20.05.2011

Konnten sich Shopbetreiber vor einigen Jahren noch in einer Nische erfolgreich platzieren, so wartet heute zwei Klicks weiter bereits der nächste Shop mit den gleichen Produkten. Somit wird es für den Online-Händler zunehmend wichtig, sich von seinen Wettbewerbern und Konkurrenten abzugrenzen. Siegel Trusted ShopsDoch bedeutet ein niedriger Preis nicht zwangsläufig eine hohe Konversion. Die Deutschen wählen Online-Shops eher nach traditionellen Werten aus: Sicherheit und Datenschutz (25,5 Prozent) sowie gute Erfahrungen bei vorigen Bestellungen (23,0 Prozent) und Seriosität (19,3 Prozent) sind laut der Quelle-Trendstudie „Webshopping 2009“ entscheidende Kriterien.

 

Die bejahende Antwort auf die Frage: „Kann ich diesem Shopbetreiber vertrauen und in seinem Shop sicher einkaufen?“ kann zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil für einen Web-Shop werden und damit zu einem mächtigen Konversions-Treiber.

 

Die vier Säulen des „Online Trust“

 

1. Säule: Gütesiegel

Ein Gütesiegel signalisiert dem Kunden, dass sich der Shopbetreiber der Autorität des Zertifizierungsunternehmens unterstellt hat, indem der Shop zuvor nach objektiven und transparenten Kriterien geprüft worden ist. Der Online-Shop profitiert somit von dem Vertrauen, das der Gütesiegelanbieter bei den Verbrauchern hat. Die Effektivität von Gütesiegeln wurde vom Kölner Wirtschaftsforschungsinstitut ECC Handel in einer experimentellen Studie gemessen. Dazu wurden fast 15.000 Online-Käufe analysiert. Die Ergebnisse sind eindeutig. War ein Online-Shop mit einem Gütesiegel ausgezeichnet, so ließ sich eine Zunahme der Konversion und damit eine Umsatzsteigerung feststellen. Das beste Ergebnis lieferte dabei das Trusted Shops Gütesiegel. Hier lag die Konversionsrate um 43 Prozent höher als in Web-Shops ohne dieses Siegel.

 

[caption id="attachment_1767" align="alignnone" width="440" caption="Mehr Konversion mit dem Gütesiegel von Trusted Shops"]Mehr Konversion mit dem Gütesiegel von Trusted Shops[/caption]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Säule: Garantien

Viele Shopbesucher sind sich unsicher, ob sie ihr Geld bei einer Vorkassezahlung im Fall des Widerrufes oder einer Insolvenz des Händlers auch zurück erhalten. Eine Garantie sorgt dafür, dass der Online-Shopper seine Ängste verliert und er beruhigt im Shop einkauft. Den Verbrauchern diese Angst zu nehmen, kann beispielsweise der Käuferschutz von Trusted Shops in Form einer Geld-zurück-Garantie leisten. Dieser Käuferschutz sichert die Einkäufe der Kunden gegen Nicht-Lieferung und Nicht-Erstattung ab. Eine GfK-Umfrage aus dem April 2010 zeigt, dass 60 Prozent der Online-Shopper grundsätzliche Bedenken haben, bei einem Internethändler ohne Gütesiegel per Vorkasse zu bezahlen.

 

3. Säule: Kundenbewertungen

Indem Kunden ihre Meinungen und Erfahrungen über einen Online-Shop mit der Internet-Community teilen, schaffen sie gleichsam eine soziale Akzeptanz des Shops und erhöhen dadurch das Kundenvertrauen. Wie wichtig Kundenmeinungen schon heute für die Verbraucher sind, zeigt eine Studie der Marktforscher von Fittkau & Maaß. Fast 80 Prozent der befragten Internetnutzer haben angegeben, dass sie vor einem Kauf im Internet die Meinungen anderer Nutzer lesen und davon ihre Kaufentscheidung abhängig machen.

Die Wirtschaftsforscher des ECC Handel haben ebenso den Effekt von Kundenbewertungen auf die Konversionsrate in einem Online-Shop untersucht. Dazu wurden 1.000 Online-Käufe analysiert. Bei einigen der Online-Shops wurden positive Kundenbewertungen des Shops angezeigt, bei anderen nicht. Die Analyse kam zu dem Ergebnis, dass durch den Einsatz von Kundenbewertungen die Konversion um bis zu 40 Prozent gesteigert werden kann.

 

 

Durch den Einsatz von Kundenbewertungen steigt die Kaufbereitschaft bei den Verbrauchern

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.  Säule: Professionelles Design

Der Online-Shop ist das Schaufenster und Ladenlokal eines jeden Shopbetreibers. Hier erwarten die Shopbesucher selbstverständlich ein professionelles Auftreten. Untersuchungen von Tim Ash zeigen, dass bei einem Shopbesuch in einem Bruchteil von Sekunden die Entscheidung über Vertrauen oder Misstrauen fällt. Und ein Shopbetreiber hat selten eine zweite Chance, den potenziellen Kunden von seinen Qualitäten zu überzeugen. Viele Designfragen werden oftmals durch die Usability bestimmt, also die Nutzerfreundlichkeit eines Shops.

 

 

Fazit

Erfolg im Online-Handel ist nach wie vor möglich. Auch für kleine und mittlere Unternehmen. Doch dazu ist es wichtig, seine Kundenbeziehungen langfristig und nachhaltig anzulegen. Wer auf den schnellen Euro schaut, ist im Online-Handel falsch. Der Einsatz von vertrauensbildenden Maßnahmen zeigt im Gegensatz zum Markenaufbau schon nach kurzer Zeit einen spürbaren Erfolg durch bessere Konversionsraten, weniger Bestellabbrüche und höhere Warenkörbe.

Autor: David Chau