21.12.2017

Bekommen Kunden unaufgeforderte und irrelevante Angebote, kann dies schnell zu Frustration führen, da sich der Kunde belästigt fühlt. Deshalb sollten Unternehmen dazu übergehen, Inhalte für ihre Kunden zu personalisieren. Gezielte Kommunikation, die relevant und nützlich ist, kann zu einer dauerhaften Kundenbindungen und damit zu einem Umsatzwachstum führen. Doch wo befindet sich der Punkt, an dem personalisierte Inhalte einen Mehrwert für den Nutzer liefern? 

Fünf Dinge, die Kunden an der personalisierten Kommunikation schätzen

Relevante Empfehlungen

Eine Maßnahme kann sein, Käufer an Dinge zu erinnern, die sie sich bereits einmal angeschaut, aber nicht gekauft haben. Mit Hilfe von Retargeting können Anzeigen als Erinnerungen auf anderen Webseiten, die der Käufer besucht, angezeigt oder per E-Mail zugesendet werden. Beim Retargeting besteht das Risiko darin, dass dem Kunden Produkte angezeigt werden, die er bereits gekauft hat.

Unternehmen müssen allerdings darauf achten, dass die Kunden nicht dauernd an Produkte erinnert werden, die sie bereits gekauft haben. Um zu differenzieren, wofür sich ein Kunde möglicherweise interessiert, müssen Unternehmen komplexe Empfehlungsalgorithmen verwenden. Mit diesen Algorithmen lassen sich ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten. Bei jeder Retargeting Nachricht muss beobachtet werden, wer antwortet und wer nicht. Dementsprechend muss die Anzahl der Impressionen für diese Nutzer angepasst werden.

Holen Sie die Leute ab, wenn sie im Einkaufsmodus sind

Auch der Zeitpunkt an dem der Kunde angesprochen wird ist wichtig. Um herauszufinden, wann die richtige Zeit ist, müssen Verhaltensweisen, Muster und Gewohnheiten der Kunden genau analysiert werden. Beispielsweise stellten Einzelhändler fest, dass Kunden, die bereits das Ladengeschäft oder den Online Shop besucht hatten, E-Mail-Nachrichten eher öffnen, die sie am Tag ihres Besuchs erreichen. Unternehmen müssen ihre Kunden dann erreichen, wenn sie noch über den Kauf nachdenken. Daten aus früheren Bestellungen können dabei nützliche Hinweise zu Aktivitäten geben.

Kunden möchten über Dinge informiert werden, die sie mögen, aber an die sie nicht dauerhaft denken

Eine sehr effektive Strategie um beim Kunden Interesse zu erzeugen, ist ihn über Angebote zu informieren, die für ihn relevant, aber nicht permanent präsent sind. Läuft beispielsweise ein bereits erworbener Artikel aus, kann das Unternehmen den Kunden in Form einer Erinnerungsmail über diesen Umstand informieren.

Unternehmen müssen ihre Kunden kennen, egal auf welchen Kanälen sie interagieren

Nutzer erwarten, dass Unternehmen ihre Online- und Offline-Erfahrungen miteinander verbinden. Dies erfordert die Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens. Wird diese jedoch effektiv ausgeführt, kann die Kommunikation nahtlos sowohl online als auch offline zu einem positiven Kundenerlebnis führen. Der Kunde empfindet dies als echten Mehrwert und hat das Gefühl, dass der Einzelhändler ihn wirklich kennt.

Teilen Sie Inhalte, die für Ihre Kunden von Bedeutung sind

Auch aus Kundentreueprogrammen können Händler Informationen ziehen, darüber wie oft und welche Produktart von einem Kunden gekauft wird. Viele Unternehmen haben noch nicht das Potenzial erkannt diese Informationen zu nutzen, um die Kundenkommunikation zu personalisieren. So kann beispielsweise durch Rabatte die Kundenbindung gestärkt werden.  

Empathie spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenanalyse und dem Kommunikationsdesign

Eine erfolgreiche Personalisierung hängt davon ab, ob der Kunde einen Mehrwert in den personalisierten Inhalten sieht. Um wirkliche Empathie gegenüber dem Kunden aufzubauen, müssen Unternehmen ihre unterschiedlichen Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Einkaufsgewohnheiten verstehen, um sie in Marktsegmente einteilen zu können. Die Segmentierung sollte dann mit der vorhandenen Kundendatenbank abgeglichen werden. So können Unternehmen ermitteln, welche Zielgruppe sie wann mit relevanten und personalisierten Nachrichten ansprechen. Darüber hinaus sollten Unternehmen ihre Kundenanalysen und -kommunikation basierend auf der Customer Journey erstellen. 

Analysieren Sie das Feedback Ihrer Kunden

Unternehmen, die Personalisierung nutzen, müssen ständig prüfen, ob ihre Kommunikation und Kundenbindung weiter zu verbessern ist und wo sich potentielle Probleme frühzeitig erkennen lassen. Dies kann mit Upstream- (Likes, Opens, Klicks) als auch Downstream-Conversions (Conversions, Abmeldungen, ROI) erfasst werden. Die daraus gewonnenen Informationen können Unternehmen nutzen, um ihre Kunden noch besser zu verstehen.  

Auf der anderen Seite können Unternehmen auch die wirtschaftlichen Auswirkungen bewerten, die negative Aktivitäten wie Abbestellungen und App-Benachrichtigungsblocker auf den Lifetime-Wert eines Kunden haben. So können sie Kampagnen genauer beurteilen. Wenn zum Beispiel eine bestimmte Kommunikation den doppelten Umsatz einbringt, aber auch die doppelte Abbestellungsrate als eine andere Kommunikation hervorbringt, können sie feststellen, welche wertvoller ist. Unternehmen, die Kunden zeitnahe, relevante und wirklich persönliche Botschaften liefern, können jedoch dauerhafte Bindungen aufbauen, die das Wachstum vorantreiben.