03.08.2016

Es dauerte 38 Jahre bis das Radio ein Publikum von 50 Millionen Menschen erreicht hat, 13 Jahre für das TV, bei Twitter neun Monate und Google Plus schaffte es in 88 Tagen. Wir wissen heute nicht, wie sich das mobile Device in den kommenden drei Jahren entwickeln wird. Momentan herrscht die digitale Transformation in jeder einzelnen Customer Journey und jeder Branche. Risikobereitschaft, gutes Design, stetige Konnektivität und Mobilität sind sowohl im B2C als auch im B2B das A und O. Man muss die User-Erwartungen der Uber- und Amazon-Generation erfüllen.

Einzigartiges Einkaufserlebnis kreieren

Strategien müssen Nutzer einfangen, die in ständiger Bewegung und ständig neuen Einflüssen ausgesetzt sind – und ganz nebenbei noch Pokémon jagen. Ihre Kunden sind mobil, also seien Sie es auch. Für viele Unternehmen stellt die mobile Kundenreise nicht nur ihr klassisches Geschäftsmodell auf den Kopf sondern auch die Ausgestaltung ihrer Services gänzlich in Frage.

Mobile möchte Conversion machen. Warum kaufen die Menschen aber noch immer in stationären Geschäften? Eine der größten Herausforderungen besteht darin, dass die Menschen relativ zurückhaltend sind, bis sie ein Produkt tatsächlich gesehen haben.

Die mobile Kundenreise verstehen und gestalten

Unternehmen müssen den Kunden auf eine Reise mitnehmen, an die Hand nehmen und mit ihm gemeinsam bis zum (Ab-)Schluss gehen, also bis zur Conversion. Und jede Conversion ist der Start einer nächsten. Diese Reise muss eine ausgewogene Mischung aus Gefühl und Verstand sein. Sprich: Emotionen und Daten. Smart Data Analytics hilft dabei, den nächsten Kundenwunsch noch vor ihm selbst zu erahnen und ihn bereits an der nächsten Kreuzung der Customer Journey zu erwarten, bevor er selbst dort angekommen ist – im Idealfall mit einem tollen Rabatt, Angebot oder Service in der Hand.

Amazon – ein erfolgreiches Retail-Experiment

Vor 15 Jahren war Amazon ein Buchladen, heute ist es der größte und erfolgreichste Online-Handel der Welt. Geschafft haben sie dies durch den Fokus auf Kundenzufriedenheit. Amazon war immer innovativ und mutig. Sie sind mit dem Kunden zusammen neue Wege gegangen, ohne zu wissen, was das Ende des Weges bringen wird. So hat Amazon innerhalb von nur 15 Jahren ein regelrechtes Verbraucher-Service-Geschäft aufgebaut.

Was der Kunde will, ist das, was auch sie wollen

Unternehmen müssen endgültig aufhören, in Kanälen zu denken und anfangen, wie Kunden zu denken. Erst wenn Daten nicht nur gesammelt, sondern auch intelligent analysiert und genutzt werden, wird die Customer Experience zum heiligen Gral der Conversion.