06.06.2016

Die Customer Journey ist ein vielschichtiger und facettenreicher Prozess, der durch unzählige Faktoren beeinflusst wird. Den Nutzer an jedem Berührungspunkt in Echtzeit zu erreichen, wird zur größten Herausforderung. Die sogenannte Ambient User Experience beschreibt eine Kontinuität in der Customer Journey jenseits von Gerätenetzwerk, Zeit und Raum.

Grenzenlose Nutzererfahrung

Das Ziel ist es, nahtlose Nutzererfahrungen über die Grenzen eines einzelnen Endgeräts heraus zu erzeugen. Egal, wo der Nutzer gerade ist oder welchen Channel er als nächstes verwendet: Das Nutzererlebnis muss automatisch weiterfließen. Ein Beispiel: Der User interessiert sich für einen bestimmten Flug und sucht in der Mittagspause auf seinem Laptop danach. In der S-Bahn auf der Heimfahrt schaut er sich via Smartphone die Verbindung genauer an und checkt seine Flugmeilen. Wenn er dann abends auf der Couch am Tablet den Flug in Ruhe buchen möchte, sollte er alle Suchdetails und Daten erhalten, die er bereits eingetippt hat. So wird er auch beim nächsten Flug wieder gerne auf denselben Anbieter zurückkehren.

Wir sind vernetzt – immer und überall

Wenn Unternehmen für ihre Kunden eine Ambient UX schaffen möchten, müssen sie ihre Zielgruppe und deren Nutzerverhalten kennen. Wir leben in einer immer stärker vernetzten Welt. Während Mobile und Cloud-Dienste vor Jahren noch kritisch beäugt wurden, sind sie heute nicht mehr wegzudenken und Gegenstände kommunizieren wie selbstverständlich mit der digitalen Welt.

Device Mesh: Zusammenspiel aller Geräte

Als Basis für ein fließendes Nutzererlebnis dienen Geräte, die Daten messen, auswerten, senden und empfangen können. In der Vergangenheit arbeiteten viele Geräte in einzelnen Silos. Ein Fahrrad-Tacho hat zwar Strecke und Geschwindigkeit gemessen, diese aber nicht intelligent mit anderen Devices geteilt. Geräte gewinnbringend miteinander zu vernetzen, bringt für Unternehmen echten Mehrwert.

In einer Ambient User Experience ist der Fahrrad-Tacho dann per App mit dem Smartphone verbunden. Er weiß, wo der Fahrer hin will, sucht über Geodaten die beste Route mit wenig Verkehr und schönen Radwegen heraus. Auf Wunsch gibt er die Streckendaten der Radtour an den Kühlschrank weiter. Dieser errechnet, wie viele Kalorien man verbraucht hat und macht einen entsprechenden Rezept-Vorschlag – während die Kaffeemaschine zehn Minuten vor Ankunft den Kaffee aufsetzt. Das Zusammenspiel der datenhungrigen Geräte nennt man "Device Mesh". Neue Standards und Technologien erleichtern den Austausch der Daten und machen die User Experience noch einfacher und komfortabler. Das Leben ihrer Kunden wird angenehmer und unangenehme Prozesse werden einfacher.

Daten zu teilen bedeutet, Vertrauen zu haben

Mobile oder stationäre Devices werden zukünftig noch stärker den Kontext ermitteln, in dem sie genutzt werden. Schlafrhythmus, Stimmung, Gewohnheiten, Interessen, Gruppendynamiken, soziale Interaktionen können leicht ermittelt und ausgewertet werden. Darüber hinaus bestimmt die Umgebung, sowie andere Geräte in der Nähe, Position, Licht oder Lärm die Ambient User Experience. Aber Achtung: Daten zu teilen bedeutet, Vertrauen zu haben. Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf und gehen Sie sensibel mit Daten um. Wer sich belästigt fühlt oder Services als zu werblich wahrnimmt, wird möglicherweise zur Konkurrenz wechseln.

Chancen für Unternehmen

Unternehmen müssen sich überlegen, wie sie das Leben ihrer Konsumenten leichter machen können und eine ganz individuelle Ambient User Experience Strategie entwickeln. Verfolgen Sie hierfür neue Ansätze, gehen Sie ungewohnte Wege, verwerfen Sie Altes und integrieren Sie neue Technologien in Ihre Strategie. Die User von heute achten, ohne es zu wissen, auf eine Ambient UX. Sie möchten sich sowohl im Online Shop als auch am PoS direkt zurechtfinden und schnell an ihr Ziel gelangen.

Google Now verwendet Gewohnheiten, Verkehrsdaten und Bewegungsprofile um dem Nutzer zu helfen. Hierbei zieht das Tool unterschiedlichste Datenquellen in Echtzeit zu Rate.

Best Practices:

6 Tipps zum Erfolg:

  • Erweitern Sie Ihren Service Cosmos

  • Arbeiten Sie mit Prototypen

  • Machen Sie Ihre Leistungen greifbar

  • Bieten Sie eine gute Visualität

  • Finden Sie Ihre individuelle Strategie

  • Planen Sie den Rollout

Fazit

Die Ambient User Experience bietet Ihren Kunden ein optimales Nutzererlebnis und verbessert Ihr Markenimage. Wir helfen Ihnen dabei, die richtigen Ansätze zu finden und Konsumenten zu begeistern.