15.11.2017

Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie, die das Verhältnis der Menschen zu Geld in verschiedenen Ländern untersuchte, geben 90 Prozent der Befragten an, dass ihre Beziehung zu ihrer Bank rein transaktional ist. 

Deutscher Finanzmarkt im Wandel

In Deutschland drängen verstärkt FinTechs auf den Finanzmarkt. Die Technologieentwicklung führt dazu, dass immer mehr stationäre Bankfilialen geschlossen werden. Heute besitzen bereits über 50 Prozent der deutschen Kunden ein Online-Bankkonto. Einige Nischenanbieter, wie Oberbank, Apobank und Banque CIC Suisse bauen ihr Filialgeschäft dennoch aus. Analysen haben ergeben, dass sie damit einem neuen Trend folgen. Obwohl sich die digitalen Kanäle wachsender Beliebtheit erfreuen, verzichten Kunden ungerne komplett auf die Vorteile einer physischen Filiale.

Stationäre Filialen sind bei der jungen Generation gefragt

2016 untersuchte Ernst und Young die Zukunft des Bankings und stellte fest, dass über 40 Prozent der globalen Kunden kein Vertrauen in eine Bank haben, die lediglich über Online-Filialen verfügen. Die Untersuchung zeigte auch, dass insbesondere junge, digital versierte, Kunden nicht auf eine ortsgebundene Filiale verzichten wollen. Sie machen etwa 53 Prozent der Bankkunden aus, die eine Filiale mindestens einmal im Monat besuchen.

Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung

  1. Verständnis für den menschlichen Faktor: Damit Banken die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und ihre Services sowie Produkte personalisieren können, sollten sie mit Datenanalyse-Tools arbeiten. Die Berater können dann auf eine Menge an Daten zurückgreifen, um auf spezifische Kundenwünsche noch besser eingehen zu können.
  2. Finanzielle Kompetenz der Kunden ausbauen: Kunden schätzen es, wenn sie das Gefühl haben, dass sie die Kontrolle über ihre Geldgeschäfte behalten. Finanzinstitute können ihre Kunden motivieren, den richtigen Umgang mit ihren Finanzen zu lernen. Dies kann zum Beispiel über eine soziale Finanzplattform stattfinden, auf der Kunden Ratschläge finden und häufige Szenarien näher erläutert werden. Doch auch durch Kontext in Form von Blogbeiträgen können komplexe Themen verständlich dargestellt und das Informationsbedürfnis von Kunden erfüllt werden.
  3. Potenzial des digitalen Lernens nutzen: Banken können mit Hilfe des digitalen Lernens den Kunden Möglichkeiten und Wissen zur Verfügung stellen, um ihr Geld richtig zu verwalten. Auch hier kann eine digitale Plattform zum Einsatz kommen, auf der Anleitungen und Hilfen zu verschiedenen Themen integriert werden. Ebenso helfen Tools den Kunden dabei ihre Finanzziele zu verfolgen oder festzulegen. Diese Systeme können etwa Rat zur Vermögensverteilung oder Risikoprofilen geben.

Digitalisierung als Unterstützung

Es wird weiterhin Bereiche im Finanzsektor geben, die eine persönliche Beziehung zwischen Kunde und Bank erfordern. Die Digitalisierung kann diese Beziehung dennoch unterstützen, indem sie Services verbessert und die Interaktionen zwischen Berater und Kunde vereinfacht. Damit Banken eine langfristige und solide Beziehung zu ihren Kunden aufbauen können, sollten die den Schwerpunkt auf eine langfristige Finanzplanung legen.