt-Präsentation im Web verzichten, doch auch reine Online-Händler ohne repräsentative Marken- oder Flagship-Stores werden bald vor neuen Herausforderungen stehen. Wer Produkte sehen und anfassen kann, baut eine bessere Bindung zur Marke auf. Kunden von heute wollen und können zu jeder Zeit shoppen. Bieten Sie Ihnen das bestmögliche Shoppingerlebnis. Wir unterstützen Sie bei der digitalen Transformation Ihres Geschäftsmodells und helfen Ihnen dabei, Ihre Produkte und Services über die gesamte Customer Journey abzubilden.