07.03.2019

Generationenübergreifend gibt es einen klaren Trend hin zu Messaging und Chats, statt zu Telefonaten oder E-Mails. Durch das enorme Wachstum und die hohe Reichweite weltweit finden Messenger-Apps auch in der Business-Kommunikation zunehmend Anwendung. Mehr als 2 Milliarden Nachrichten werden laut Facebook zwischen Unternehmen und Verbrauchern über den Messenger versendet. Auf der Plattform sind mehr als 200.000 Chatbots aktiv.

Die verifizierten Business Solution Provider eröffnen Unternehmen ganz neue Möglichkeiten. Sie verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil, denn persönliche Messaging Apps führen zu einem besseren Nutzererlebnis und erhöhen die Markentreue.

5 Gründe, warum Massaging besser ist als der klassische Kundenservice

  1. Schnelleres Bearbeiten von Anfragen
    Die Messenger verbrauchen kaum Datenvolumen. Daher sind sie äußerst effizient und kostengünstiger als Telefon-Hotlines. Mitarbeiter können auch mehrere Chats gleichzeitig bedienen. So können Anfragen schneller bearbeitet werden.
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  3. Persönliche Kommunikation und Kundennähe
    Kommunikation über Messenger ist persönlicher, weniger förmlich als in einer E-Mail. 95 Prozent der Unternehmen nehmen eine lockere Tonalität an und verwenden auch Emojis.

    Das reduziert die Anspannung, die bei Telefongesprächen durch Wartezeiten und falsche Ansprechpartner aufkommen kann. 

    Auch, dass Nachfragen jederzeit möglich sind, nimmt den Druck. So sind die Hemmschwellen zur Kontaktaufnahme wesentlich niedriger. Für den Kunden ist es zudem kein großer Aufwand einen neuen Chat zu öffnen und eine kurze Anfrage zu versenden, da keine Anmeldung vorab notwendig ist.

  4. Schnelle Problemlösung
    Whatsapp und Co. sind bei drängenden Problemen besser geeignet als die E-Mail-Kommunikation. Denn die Kommunikation kann unmittelbar gestartet werden und die Antwort nahezu sofort erfolgen, ohne Warteschlange. 

    Automatisierte Antworten beschleunigen den Prozess. Von vordefinierten Antworten bis zu vollwertigen Chatbots ist alles möglich. Chatbots eignen sich besonders für den 1st Level Support. Sie können auch außerhalb der Öffnungszeiten dem Kunden eine erste Hilfestellung geben. Komplexere Anfragen können Servicemitarbeiter übernehmen.

    Viele Händler nutzen Messenger bereits, um über Produktverfügbarkeit zu informieren oder Produkte im Shop reservieren zu lassen. Auch sind allgemeine Fragen über Öffnungszeiten beliebt. 
    Ein weiterer Vorteil: Der Kundendienst kann Anfragen an Mitarbeiter der Fachabteilungen weiterleiten, ohne dass Kunden mehrmals durchgestellt werden müssen.

    Die Kommunikation ist zudem sehr flexibel, da der Kunde zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt auf die Anfrage reagieren kann. Und auch der Kundendienst muss nicht erst die Antwort abwarten, sondern kann sich zwischenzeitlich um andere Kunden kümmern.

  5. Mit Audio und PDF den Kunden anleiten
    Nicht nur Texte, sondern auch Anleitungen z.B per PDF, Audio oder Video können versendet werden. Tritt ein Problem erneut auf, kann der Kunde die Fehlerbehebung im Chatverlauf nachvollziehen und erneut nachlesen. Ist unklar, was gemeint ist, kann der Kundendienst einfach Videos oder Bilder senden.

     

  6. Kundenbedürfnisse besser verstehen 
    Kundenservice über Messenger bedeutet viel mehr als nur Beschwerdemanagement. Über regelmäßige Umfragen lässt sich Feedback der Kunden einholen. So können Unternehmen ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse sowie Erwartungen besser kennenlernen.