09.08.2016

Automatisieren Sie aus den richtigen Gründen?

Unternehmen setzen in erster Linie auf automatisierte Prozesse, um Kosten zu reduzieren. Dies ist sicher ein triftiger Grund, sollte aber nicht der einzige sein. Entscheidend ist, dass Sie Ihren Kunden, relevante Inhalte und Services liefern, sodass sie immer wieder auf Ihre Marke setzen werden.

Die Global ATM Alliance, ein Zusammenschluss mehrerer bedeutender internationaler Banken, ermöglicht Bankkunden, Bargeld abzuheben und andere Services in Anspruch zu nehmen, ohne eine Filiale zu besuchen. Über die mobilen Banking-Anwendungen lässt sich das Guthaben überprüfen, Überweisungen tätigen oder Schecks hinterlegen – und das zeit- und ortsunabhängig. Dieses Modell des autonomen Kunden wird auf die Lebensmittelbranche und Einzelhandelsgeschäfte zunehmend übertragen – doch in der Regel ohne klaren Mehrwert für den Nutzer. Im Worst Case entstehen dem Kunden sogar Mehraufwände, da er die Tätigkeiten des Verkäufers im Shop übernimmt. Produkt-Codes scannen, Farben selbst zusammenstellen, die Warteschlange dank Mobile Payment an der Kasse umgehen – dies alles sind automatisierte Prozesse, die jedoch schnell umständlich und unpersönlich wirken können. Die richtige Balance zwischen Online-Service und persönlichem Kontakt mit der Marke zu finden, ist das A und O. Die Interaktion mit dem Kunden darf nie verloren gehen; denn eine schlechte Erfahrung reicht, dass der Kunde sich nie wieder mit Ihrer Marke befasst.

Kundenerfahrungen schaffen – Daten richtig nutzen

Sie wissen mehr als genug über Ihren Kunden. Dieses Wissen müssen Sie nur richtig einsetzen und in emotionale Kundenerfahrungen ummünzen. Versetzen Sie sich in die Lebenswelt Ihrer Zielgruppe. Welche Bedürfnisse haben Sie? Welche Lösungen unterstützen sie im Alltag? Welche Informationen wollen sie von Ihrem Unternehmen erhalten? Erzählen Sie die Geschichte Ihres Kunden anhand Ihrer Produkte und Markenbotschaften. Personalisierte Empfehlungen lassen sich aufgrund des aktuellen Warenkorbs der Nutzer aussprechen.

Szenario: Warenkorbabbrecher zurückgewinnen

Stellen Sie sich vor, ein Nutzer hat seinen Warenkorb gefüllt und möchte nun einen Gutscheincode einlösen. Der Code funktioniert nicht – vielleicht ist er abgelaufen oder der Nutzer hat ihn falsch eingegeben. Ihr Kunde verliert die Geduld, sich dem Fehler zu widmen und bricht den Kauf ab. Automatisiert wird nun von der Website eine Meldung ausgespielt, die dazu auffordert, den Code über eine neue Option einzugeben. Die Transaktion wird mit dem Rabatt beendet und Ihr Kunde ist zufrieden.
Eine weitere Möglichkeit ist während des Surfvorgangs des Users ein Chat-Fenster öffnen zu lassen, in dem aufkommende Fragen des Users via Chat-Bot beantwortet werden können. Automatisierung geschieht immer im Zusammenhang dem User zu helfen, nützliche Informationen zu liefern und nicht, um ihm aus dem Weg zu gehen.

Unternehmen die Automatisierung lediglich zur Kostenreduktion einsetzen, werden langfristig Kundenbeziehungen auf’s Spiel setzen. Gemeinsam mit uns geschieht dies nicht.