10.05.2016

Optimaler Kundenservice kann ausschlaggebend sein, um den Konsumenten von Ihrem Unternehmen zu überzeugen. Dem Kunden soll ein optimales Marken- und Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg geboten werden. Relevante Daten zu analysieren und an den richtigen Stellen zu verbinden ist die Voraussetzung. Wir zeigen Ihnen beispielhaft wie eine gelunge Customer Experience aussieht.

 

Automobilindustrie: Sie melden eine Motorstörung bei der Service Hotline

Bei dem Anruf bei der Service Hotline werden Sie mit Ihrem Namen begrüßt, da Ihre Daten im System der Service-Stelle gespeichert sind und dem Hotline-Mitarbeiter angezeigt werden. Sie schildern Ihr Problem und melden den Bedarf eines Ersatzfahrzeuges an. Beim Kauf Ihres Fahrzeuges geben Sie dem Automobilhändler weitere Informationen. Durch diese weiß er, welche Werkstatt Sie favorisieren und leitet Ihren Anruf an die bevorzugte Werksatt weiter. Durch die Daten, die Sie dem Automobilhändler beim Kauf Ihres Autos gegeben haben, leitet der Service Mitarbeiter die Informationen, an die von Ihnen bevorzugte, Werkstatt weiter. Von der Werkstatt erhalten Sie einen Rückruf und die Garantie, einen Leihwagen zu bekommen. Der langjährige Kunde erhält von der Werkstatt ein Upgrade als Ersatzwagen, wodurch Sie sich wertgeschätzt fühlen. Der Fahrzeughändler erkennt in seinen Daten, dass der Kunde sich über ein neues Cabrio informiert hat. Durch gezieltes Ansprechen und das Anbieten einer Probefahrt mit einem ähnlichen Modell baut der Händler eine Beziehung zum Kunden auf. Er kennt seine Bedürfnisse und kann bereits vor der Eigeninitiative des Konsumenten ein Erlebnis bieten. Dadurch erhöht der Händler die Chance ein Geschäft mit dem Kunden abzuschließen.

Durch Daten Service bieten und Kunden gewinnen

Das Beispiel veranschaulicht, dass durch die gezielte Filterung von Kundendaten Anreize geschaffen werden können. Diese sorgen dafür, dass der Kunde sich von dem Unternehmen persönlich angesprochen und wertgeschätzt fühlt. Die Bereitschaft ein Produkt von einem Unternehmen, dass auf die Bedürfnisse des Konsumenten eingeht, steigt.

(Quelle: computerwoche.de)