08.12.2017

Relevante Informationen zusammenführen

Damit eine gezielte Kundenansprache gelingt müssen Unternehmen präzise Kundenprofile erstellen. Mit speziellen Contact-Center-Plattformen lassen sich Kundendaten von sämtlichen Touchpoints erfassen. Daraus wird der sogenannte Golden Customer Record erstellt, dieser beinhaltet sämtliche Kundendaten und Kontaktpunkte eines Kunden. Durch die kontinuierlicher Erfassung weiterer Daten werden die Kundenprofile immer genauer.

Botschaften auf die Bedürfnisse der Kunden anpassen

Auswertungs- und Steuerungstools helfen dabei die Daten aus dem Golden Customer Record zu analysieren und daraus eine zielgenaue Kundenansprache zu realisieren. Auch individuelle Kampagnen können beispielsweise mit Zielgruppen-Segmentierung durchgeführt werden. Um personalisierte Botschaften und Inhalte auszuspielen können die bevorzugten Kanäle der Kunden genutzt oder mit Empfehlungen im Online Shop gearbeitet werden. Diese werden angezeigt, wenn der Kunde den Online Shop besucht, zudem reagieren die Empfehlungen in Echtzeit auf das Klickverhalten.

Maßgeschneiderte Leistungen anbieten

Moderne Abrechnungslösungen sind die zentralen Herausforderungen der Digitalisierung. Eine Möglichkeit dem Kunden eine individuelle Leistung anzubieten ist, ein Angebot als Paket zu verkaufen. Hier können ergänzende Services von Drittanbietern oder Pay-Per-Use-Modelle realisiert werden. Bei Pay-Per-Use muss der Kunde das Gerät nicht selbst besitzen, sondern zahlt lediglich die Nutzung, abgerechnet wird beispielsweise nach der Zeit. 

Optimaler Kundenservice

Data Analytics können Prozesse im Kundenservice optimieren und zum Beispiel einem Mitarbeiter im Call-Center die Kundenhistorie anzeigen, wenn besagter Kunde anruft. So kann er schneller auf die Kundenwünsche reagieren und Empfehlungen aussprechen, die zum vergangenen Nutzungsverhalten des Kunden passen. Auch der Einsatz von Chatbots hilft den Kundenservice zu verbessern. Bots stehen den Kunden 24 Stunden zur Verfügung und beantworten mit Hilfe von künstlicher Intelligenz Kundenanfragen automatisiert.

Customer Journey und Prozesse überwachen

In Echtzeit lassen sich mit Hilfe von Analytics-Lösungen Klicks, Likes, Social Media Auftritte und Retweets von Kampagnen messen. Unternehmen sollte ihre Customer Journey im Auge behalten und die zusätzlichen Informationen aus der Analyse der Tools nutzen, um die Kundenansprache immer weiter zu personalisieren. Dies führt zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Customer Journey.