21.04.2016

Eine erfolgreiche Customer Experience ist für Unternehmen einer der wichtigsten Erfolgsindikatoren. Das TWT Web Experience Lab untersucht die vier zentralen Dimensionen der Customer Journey, die nahtlos miteinander verwoben sind:

  • INSPIRE beschreibt das digitale Storytelling rund um das Produkt

  • INFORM umfasst die faktenorientierten Daten und Informationen, die der Kunde abruft

  • BUY beschreibt die Möglichkeiten, das Produkt direkt auf der Website zu bestellen

  • SERVICE umfasst alle Informationen und Services, die den Kunden nach abgeschlossenem Kaufprozess bei der Nutzung unterstützen

TWT hat mit dem Web Experience Lab ein Framework entwickelt, mit dem sich effizient bewerten lässt, wie die eigene Website in Hinblick auf diese vier Dimensionen aufgestellt ist. Dazu existieren pro Dimension zehn Kriterien, die den jeweiligen Reifegrad in der entsprechenden Dimension messen. Durch ein umfangreiches 360-Grad-Feedback erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke und Optimierungspotenziale ihrer Web-Präsenz. TWT bietet zudem für ausgewählte Branchen Benchmarks an, denen die eigenen Analyseergebnisse gegenübergestellt werden können und somit eine gute Grundlage für eine darauffolgende Gap-Analyse bilden. Die Agentur empfiehlt, das Tool zu Beginn eines Relaunch-Projektes zu nutzen, um so zu einem frühstmöglichen Zeitpunkt wichtige strategische Handlungsfelder zu identifizieren.

“Schnell und effektiv Potenziale erkennen”

"Betrachtet man heute erfolgreiche digitale Angebote über alle Branchen hinweg, so haben alle gemein, dass sie ein ausbalanciertes Verhältnis zwischen Kaufanreizen, Unternehmensinformationen, Storytelling und Service-Angeboten aufweisen und keine Dimension die andere überlagert und schwächt. Unsere Methode hilft Unternehmen dabei, schnell und effektiv Potenziale im eigenen digitalen Angebot aufzuzeigen und die eigene Präsenz mit dem direkten Marktumfeld abzugleichen" erklärt Marc Heydrich, Geschäftsbereichsleiter Experience Platforms bei TWT.

Kunden erwarten in sich stimmiges digitales Gesamterlebnis

Im Zeitalter der Digitalisierung verschwimmen die Grenzen zwischen eCommerce und klassischen Geschäftsmodellen zunehmend. Die meisten Online-Shops fokussieren nach wie vor jedoch auf Katalog- und Warenkorbfunktionalitäten und vernachlässigen den kaufbegleitendende Wohlfühlfaktoren, wie emotionales Storytelling. Umgekehrt sind Websites klassischer Branchen wie Energieversorger, Banken oder Versicherungen häufig mit informativem Content überfrachtet. Der Kunde hingegen erwartet in allen Fällen ein ausbalanciertes und in sich stimmiges Gesamterlebnis.