20.01.2016

Der Wettbewerb unter den Marken nimmt durch die Digitalisierung stetig zu. Verbraucher sind always-on, vergleichen Preise und erwarten kanalübergreifende Markenerlebnisse. Was bedeutet das für den CEO? Fakt ist: Ein einzelnes Digitalprojekt oder eine theoretische Roadmap reichen nicht aus, um die digitale Transformation zu meistern. Gelebte strategische Prinzipien sowie klare Entscheidungen sind gefordert. 

Innerhalb der Customer Journey ist die Online-Welt zu einem zentralen Ort geworden. Laut McKinsey steigt die Anzahl der digitalen Touchpoints  jährlich um 20 Prozent im Vergleich zu Offline. Vor allem im Bereich der Flugbuchungen oder Ticket-Reservierungen sind die Nutzer fast ausschließlich digital unterwegs. Digitale Verbraucher nehmen in der Automobilbranche und im Versicherungswesen zu. Banken und der Telekommunikationssektor holen ebenfalls auf.

Die Herausforderungen für Marken-Verantwortliche

Die Ansprüche an Marken nehmen zu, da immer mehr Konsumenten sich eine vollumfassende digitale Interaktion wünschen. Ob auf Facebook, Twitter oder in Produkt-Bewertungsportalen: Verbraucher informieren sich vor allem im Social Web über ihre Lieblingsmarken. Marken sollten hier aktiv sein und auf die Fragen und Kommentare der eigenen Zielgruppe eingehen. So wird eine nachhaltige Kundenbeziehung aufgebaut und wahre Authentizität geschaffen. 

3 digitale Skills, die zum Markenerfolg führen

  • Analyse der Customer Journey: Eine gute Datenbasis ist die Grundlage für eine individualisierte Ansprache in der Customer Journey. Smart Data beinhaltet eine intensive Auswertung der Kundendaten und offenbart gezielte Handlungen und Optimierungen innerhalb der Markenkommunikation, die Entscheider direkt umsetzen können. Wo wohnt mein Kunde, hatte er bereits Kontakt mit unserem Callcenter oder hat er bereits schon einmal bei uns eingekauft? Der Aufbau von aussagekräftigen Kundenprofilen und die einheitliche Nutzung über alle Kanäle und Abteilungen hinweg ist ein wichtiger erster Schritt.
  • Wahre Kundenerlebnisse schaffen: Eine Website ist viel mehr als der Auftritt eines Unternehmens. Hier lassen sich interaktive Kundenerlebnisse schaffen und Emotionen bei der Zielgruppe wecken. 90 Prozent der Kunden ist es sehr wichtig, sich online über eine Marke informieren zu können. Eine kundenorientierte Website ist zum A und O in der Unternehmenskommunikation geworden.
  • Greifbare Markenführung über alle Kanäle hinweg: Die Mediennutzung wird immer konvergenter. Daher ist eine Markenführung und Kommunikation aus einem Guss über alle Kanäle hinweg entscheidend. Ein neues Duschgel wird nicht mehr nur im klassischen TV-Spot oder als Print-Anzeige beworben, sondern auf der eigenen Website vorgestellt, auf Facebook präsentiert und in Blogs mit Produktbildern redaktionell aufbereitet. Marken sollten ihre Produkte und sich selbst greifbar machen und ihre eigene Geschichte im Web erzählen.

Fazit: Digitale DNA entwickeln

Immer mehr traditionelle Branchen und Unternehmen adaptieren digitale Modelle – dies sollte ein Weckruf für alle Marken-Verantwortliche sein. Um in Zeiten der digitalen Transformation erfolgreich zu bleiben, ist es zwingend notwendig eine digitale DNA zu entwickeln. Hochwertige Customer Services und Markenwelten, die begeistern, bauen eine nachhaltige Kundenbindung auf. Dazu ist es ratsam in Online-Communities mit der eigenen Zielgruppe zu interagieren. Als Beispiel dienen hier die Financial Times und die New York Times. Beide Medienhäuser haben ihren Fokus auf den digitalen Auftritt gelegt und sprechen der Online-Ausgabe mittlerweile mehr Bedeutung zu als der Print-Version. Dies zeigt das geänderte Nutzerverhalten und den Wandel, den die digitale Transformation auslöst.