29.11.2018

Fast jede große Marke hat das Szenario bereits erlebt: Fans und Kunden eskalieren bei einem Posting oder einer Kampagne, sodass sich ein Shitstorm aufbaut. Unter einem Shitstorm versteht man öffentliche Kritik an Unternehmen oder Personen im Rahmen sozialer Netzwerke. Diese Kritiken, auch Flames genannt, können in verschiedenen Arten geäußert werden, zum Beispiel als Beleidigung, Dislikes oder bösartige Kommentare. Unternehmen müssen stets einen aktuellen Blick auf das Geschehen haben und ihre Social Media Accounts monitoren. Tools, die Social Listening abbilden, sind hilfreich, um das Meinungsbild der User einzufangen.

Reagieren Sie zeitnah

Das A und O bei einem entstandenen Shitstorm ist eine zeitnahe Reaktion des Unternehmens. Wer nach Tagen eine Antwort liefert, verschärft den Shitstorm und vermittelt den Eindruck, dass die Nutzer nicht ernst genommen werden. Macht es Sinn, sich externe Kommunikationsexperten an Bord zu holen, die in Fällen kritischer Kommunikation eingreifen? Ehrlich und authentisch zu antworten ist der Schlüssel, um den Shitstorm zu beruhigen. Im Zweifel einen Fehler zuzugeben, ist besser, als gezielt Unstimmigkeiten zu vertuschen. Nehmen Sie Kritik ernst und hören den Sprechern zu. Förmliche Texte wie eine Pressemeldung sind bei solch einem Szenario die falsche Wahl. Zeigen Sie sich offen und erarbeiten eine Lösung. Meinungsmacher können und sollen explizit gezielt angesprochen werden – das schafft weitere Glaubwürdigkeit.

No Go: Löschen von Beiträgen

Ein absolutes No Go ist Zensur und das Löschen von Beiträgen. Dies bekräftigt die Verärgerung der Nutzer. Löschen Sie auch keine Kommentare von Trollen – außer es besteht eine Nettiquette, die es Ihnen erlaubt Beiträge aus diesen Gründen von der Seite zu nehmen. Wir beraten Sie gerne zu einem Monitoring Tool, welches Ihnen negative Beiträge schnell anzeigt. Sprechen Sie uns an!