31.08.2011

Persönlicher geht es immer: Geburtstag, Familienzuwachs oder Hochzeitstag. Zu jedem Thema gibt es die passenden Kunden. Personalisierte Trigger-E-Mails zum richtigen Zeitpunkt stärken den Bezug zwischen Kunde und Unternehmen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Trigger-Mails erzielen eine deutlich höhere Response beim Kunden und tragen zur Kundenbindung bei.

Was sind Trigger-Mails?

Übersetzt bedeutet Trigger-Mail „Auslösermail“. Durch eine bestimmte Aktion wird der Versand initiiert, z.B. durch An- oder Abmeldungen oder auch Ereignisse wie der Kunden-Geburtstag. Diese sind vielfältig: Begrüßungsmail nach einer Anmeldung, Nachfrage zu einer Serviceleistung oder der Hinweis auf besondere Angebote, die auf der letzten Bestellung des Kunden basieren. Die bekannteste Form ist die personalisierte Geburtstags-Mail mit einem kleinen „Geschenk“ wie Rabatte oder kostenfreie Test-Produkte. Der Kontakt zum Kunden wird so regelmäßig gepflegt, ohne ihn zu belästigen.

Mehrwert durch persönliche Ansprache

Unternehmen die sich allerdings nur auf diese Standard-Funktionen beschränken, nutzen Trigger-Mails nicht richtig aus.  Die innovativste Form des Dialog-Marketings stellt den Empfänger ins Zentrum:  Für hohe Aufmerksamkeit und geringe Streuverluste sorgen eine personalisierte Ansprache und ein maßvoll eingesetzter Werbecharakter inklusive “Call to Action”.

Transparenz: Abfrage der Kundendaten

Wie erhalten Unternehmen die für Sie wichtigen spezifischen Kundendaten? Bei treuen Kunden sind die Stammdaten durchaus bekannt. Letzte Einkäufe oder abgebrochene Warenkörbe sind Informationen, die in Trigger-Mails einfließen können. Liegt dies nicht vor, sollten E-Mail Provider Interessen und persönliche Daten bei der Registrierung abfragen. Eine vollständige Aufklärung der Verwendung der Kundendaten und Möglichkeit zum Widerruf ist Pflicht: Sinn und Zweck müssen transparent sein. Kunden geben ihre Daten nur vollständig an, wenn sie sicher sind, dass sie dadurch nützliche Informationen erhalten.

 

Als Best-Practice erweist sich der Windelhersteller Pampers: Im Zuge der Trigger-Mail-Kampagne erkundigte sich Pampers bei Anmeldung der Kunden nach dem voraussichtlichen Geburtstermin des Nachwuchses. So konnte der Windelhersteller Tipps für den Umgang mit Neugeborenen neben inhaltlich passenden Produktinformationen am Bedarf des Kunden ausrichten.

 

Do’s

  • Daten organisieren: Die E-Mail-Marketing-Software muß über die nötigen technischen Voraussetzungen verfügen, um die datenschutzkonforme Analyse von typischen online Nutzungsgewohnheiten zur optimalen Bestimmung der Versandfrequenz sowie Profilierung von Abonnenten zu gewährleisten.
  • Kundenrelevanz schaffen: Anreizsysteme wie Folge-Gutscheine oder “Willkommen zurück”-Angebote in Service- und Transaktions-Mails bieten einen Mehrwert für den Kunden. Die auf jeden Kunden zugeschnittenen Inhalte lassen Öffnungs- und Klickraten steigen.
  • Intelligent selektieren: Ob auf persönliche Ereignisse, ein Event  oder eine Aktion bezogen – die Versandmöglichkeiten sind vielfältig. Ein automatisierter Versand von Trigger-Mails kann z.B. unmittelbar an eine Aktion des Kunden geknüpft werden.

Don’ts

  • Intensität ausreizen: Trigger Mails nicht zu häufig versenden. Beim Empfänger entsteht sonst ein Spam-Eindruck, der Abmeldungen zur Folge haben kann.
  • Kunde vernachlässigen: Wählen Sie den Anlass und den Inhalt der Trigger Mail sorgfältig aus. Der Kunde soll dabei im Fokus stehen und sich nicht belästigt fühlen.

Fazit: Personalisierte Informationen haben für Kunden hohe Relevanz. Um die Öffnungsrate Ihrer Newsletter zu steigern und inaktive Kunden zurück zu gewinnen, helfen Anreizsysteme wie exklusive “Willkommen zurück”-Angebote oder Prämien für Mitgliederwerbung. Service- und Transaktions-Mails dienen zur (Re)Aktivierung. Ausgereifte Versandlösungen ermöglichen den technisch einwandfreien Versand von Trigger-Kampagnen. Hören Sie auf Ihre Kunden, nutzen Sie die Daten zu Surf- und Kaufverhalten und optimieren Sie auf dieser Basis Ihre E-Mail Kampagnen.