22.11.2017

Zuerst sollten Unternehmen mit Hilfe eines Reportings feststellen, ob bei ihren Kunden immer wiederkehrende und gleiche Frage auftauchen. Ist dies der Fall, kann der Einsatz eines automatisierten Antwortsystems eine Überlegung wert sein.

Auf Fragen, die von den Kunden immer wieder gestellt werden, antwortet der Chatbot mit vorgefertigten Textbausteinen. Dieser Service kann noch weiter optimiert werden, wenn der Bot in der Lage ist Kundenanfragen selbst zu verstehen und passend zu antworten. Dazu müssen dem Bot die gesammelten Daten aus allen Kanälen des Kundenservices, dem Kundenmanagement und der Warenwirtschaft zur Verfügung stehen. Ist ein Kunde mit der Antwort des Bots nicht zufrieden, besteht jederzeit die Möglichkeit, dass der Mitarbeiter eingreift und als Experte komplexere Anliegen beantwortet. 

Grundvoraussetzungen für einen guten Bot

Ein gut funktionierender Bot sollte Zugriff auf eine zentrale Wissensdatenbank, Kundendaten und Produktinformationen haben. Er analysiert die Kundenanfragen und bezieht seine Antworten aus den zuvor genannten Daten. Jede Interaktion mit dem Kunden führt dazu, dass der Bot neue Informationen erhält, lernt und und so beim nächsten Mal besser einschätzen kann, welche Antworten ein positives Feedback erzeugen.

Es kann sinnvoll sein den Bot in einem Pilotprojekt erst bei einem Teil der Kunden zu testen. Die Unternehmen können dann die Resonanz und Zufriedenheit dieser Kunden auswerten. Ist der Einsatz erfolgreich, kann der Bot Schritt für Schritt erweitert werden.

Auch die Art der Kommunikation der Mitarbeiter verändert sich. Sie treten neben dem Bot als Experten für schwierige und komplexe Themen auf und bieten dadurch einen hohen Service. Damit diese Kommunikation problemlos funktioniert, müssen die Servicemitarbeiter im Einsatz mit dem Chatbot trainiert werden, um ein Gefühl dafür zu entwickeln, wann der richtige Moment ist, das Kundengespräch zu übernehmen.

Wollen auch Sie Chatbots in ihrem Kundenservice einsetzen? Sprechen Sie uns an, unsere Experten beraten Sie gerne.