22.08.2018

Auf Blockchain basierende Lösungen können dazu beitragen, Produktfälschungen aufzudecken. Einige Modelabels setzen bereits Chatbots ein, um 24/7 eine Kundeninteraktion zu ermöglichen. Ein anderes Konzept ist der “Store of the future”, welcher Kunden automatisch beim Betreten des Geschäfts mit einem individuellen Check-in via Smartphone identifiziert. Der Einsatz von diesen neuen Technologien sichert die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen. Digitale Lösungen am PoS sind aber nicht so geläufig wie angenommen. Dabei bieten sie dem Kunden besondere Erlebnisse. Kunden wollen mitbestimmen, interagieren und sich mit der Marke identifizieren können – und das über alle Touchpoints hinweg. Dieser Erwartungshaltung müssen Händler gerecht werden. Um dies zu erfüllen, müssen Marken wissen wie die Erlebniswelt der Kunden aussieht. Standardisierte Shop-Prozesse gehören der Vergangenheit an; personalisierte Einkaufserlebnisse, welche die Lebenswelt des Konsumenten treffen, sind gefragt.

Customer Experience dank Analytics

Ein einheitliches Markenerlebnis entsteht mit dem Wissen, das Händler über ihre Kunden haben. Analytics und relevante Informationen sind entscheidend, um eine zusammenhängende Customer Experience zu kreieren. Trends, Konsumverhalten, Gewohnheiten: Die Menge der Kundendaten ist riesig geworden. Durch die Auswertung wird ein optimales Verständnis vom Kunden erlangt; gezielte Markenwelten lassen sich erstellen.

Customer Centricity macht Modeunternehmen erfolgreicher

Kundenzentrierte Organisationen sind zu 60 Prozent erfolgreicher als Unternehmen, die sich auf andere Strategien fokussieren. Customer Centricity geht dabei weit über klassische Instrumente wie Kundenbefragungen und guten Kundenservice oder moderne Ansätze wie individualisierte Produkte hinaus. Wirklich kundenzentriert sind Unternehmen, die ihren Nutzern ein besseres Kauferlebnis ermöglichen und bereit sind, ihre Organisation dementsprechend zu ändern. Kundenzentrierung lässt sich abstrakt betrachtet in drei Teilbereiche clustern: Customer Lifecycle, Customer Experience und Customer Value.

Grafik: Clustering von Customer Centricity in drei Teilbereiche

Customer Lifecycle beschreibt die unterschiedlichen Phasen, in denen sich ein Kunde sich befindet. Wichtig ist, dass Händler den Kunden in allen Phasen mit einem passenden Angebot ansprechen und bedienen können. Customer Experience definiert das Erlebnis des Kunden an den verschiedenen Touchpoints on- und offline. Customer Value beschreibt den Nutzen für den Kunden: Wie helfen die Angebote sein Leben zu erleichtern und seine persönlichen Ziele zu erreichen?

Fazit

Modeunternehmen müssen den Wandel vorantreiben, auf neue Ideen setzen und die Kundenbindung durch passende Technologien und den Fokus auf die Zielgruppe optimieren. Wir beraten Sie gerne dabei!